Primebot: Wiodące Rozwiązanie Voicebot do Obsługi Klienta

Primebot VCC – Możliwości

Dzięki zaawansowanym funkcjom Primebot może prowadzić nieliniowe dialogi, wykraczające poza zdefiniowane scenariusze. Wykorzystuje rozpoznawanie mowy (NLU) i syntezę mowy, aby zrozumieć naturalny język, interpretować intencje użytkownika i skutecznie odpowiadać na typowe pytania.

Integracja wielokanałowa

Primebot pełni rolę kompleksowego rozwiązania, które może być implementowane na wielu kanałach, płynnie integrując się z różnymi platformami i narzędziami komunikacyjnymi, takimi jak Messenger, infolinia i inne. Ta elastyczność umożliwia zapewnienie spójnej i wydajnej obsługi klienta w wielu punktach kontaktu.

Wielojęzyczne narzędzie do obsługi zapytań

Primebot zapewnia wielojęzyczne wsparcie, idealne dla firm obsługujących zróżnicowaną grupę klientów. Dzięki możliwości komunikacji w wielu językach, Primebot spełnia preferencje językowe i potrzeby klientów z różnych środowisk, zwiększając dostępność dla użytkowników.

Rozwiązanie szyte na miarę

Technologia voicebot może być wykorzystywana nie tylko do obsługi klienta, ale także do sprzedaży w różnych sektorach, w tym ecommerce, retail, healthcare i innych. Można go zaprogramować do wykonywania różnorodnych zadań, takich jak umawianie spotkań, udzielanie informacji o dostępności produktów, sprawdzanie statusów dostaw oraz dokonywanie rezerwacji.

Podwójna funkcjonalność: voicebot pracujący jako chatbot

Voicebot może pełnić funkcje chatbota, oferując użytkownikom możliwość interakcji również za pośrednictwem wiadomości pisemnych.

Skontaktuj się z nami

Proces: jak pracujemy

Krok 1

Przeprowadzamy dogłębną analizę wymagań biznesowych, ustalając założenia i wspólnie z klientem definiujemy zakres projektu. Wiąże się to z identyfikacją konkretnych funkcji, które będzie mieć i zadań, którymi będzie się zajmować voicebot.

Krok 2

Następnie przedstawiamy dostosowaną do indywidualnych potrzeb ofertę zawierającą szczegółowe informacje na temat zakresu projektu, celów i warunków, po czym następuje sformalizowanie porozumień w postaci umowy.

Krok 3

Fazę deweloperską rozpoczynamy od skonfigurowania niezbędnej infrastruktury technicznej i odpowiednie warunki do nauki bota. Tworzymy przebieg dialogu, aby zapewnić funkcjonalność i zgodność z celami projektu.

Krok 4

Prezentujemy klientowi możliwości bota. Po otrzymaniu informacji zwrotnej lub oczekiwanych modyfikacji uwzględniamy je w projekcie. Następnie kontynuujemy szkolenia Primebota i rygorystyczne testy, aby zapewnić optymalną wydajność narzędzia i satysfakcję klienta.

Krok 5

Jeśli dla funkcjonalności bota niezbędne są integracje systemowe, skrupulatnie je implementujemy i testujemy przed wdrożeniem do produkcji. Pracujemy nad integracją danych z systemami klienta, co pozwoli na kompatybilność działań botów z informacjami obsługiwanego przedsiębiorstwa.

Krok 6

Opracowujemy i wdrażamy solidny moduł raportowania, aby zapewnić kompleksowy wgląd i analizy dotyczące wydajności bota i interakcji z użytkownikami.

Krok 7

Po wprowadzeniu udoskonaleń i uzyskaniu zgody klienta wdrażamy voicebota w środowisku produkcyjnym, aby rozpocząć użytkowanie operacyjne.

Krok 8

Nasza praca nie kończy się po uruchomieniu narzędzia. Ciągle doskonalimy i trenujemy bota, by zapewnić najwyższą jakość obsługi.

Pytania i Odpowiedzi

Kiedy voicebot jest odpowiednim rozwiązaniem w obsłudze klienta?

• Jeśli Twój zespół obsługi klienta często otrzymuje powtarzalne pytania, wykorzystanie botów głosowych może usprawnić ich obsługę i zoptymalizować koszty. Automatyzacja prostych zadań odciąży zespół konsultantów, którzy będą mogli wykorzystać swoją wiedzę do bardziej złożonych zapytań.
• Jeśli potrzebujesz obsługi 24/7 – często w godzinach nocnych liczba zapytań jest na tyle mała, że nie ma potrzeby dedykować konsultantów, ale zależy Ci na obsłudze każdego telefonu, niezależnie od pory dnia. Voiceboty dostępne są przez całą dobę. Mogę przyjąć zgłoszenie, udzielić klientowi informacji o kolejnych krokach i przekazać podsumowanie rozmowy do zespołu rozpoczynającego pracę w godzinach porannych.
• Jeśli zależy Ci na obsłudze dużej liczby kontaktów w krótkim czasie. Voicebot ma nieograniczone możliwości. Jest w stanie przeprowadzić rozmowy nawet z kilkudziesięcioma tysiącami osób w ciągu jednego dnia.
• Jeśli chcesz dostarczać klientom spersonalizowane odpowiedzi, np. o stanie ich konta, wartości zaległości, statusie przesyłki czy dostępności wyników badań, bot głosowy wyposażony w możliwości adaptacyjne może skutecznie spełnić ten wymóg.
• Jeśli w procesie obsługi klientów potrzebujesz pobrać od nich dane wrażliwe, np. numer karty kredytowej, ustanowienie hasła do konta czy identyfikacja klienta.
• Jeśli chcesz efektywnie zbierać opinie za pomocą ankiet. Wdrożenie bota nie tylko korzystnie wpłynie na doświadczenie klienta, ale także na usprawnienie procesów.

Czy z biegiem czasu voicebot może uczyć się i dostosowywać do preferencji użytkowników?

Tak, Primebot opiera się na uczeniu maszynowym, co pozwala mu dostosowywać się do preferencji klientów wraz z upływem czasu. Dzięki ciągłej interakcji i opinii użytkowników, boty głosowe mogą lepiej zrozumieć ich potrzeby, preferencje i wzorce językowe. W rezultacie są w stanie dostarczać bardziej spersonalizowane i trafne odpowiedzi, co przekłada się na poprawę ogólnej jakości obsługi klienta.

Co w przypadku, kiedy voicebot nie jest w stanie odpowiedzieć na zapytanie klienta?

Kiedy voicebot nie jest w stanie odpowiedzieć na zapytanie klienta, zazwyczaj przekierowuje problem do konsultanta.

Proces ten może obejmować przekierowanie klienta do doradcy lub udostępnienie opcji kontaktu z obsługą klienta poprzez inne kanały, takie jak e-mail czy telefon. Dodatkowo, niektóre boty głosowe mogą oferować alternatywne rozwiązania lub zasoby, aby pomóc klientowi samodzielnie odpowiedzieć na zapytanie. Ogólnym celem jest zapewnienie szybkiego i skutecznego zaspokojenia potrzeb klienta, nawet jeśli wymaga to interwencji człowieka.

Podaj kilka przykładów wykorzystania Primebota w obsłudze klienta.

Voicebot pobiera informacje z bazy wiedzy lub systemów zewnętrznych, aby obsłużyć zadania dotyczące:

• umawiania i potwierdzania wizyt lekarskich
• wykonywania badań satysfakcji klientów w formie ankiet
• wpierania procesów rekrutacyjnych
• przeprowadzania dużych akcji informacyjnych
• sprawdzania statusu zamówienia i śledzenia przesyłki
• zarządzania kontami, takich jak resetowanie haseł lub sprawdzanie salda konta
• wspierania obsługi technicznej produktów
• przeprowadzania procesu wymiany lub zwrotu produktu
• dostarczania informacji na temat gwarancji i procedur reklamacyjnych
• przedstawiania rekomendacji produktów na podstawie preferencji klienta lub wcześniejszych zakupów
• przetwarzania płatności
• dostarczania spersonalizowanych rekomendacji dotyczących wydarzeń, promocji i ofert
• dostarczania wskazówek dotyczących użytkowania platform lub aplikacji mobilnych
• udzielania dostępu i poruszania się użytkownika po samoobsługowych kanałach lub często zadawanych pytaniach
• obsługiwania programów lojalnościowych, wyprzedaży, promocji lub premier produktów
• przeprowadzania procesów rejestracji konta lub konfiguracji konta.

Ile czasu zajmuje wdrożenie Voicebota?

Harmonogram trenowania voicebota zależy od kilku czynników, takich jak planowane funkcje, złożoność zadań i dialogów oraz wymagania dotyczące integracji systemów.

Każdy bot jest dostosowywany do konkretnych potrzeb biznesowych, co prowadzi do różnych okresów przygotowań.

Proste boty, na przykład wykorzystywane do ankiet NPS, mogą być uruchomione w ciągu kilku dni. Bardziej skomplikowane projekty, zwłaszcza te obejmujące integrację systemów, wymagają kilku, kilkunastu tygodni.

Czy oferujecie usługi wspierające dla Primebot, takie jak analityka?

Tak, oferujemy kompleksowe rozwiązania w zakresie analizy danych i raportowania, zaprojektowane do integracji danych z różnych systemów oraz wspomagające procesy podejmowania decyzji.

Integracja danych

• Zintegrowany pulpit nawigacyjny: płynna integracja danych z wielu źródeł, prezentująca pełny przegląd informacji w jednym miejscu, zapewniająca szybki dostęp do wglądów.
• Poprawa jakości danych: zapewnianie czystych i wolnych od błędów danych dla dokładnej analizy.

Analiza trendów

• Wnioski z danych historycznych: analiza danych z przeszłości w celu prognozowania przyszłych trendów, w tym:
  • przewidywanie wzorców ruchu klientów,
  • prognozowanie absencji lub rotacji pracowników,
  • zrozumienie i przewidywanie zachowań klientów.

Analiza jakości

• Ocena wydajności konsultantów: przeprowadzanie dogłębnych analiz wydajności konsultantów, w tym:
  • oceny 360 stopni z wykorzystaniem wskaźników, takich jak NPS, CSAT, FCR oraz CES.

Optymalizacja wydajności

• Szczegółowe raporty: uzyskiwanie wglądu w wydajność agentów w różnych wymiarach, takich jak: pora dnia, dzień tygodnia, grupy agentów, staż pracy czy konkretne umiejętności.
• Analiza porównawcza: porównywanie wyników zespołów, śledzenie trendów i identyfikowanie odstępstw.

Automatyzacja

• Zautomatyzowane raportowanie: generowanie raportów automatycznie z regularnie odświeżanymi danymi.
• Dostępność: dostęp do danych przez przeglądarki internetowe lub aplikacje mobilne.
• Planowane dostawy: automatyczne otrzymywanie zaktualizowanych raportów bezpośrednio na e-mail.

Jakie dodatkowe rozwiązania technologiczne oferuje VCC w celu optymalizacji działania centrów kontaktowych?

Opracowujemy dedykowane rozwiązania oparte na zaawansowanych technologiach AI, które znacząco usprawniają procesy w centrach kontaktowych. Te innowacje pozwalają firmom oferować światowej klasy doświadczenia klienta, dostosowane do ich unikalnych potrzeb projektowych.

• Boromir
  Autorski system do analizy, monitorowania i optymalizacji wewnętrznych procesów wsparcia. To narzędzie zdobyło międzynarodowe uznanie jako zwycięzca Customer Contact Center Technology Awards 2024.
• Asystent Konsultanta
  Asystent wspierany przez AI, zbudowany przy użyciu API GPT, dostępny w aplikacji Microsoft Teams. Odpowiada na zapytania na podstawie niestandardowych promptów, przeszukuje załączone pliki i dostarcza odpowiedzi oparte na ich treści.
• Rosetta
  Narzędzie do analizy i kategoryzacji dużych zbiorów danych tekstowych (np. ankiety, badania satysfakcji, NPS). Zawiera wbudowany moduł tłumaczenia tekstów i automatycznie generuje podsumowania raportów z analizy.
• BreakPlanner
  Narzędzie do planowania przerw w zespołach centrów kontaktowych. Uwzględnia preferencje indywidualnych konsultantów oraz specyficzne wymagania projektowe, zapewniając optymalne wykorzystanie zasobów.’

Jakie są koszty związane z utworzeniem bota?

Koszt obejmuje 2 komponenty:

Koszt wdrożenia
Prace deweloperskie niezbędne do uruchomienia voicebota w środowisku produkcyjnym. Dokładna liczba godzin pracy programistów jest szacowana po zidentyfikowaniu obszarów, takich jak:

• skrypt konwersacyjny,
• obszary wdrożenia,
• liczba intencji,
• zakres zestawu Q&A,
• wymiana danych.

Koszty miesięczne
Wdrożenie usługi voicebota obejmuje:

• czas rozmów bota,
• dostęp do panelu Primebot, który zawiera dane statystyczne, nagrania rozmów i transkrypcje,
• wsparcie i koordynację projektu.

Skontaktuj się z nami