Projekt dla SPB: obsługa klientów Media Markt i Saturn
Voice Contact Center – spółka wchodząca w skład Grupy Outsourcing Experts, świadcząca usługi z zakresu call i contact center – współpracuje z Société de Prévoyance Bancaire (SPB), liderem ubezpieczeniowych programów affinity dla sieci handlowych, w zakresie likwidacji szkód na rzecz klientów Media Markt i Saturn.
Voice Contact Center ma bogate doświadczenie w realizacji kampanii call i contact center, z wykorzystaniem kanałów komunikacji, takich jak: telefon, e-mail, SMS, faks i chat. Efektywność realizowanych akcji sprawia, że spółka systematycznie pozyskuje zlecenia z obszaru telefonicznej obsługi klientów.
Projekt Voice Contact Center zakłada realizację pakietu usług z zakresu kompleksowej obsługi zgłoszeń awarii lub kradzieży sprzętu elektronicznego od klientów Media Markt i Saturn. Spółka odpowiada za:
- przyjęcie zgłoszenia od call center Media Saturn Holding Polska, właściciela marketów Media Markt i Saturn;
- kontakt z klientem i wstępną weryfikację zgłoszenia;
- przekazanie zlecenia dotyczącego naprawy szkody do serwisu – zgłoszenie wprowadzone jest do specjalnej aplikacji serwisowej;
- monitorowanie czasu naprawy i zamknięcie zgłoszenia;
- kompletowanie dokumentów szkodowych;
- obsługę korespondencji pisemnej w przypadku odmowy uwzględniające uzasadnienie przyczyny odmowy;
- wysyłkę do klientów kart podarunkowych wraz z rozliczeniem not/faktur otrzymanych od Media Satrun Holding Polska;
- rozliczanie kosztów związanych z obsługą serwisu;
- odbiór sprzętu od klientów.
„Zdecydowanie rekomenduję współpracę z Voice Contact Center potencjalnym Zleceniodawcom. Profesjonalizm, elastyczność oraz ogromne doświadczenie osób biorących udział w realizacji i obsłudze projektu potwierdziły, że wybór Voice Contact Center jako partnera był słuszny. Na szczególne uznanie zasługuje wyjątkowe zaangażowanie całego zespołu, łącznie z młodym, lecz bardzo doświadczonym kierownictwem oraz niezwykle wysoka jakość świadczonych usług – powiedział Greg Grzegorczyk, Dyrektor SPB SA w Polsce.
Klienci marketów Media Markt i Saturn doceniają korzyści płynące z ubezpieczania sprzętu elektronicznego i dlatego coraz chętniej sięgają po to rozwiązanie. Z tego powodu skala projektu realizowanego przez Voice Contact Center dla SPB stabilnie rośnie o kilkanaście procent miesięcznie. Jednocześnie nie wpływa to na efektywność procedowania zgłoszeń – dotychczas kompletnych i podlegających rozpatrzeniu było blisko 98%.
„Spółka Voice Contact Center specjalizuje się w realizacji kompleksowych procesów obsługi klienta. W kampanii dla SPB niezmiernie ważna jest skrupulatność w sprawdzaniu dokumentacji oraz terminowość w kontakcie z klientem i partnerami zaangażowanymi w proces. To bardzo istotne, ponieważ Voice Contact Center koordynuje działania innych dostawców.Niebagatelną rolę w udanej realizacji projektu odgrywają kompetencje naszych konsultantów, nad których podnoszeniem nieustannie pracujemy. Zależy nam bowiem na zapewnieniu zleceniodawcom najwyższego poziomu usług, by w ten sposób mogli budować swoją przewagę konkurencyjną na rynku. Ponadto, projekt na rzecz SPB wymaga przestrzegania najbardziej rygorystycznych standardów bezpieczeństwa, obowiązujących w branży ubezpieczeniowej“ – mówi Daniel Kruczyński, Dyrektor Obsługi Klienta Voice Contact Center.
Za realizację operacyjną projektu SPB odpowiada Małgorzata Dłużewska, która we wrześniu zdobyła tytuł Managera Call Center 2011 w konkursie Call Center Awards. Ponadto, realizowany na przełomie 2010/2011 roku projekt na rzecz Wydawnictwa G+J RBA wygrał w konkursie Golden Arrow w kategorii Telemarketing. Dotyczył on monitoringu należności. Dzięki efektywności Voice Contact Center aż w 83% przypadków rozwiązano problematyczne sytuacje, w wyniku których powstały zaległości w płatnościach. Istotnym elementem kampanii było nie tylko odzyskanie należności, ale też utrzymanie zamówień i budowanie długoterminowych relacji z Klientami. To pierwsza nagroda w tej kategorii w sześcioletniej historii konkursu – do tej pory były przyznawane tylko wyróżnienia. Spółka zdobyła także I miejsce w kategorii „Dosprzedaż usług telekomunikacyjnych 2010″ w konkursie dla dostawców Netii.
Do grona klientów Voice Contact Center należy kilkadziesiąt spółek, z których największe to: Allianz, ITI Neovision (obsługa marki Telewizja Nowej Generacji n), Loyalty Partner Polska (obsługa marki Payback), Maspex, Netia, Onet.pl, Wydawnictwo G+J RBA (obsługa marek National Geographic Polska i National Geographic Traveller), Wydawnictwo Szkolne PWN, Wydawnictwo Dr Josef Raabe. W maju 2011 roku spółka Voice Contact Center otworzyła nowe centrum operacyjne w Łodzi, w którym docelowo zatrudnionych zostanie 300 konsultantów.