Co To Jest Customer Experience?

W świecie zaciekłej konkurencji marek o uwagę i lojalność klientów istnieje cichy dyrygent kształtujący losy firm – customer experience (CX).

Wyobraź sobie sytuację, w której zakupiłeś dwa porównywalne produkty od różnych firm. Kontaktując się z ich obsługą klienta, jedna nie dostarcza wystarczających informacji, pozostawiając cię z poczuciem dezorientacji.

Z kolei druga oferuje doskonałą obsługę klienta, natychmiast reagując na twoje potrzeby. Mając te doświadczenia, na którą markę zdecydowałbyś się w przyszłości, tę, która oferuje słabą obsługę klienta, czy tę, która sprawia, że czujesz się ceniony?

Te doświadczenia stanowią elementy tego, co nazywamy doświadczeniem klienta.

Co To Jest Customer Experience: Definicja

Customer experience (doświadczenie klienta) odnosi się do kompleksowej percepcji, jaką klient kształtuje podczas interakcji z marką, obejmując każdy punkt kontaktu od wstępnej świadomości o marce do zaangażowania po zakupie. To suma uczuć, spostrzeżeń i ocen, jakie klient rozwija w trakcie swojej interakcji z danym produktem lub korzystania z usługi.

Doświadczenie klienta to pojęcie holistyczne, wykraczające poza indywidualne transakcje, skupiające się na budowaniu trwałych długoterminowych relacji i lojalności klienta.

Znaczenie CX dla przedsiębiorstw staje się oczywiste, gdyż około 74% konsumentów podejmuje decyzje zakupowe głównie na podstawie swojego doświadczenia. Deloitte pokazuje, że znaczna większość, a konkretnie 70% liderów CX , uważa doświadczenie klienta za najważniejszy priorytet w nadchodzących latach. Ponadto w obszarze finansów i ubezpieczeń, gdzie konkurencja jest bardzo wysoka, 62% uczestników ankiety oświadczyło, że ich organizacje uważają CX za kluczowy czynnik wyróżniający je na rynku.

Przejdźmy do omówienia kluczowych elementów doświadczenia klienta.

Ścieżka Klienta

Ścieżka klienta reprezentuje cały zakres interakcji klienta z daną firmą. Obejmuje ona etapy:

• Świadomość
• Rozważanie zakupu
• Konwersja
• Lojalność

Ścieżka klienta i doświadczenie klienta to ściśle powiązane pojęcia, przy czym ścieżka klienta stanowi fundamentalny element ogólnego doświadczenia klienta. Skupia się szczególnie na mapowaniu etapów, przez które klient przechodzi podczas interakcji z marką, od początkowej świadomości aż do ponownego zakupu lub poparcia.

Ścieżka klienta pełni rolę strukturalnej reprezentacji różnych punktów styku i etapów, przyczyniając się do kształtowania ogólnego doświadczenia klienta. Przedsiębiorstwa wykorzystują ją do identyfikacji kluczowych momentów, rozpoznawania potencjalnych problemów, a także do wyłapywania elementów wymagających poprawy.

Punkt Styku Klienta z Usługą lub Produktem

Punkty styku (touchpoints) to konkretne interakcje między klientem a marką, takie jak:

• Wejście na stronę internetową
• Interakcje w mediach społecznościowych
• Skontaktowanie się z marką przez infolinię
• Zakup w sklepie stacjonarnym

Każda interakcja z marką ma wpływ na to, jak klient ją postrzega. Razem te interakcje wpływają na jego zadowolenie, lojalność i chęć wyrażenia poparcia.

Niemniej jednak, niekonsekwencje między punktami styku mogą prowadzić do zwątpienia klienta i osłabienia wizerunku marki.

Więź Emocjonalna

Doświadczenie klienta to więcej niż tylko jednorazowe transakcje. To proces budowania głębokich i emocjonalnych więzi z klientami. Firmy starają się zyskać zaufanie i lojalność poprzez oferowane produkty, usługi oraz wszelkie interakcje.

Przyjrzyjmy się temu na przykładzie Apple. Za każdym razem, gdy Apple promuje nowy produkt, pojawia się znajomy widok: tłumy ludzi ustawiają się przed sklepami Apple na całym świecie. Cena najnowszego modelu telefonu lub obecność podobnych ofert na rynku innych firm stają się nieistotne. Konsumenci Apple chętnie demonstrują niezachwianą lojalność wobec marki, stanowiąc doskonałą ilustrację tego, jak działa lojalność.

W dziedzinie marketingu, to zjawisko oznacza głęboką lojalność wobec danej marki, niezależnie od cen lub konkurencyjnych opcji. Lojalni klienci utrzymują pozytywne uczucia wobec marki, regularnie podejmując decyzje o ponownych zakupach.

Wsparcie po Zakupie

Obszar doświadczenia klienta wykracza poza samą transakcję. Dostarczanie doskonałego wsparcia po zakupie, efektywne rozwiązywanie problemów i utrzymywanie otwartej komunikacji przyczyniają się do stworzenia pozytywnego i kompleksowego CX.

Według raportu Leading Factors Driving Brand Loyalty Among Consumers in the United States, głównym powodem, dla którego konsumenci w USA pozostają wierni preferowanym markom, jest jakość obsługi klienta. Około 83 % ankietowanych uważa doskonałą obsługę klienta za istotny lub bardzo istotny czynnik sprzyjający budowaniu lojalności wobec marki.

Według badań Deloitte dotyczących Customer Service Excellence 2023, 45 % uczestników podkreśla znaczenie rozwiązania problemu już przy pierwszym kontakcie. Tempo i efektywność obsługi klienta stanowią kluczowe elementy.

Źródło: Deloitte, Customer Service Excellence in 2023 Report

Deloitte pokazuje, że rosnące oczekiwania klientów stawiają wyzwanie dla obsługi klienta. Aby sprostać tym oczekiwaniom, konieczne jest zastosowanie zrównoważonego zestawu nowoczesnych i tradycyjnych kanałów, zapewniając wszystkim grupom klientów wygodny dostęp, przy jednoczesnym utrzymaniu efektywności operacyjnej.

Opinie Klientów i Pomiar

Przedsiębiorstwa aktywnie badają i wykorzystują opinie klientów do pomiaru i poprawy CX. Metryki takie jak Net Promoter Score (NPS) i Customer Satisfaction (CSAT) są powszechnie stosowane do oceny nastroju klientów.

Jakie Czynniki Wpływają na Customer Experience?

Kilka czynników może istotnie wpływać na CX, odgrywając kluczową rolę w kształtowaniu satysfakcji klientów. Oto niektóre z nich:

Jakość Produktu/Usługi

Zgodnie z badaniem dotyczącym wpływu jakości produktu i jakości usługi na decyzje zakupowe, jakość produktu pozytywnie i znacząco wpływa na decyzje zakupowe.

Zapewnienie odpowiedniego wyposażenia sklepu, utrzymanie wysokiego poziomu profesjonalizmu personelu oraz oferowanie różnego rodzaju udogodnień przyczyniają się do podniesienia jakości obsługi klienta.

Komfort i Dostępność

Zapewnienie klientom komfortowych sposobów interakcji, zakupów czy uzyskania wsparcia może znacząco wpłynąć na ich doświadczenie. Obejmuje to dostępne strony internetowe, łatwe procesy płatności oraz różne kanały kontaktu.

Zapewnienie szybkiego procesu zakupowego dla użytkownika jest kluczowe. Zgodnie z raportem PwC Customer Loyalty Executive Survey 2023: Customer Experience, 54% kadry kierowniczej firm uważa, że skupienie się na doświadczeniu zakupowym to wysoki priorytet w budowaniu lojalności klienta.

Spersonalizowana Interakcja z Klientem

Dostosowywanie doświadczeń do indywidualnych preferencji może stanowić poczucie wartości dla klientów. Spersonalizowane rekomendacje, komunikaty i usługi przyczyniają się do bardziej pozytywnego doświadczenia klienta. Personalizacja obejmuje dostosowywanie doświadczenia klienta na podstawie indywidualnych preferencji, zachowań i demografii. Może to obejmować:

• Spersonalizowane rekomendacje
• Ukierunkowany marketing
• Dostosowane interakcje z obsługą klienta

Kluczowa rola technologii w personalizacji jest niezaprzeczalna, przyczyniając się znacząco do zauważalnego wzrostu na odpowiednim rynku technologicznym. Ta ewolucja jest szczególnie widoczna w obszarze oprogramowania i usług personalizacji oraz optymalizacji doświadczeń klienta w skali światowej. Trajektoria przychodów w tym sektorze na lata 2020-2026, przedstawia ciekawy rozwój. W roku 2021 światowe dochody branży obejmującej oprogramowanie i usługi dedykowane personalizacji i optymalizacji CX osiągnęły około 7,6 mld dolarów. Prognozy na kolejne lata ukazują znaczny wzrost, sięgający nawet 11,6 mld dolarów do 2026 roku.

To oznacza znaczny wzrost przekraczający 65% w wspomnianym wcześniej okresie, podkreślając rosnące znaczenie i zapotrzebowanie na spersonalizowane doświadczenia klientów ułatwione zaawansowaną technologią.

Przewiduje się, że do 2024 roku światowe dochody z oprogramowania dedykowanego personalizacji i optymalizacji doświadczeń klienta przekroczą znaczną kwotę 9,5 mld dolarów, przy jednoczesnym zaangażowaniu wielu firm w sektor personalizacji, inwestujących obecnie ponad połowę swoich zasobów finansowych na ten obszar.

Obsługa Klienta

Dział obsługi klienta odgrywa kluczową rolę jako kanał komunikacyjny, dostarczając klientom informacji i wsparcia. Klarowna, błyskawiczna i przejrzysta komunikacja wzmacnia zrozumienie klienta oraz buduje zaufanie do marki. Efektywne i szybkie rozwiązanie problemów dodatkowo korzystnie wpływa na ogólne doświadczenie klienta.

Ponadto obsługa klienta stanowi istotne narzędzie pozyskiwania cennych opinii. Aktywne poszukiwanie i uważne wsłuchiwanie się w głos klientów umożliwia firmom zidentyfikowanie obszarów wymagających poprawy i wprowadzenie zmian mających na celu podniesienie ogólnego poziomu CX.

Warto również wspomnieć o roli wielokanałowej obsługi klienta, które obejmuje udzielanie pomocy poprzez różne kanały komunikacyjne. Przykłady wielokanałowego contact center to:

• Infolinia
• E-mail
• Czat na stronie internetowej
• Platformy mediów społecznościowych (Twitter, Facebook itp.)
• Aplikacje mobilne z funkcjami pomocy
• Opcje samoobsługowe na stronie internetowej (FAQ, baza wiedzy)

Mimo że call centers tradycyjnie stanowią główny kanał obsługi klienta, obserwujemy wyraźny trend w rozwoju multichannel customer support. Jest to wynikiem zmieniających się potrzeb klientów. Raport Global State of Customer Service Sophistication przygotowany przez Microsoft ujawnia, że prawie 40% respondentów preferuje kontaktowanie się z markami poprzez różne kanały. Ponadto blisko 60% firm wykorzystuje kombinację kanałów głosowych i internetowych, aby sprostać oczekiwaniom klientów.

Zapewnienie spójnego poziomu obsługi klienta przez różne kanały gwarantuje jednolite doświadczenie klienta. Bez względu na platformę, klienci powinni otrzymać tę samą jakość obsługi. Wprowadzenie obsługi wielokanałowej jest dowodem na to, że przedsiębiorstwu zależy na potrzebach i preferencjach klientów.

Reputacja Marki

Ogólna percepcja marki, obejmująca jej reputację i wizerunek publiczny, może istotnie wpływać na doświadczenie klienta.

Pozytywne skojarzenia i solidna reputacja marki przyczyniają się do sukcesu sprzedażowego. Z raportu Company Reputation’s Impact on Consumer’s Decision to Purchase a Product or Service wynika, że znaczące 58% ankietowanych w Stanach Zjednoczonych zgodziło się, że reputacja firmy odgrywa kluczową rolę w ich decyzji o zakupie produktu lub usługi.

Innowacyjne Rozwiązania

Przedsiębiorstwa, które systematycznie wprowadzają innowacje i pozostają na czele trendów branżowych, potrafią przyciągnąć zainteresowanie i lojalność klientów. Oferowanie nowych i ulepszonych funkcji lub usług przyczynia się do pozytywnego doświadczenia klienta.

Portale samoobsługowe, sekcje często zadawanych pytań (FAQ) oraz interaktywne przewodniki zasilane innowacyjnymi technologiami umożliwiają klientom samodzielne znalezienie rozwiązań. To nie tylko poprawia doświadczenie klienta, ale także zmniejsza obciążenie dla zespołów obsługi klienta.

Korzyści Płynące z Wysokiego Poziomu Doświadczenia Klienta

• Lojalność klientów: zadowoleni klienci mają większą skłonność do dokonywania ponownych zakupów i wspierania marki.
• Zwiększona retencja klientów: gdy klienci mają pozytywne doświadczenia, są mniej skłonni do przejścia do konkurencji, co prowadzi do wyższych wskaźników retencji klientów.
• Wyższa wartość klienta (Customer Lifetime Value – CLV): klienci, którzy są zadowoleni, zazwyczaj wydają więcej pieniędzy w dłuższej perspektywie swojej relacji z marką, przyczyniając się tym samym do wzrostu przychodów firmy.
• Wzmacniana reputacja marki: marki znane z wyjątkowych doświadczeń klienta budują pozytywną reputację na rynku. Dobra reputacja przyciąga nowych klientów i wzmiacnia pozytywny obraz marki.
• Zwiększone możliwości sprzedaży krzyżowej i up-sellingu: zadowoleni klienci są bardziej otwarci na zakup dodatkowych produktów lub usług tej samej marki.
• Pozytywne recenzje i oceny online: wyjątkowe doświadczenia klienta przyczyniają się do pozytywnych recenzji online, co może przyciągnąć nowych klientów i budować zaufanie.

Jak Mierzyć Doświadczenia Klienta

a. Net Promoter Score (NPS)

Definicja: NPS ocenia prawdopodobieństwo, że klienci polecają produkt lub usługę firmy innym. Pomiar ten opiera się na jednym prostym pytaniu w ankiecie: “W skali od 0 do 10, jak bardzo prawdopodobne jest, że poleciłbyś nas swojemu przyjacielowi czy koledze?”

Znaczenie: Wysoki NPS wskazuje na zadowolonych i lojalnych klientów, podczas gdy niski wynik sugeruje potencjalne problemy, które wymagają uwagi.

b. First Call Resolution (FCR)

Definicja: To miara stosowana w obszarze obsługi klienta, mająca na celu pomiar zdolności zespołu wsparcia do rozwiązania problemu lub zapytania klienta podczas pierwszego kontaktu, bez konieczności ponownego skontaktowania się klienta czy podejmowania dodatkowych rozmów.

Znaczenie: FCR odzwierciedla efektywność operacji obsługi klienta i ma bezpośredni wpływ na satysfakcję klienta, lojalność oraz koszty operacyjne.

c. Customer Satisfaction (CSAT)

Definicja: Wskaźnik CSAT ocenia stopień zadowolenia klientów z określonej interakcji lub ogólnego doświadczenia. Mierzy się go poprzez pytanie klientów o ocenę zadowolenia, używając skali liczbowej lub formy pytania wielokrotnego wyboru.

Znaczenie: Wskaźnik CSAT umożliwia szybki wgląd w poziomy zadowolenia klientów, co wspomaga identyfikację obszarów do potencjalnej poprawy.

d. Customer Effort Score (CES)

Definicja: Wskaźnik CES ocenia stopień łatwości, z jakim klienci mogą wykonać określone zadanie lub rozwiązać problem. Zazwyczaj pytani są o ocenę trudności, której doświadczyli, korzystając ze skali od “bardzo łatwo” do “bardzo trudno”.

Znaczenie: Obniżony wskaźnik CES wskazuje na to, że klientowi z łatwością udało się przejść przez proces lub znaleźć rozwiązanie, co przekłada się na pozytywne doświadczenie.

e. Analiza i Interpretacja Metryk CX

Samo zbieranie danych to za mało; firmy muszą analizować i interpretować metryki, aby wyciągnąć sensowne wnioski.

Powszechne Wyzwania w Obszarze Doświadczenia Klienta

Wdrożenie i utrzymanie skutecznej strategii doświadczenia klienta wiąże się z pewnymi wyzwaniami. Rozpoznanie i rozwiązanie tych kwestii stanowią kluczowy element dla firm, które aspirują do dostarczania niezwykłej satysfakcji klienta. Niniejszy fragment analizuje kilka powszechnych przeszkód napotykanych podczas dążenia do spójnego doświadczenia klienta.

• Niewystarczające zarządzanie danymi klienta: Niekompletne lub nieprecyzyjne dane klienta mogą utrudnić zrozumienie i skuteczne zaspokajanie potrzeb klientów.
• Niespójne doświadczenia wielokanałowe: Zapewnienie spójnego doświadczenia na różnych kanałach (online, w sklepie, mediach społecznościowych) może być trudne, prowadząc do niejednolitych interakcji.
• Brak personalizacji: Niezdolność do dostarczania spersonalizowanych doświadczeń może skutkować tym, że klienci poczują się niedocenieni i mogą stracić zainteresowanie. Jednym ze sposobów na rozwiązanie tego wyzwania może być wykorzystanie analizy danych i sztucznej inteligencji do personalizacji interakcji, dostosowując produkty, usługi i komunikację do indywidualnych preferencji klienta.
• Skalowanie działań personalizujących: W miarę wzrostu firm utrzymanie spersonalizowanych interakcji z rozszerzającą się bazą klientów może stać się trudne.
• Trudności w skutecznym pomiarze doświadczenia klienta: Zidentyfikowanie i określenie wpływu inicjatyw CX może być trudne, zwłaszcza przy oparciu się wyłącznie na tradycyjnych metrykach.
• Zaangażowanie i ustosunkowanie pracowników: Zapewnienie, aby pracownicy byli zgodni z kulturą zorientowaną na klienta i aktywnie przyczyniali się do niej, może być trudne. Coraz więcej firm rozpoznaje potrzebę inwestowania w szkolenia pracownicze, programy uznania oraz komunikację wewnętrzną, aby wpajać myślenie zorientowane na klienta na wszystkich szczeblach organizacji.
• Szybkie zmiany technologiczne: Dostosowanie się do ciągłej ewolucji technologii i wdrożenie nowych narzędzi może stanowić trudność w utrzymaniu spójnej i aktualnej strategii CX.
• Balansowanie pomiędzy automatyzacją a ludzkim kontaktem: Znalezienie właściwej równowagi pomiędzy automatyzacją dla efektywności a utrzymaniem spersonalizowanego, ludzkiego kontaktu może być trudne.
• Kulturowa rezystancja na zmiany: Sprzeciw w szeregach firmy wobec zmian w organizacji może zahamować skuteczne wdrożenie strategii zorientowanej na klienta.

Doświadczenie Klienta a Innowacje: Rozwiązania Oparte na Sztucznej Inteligencji (AI)

Styk między doświadczeniem klienta a innowacjami staje się coraz bardziej wyraźny, a sztuczna inteligencja (AI) pojawia się jako siła transformująca.

AI jako technologia zmieniająca zasady gry, odgrywa kluczową rolę w kształtowaniu CX. Uczenie maszynowe, przetwarzanie języka naturalnego i automatyzacja to kluczowe składniki napędzające transformacyjny wpływ AI na przedsiębiorstwa, umożliwiające analizę danych i podejmowanie decyzji biznesowych. Rozwiązania oparte na AI są dostosowane do optymalizacji różnych aspektów CX.

Oto kilka powszechnych rozwiązań opartych na AI:

Voicebots

Implementacja voicebotów – innowacyjnych rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji – zyskuje na znaczeniu w poprawie doświadczenia klienta.

Voicebot, zwany także botem aktywowanym głosem lub asystentem aktywowanym głosem, to aplikacja wykorzystująca technologię rozpoznawania mowy do zrozumienia i reagowania na polecenia głosowe użytkownika.

Dzięki voicebotom, interakcje są możliwe przy użyciu wyłącznie głosu, co umożliwia użytkownikom wygodny dostęp do informacji czy wykonywanie zadań nawet w trakcie podróży. Ta uniwersalność ma szczególne znaczenie dla osób z różnymi wyzwaniami. Voiceboty poprawiają interakcje z klientami, dostarczając szybkich i efektywnych odpowiedzi na pytania czy wykonywanie zadań, co przekłada się na szybsze rozwiązywanie problemów i bardziej komfortowe doświadczenia klienta.

Voiceboty mogą być zintegrowane z różnymi kanałami, takimi jak systemy telefoniczne, aplikacje mobilne czy urządzenia inteligentnego domu. Ta wielokanałowa integracja zapewnia klientom elastyczność w wyborze sposobu interakcji z marką.

Primebot, autorskie rozwiązanie OEX VCC, które zostało stworzone do obsługi powtarzalnych zadań w obszarze obsługi klienta i nie tylko.

Interakcje głosowe mogą zwiększyć zaangażowanie użytkowników, oferując bardziej naturalny i rozmowny interfejs. To sprawia, że interakcje z narzędziem stają się bardziej przyjemne i przyjazne dla użytkownika.

Automatyzacja rutynowych zadań za pomocą voicebotów może przynieść oszczędności firmom poprzez ograniczenie potrzeby zaangażowania konsultantów w niektóre procesy.

Voicebot, który płynnie przechodzi w chatbota, znany także jako sztuczna inteligencja konwersacyjna, łączy potęgę technologii rozpoznawania mowy z interakcjami opartymi na tekście, tworząc wszechstronne i przyjazne dla użytkownika doświadczenie.

Analizy Prognozujące

Analiza prognozująca wykorzystuje algorytmy uczenia maszynowego do dostarczania spersonalizowanych rekomendacji, wzbogacając podróż klienta. To rozwiązanie często znajduje zastosowanie w analizie zachowań konsumentów. W 2020 roku rynek oprogramowania do analizy predykcyjnej osiągnął wartość 5,29 mld dolarów amerykańskich, a prognozy przewidują znaczny wzrost do 41,52 mld dolarów do 2028 roku.

Hiperpersonalizacja, będąca fundamentem nowoczesnego doświadczenia klienta, staje się możliwa dzięki sztucznej inteligencji. Analizując ogromne zbiory danych, sztuczna inteligencja identyfikuje preferencje klientów, ich zachowania i historyczne interakcje, umożliwiając firmom dostarczanie spersonalizowanych doświadczeń, które rezonują z indywidualnymi potrzebami.

Sztuczna Inteligencja a Przyszłość CX

Według raportu Leading Reasons for Marketing Professionals to Use Artificial Intelligence to Improve Customer Experience Worldwide, 60% specjalistów do spraw marketingu podało, że najpopularniejszym powodem korzystania z sztucznej inteligencji jest poprawa CX i przewidywanie zachowań i potrzeb klientów.

Rozwiązania obsługi klienta oparte na sztucznej inteligencji stały się kluczowe w usprawnianiu interakcji. Wirtualni asystenci obsługują rutynowe zapytania, zautomatyzowane systemy przyspieszają rozwiązywanie problemów, a ogólna efektywność obsługi klienta wzrasta dzięki innowacjom napędzanym przez sztuczną inteligencję.

Chociaż wiele firm nie nadaje pierwszeństwa inwestycjom w rozwiązania VR/metawersum z powodu wysokich kosztów, niemniej jednak pewne grupy klientów, zwłaszcza młodsze pokolenie, oczekują od marek bardziej przekonujących i immersyjnych doświadczeń. Na przykład, zgodnie z raportem Share of Adults Worldwide Who Are Interested in Trying Select Types of Eetaverse Experiences, pokolenie Z i Milenialsi generalnie wykazywały największe zainteresowanie aktywnościami w metawersum.

Oto kilka przykładów implementacji VR/metawersum:

• Wirtualne przymierzalnie: Firmy modowe mogą oferować wirtualne przymiarki, gdzie klienci tworzą cyfrowe awatary, aby wirtualnie “przymierzyć” ubrania i akcesoria. To ulepsza doświadczenie zakupów online i pomaga klientom podejmować bardziej świadome decyzje zakupowe.
• Wirtualne pokazy nieruchomości: W branży nieruchomości, wirtualne wycieczki w metawersum mogą dostarczyć potencjalnym nabywcom immersyjnych przejść przez nieruchomości. To umożliwia klientom eksplorację domów i otoczenia w bardziej szczegółowy i interaktywny sposób.
• Wirtualne showroomy: Firmy motoryzacyjne mogą tworzyć wirtualne showroomy, gdzie klienci eksplorują i modyfikują wirtualne reprezentacje samochodów. To umożliwia interaktywne doświadczenie zakupu samochodu bez fizycznego odwiedzania salonu.

Skuteczne Wdrożenie CX: Przykłady

Amazon: Innowacyjność Zorientowana na Klienta

Podejście: Nacisk kładziony jest na personalizację, efektywną dostawę i intuicyjny interfejs użytkownika, aby stworzyć płynne doświadczenie zakupowe.

Kluczowe inicjatywy:

• Amazon Prime dla przyspieszonej wysyłki: Program Amazon Prime oferuje subskrybentom przyspieszoną dostawę, co wpływa pozytywnie na doświadczenie klienta poprzez skrócenie czasu oczekiwania na zamówione produkty.
• Spersonalizowane rekomendacje oparte na zachowaniach użytkownika: Amazon wykorzystuje zaawansowane algorytmy do analizy danych dotyczących zachowań zakupowych klientów, co umożliwia dostarczanie spersonalizowanych rekomendacji produktów.
• Sklepy Amazon Go z kasami samoobsługowymi: Wprowadzenie sklepów Amazon Go z technologią kas samoobsługowych eliminuje konieczność tradycyjnych procesów kasowych, co przyspiesza i ułatwia proces zakupowy klientów.

Allegro: Wygoda w Świecie Cyfrowym

Podejście: Allegro zostało zaprojektowane z myślą o interfejsie przyjaznym dla użytkownika, umożliwiając klientom swobodne poruszanie się po platformie. Intuicyjny układ i łatwe funkcje wyszukiwania przyczyniają się do tworzenia pozytywnego i efektywnego doświadczenia użytkownika.

Kluczowe Inicjatywy:

• Różnorodność asortymentu: Allegro oferuje szeroki wachlarz produktów, dostosowując się do różnorodnych potrzeb konsumentów, zwiększając komfort korzystania z usługi.
• Opinie klientów: Platforma integruje opinie i oceny klientów dotyczące zarówno produktów, jak i sprzedawców. To umożliwia klientom podejmowanie świadomych decyzji, opierając się na doświadczeniach innych kupujących, co przyczynia się do budowania zaufania i pewności w procesie zakupowym.
• Bezpieczne transakcje: Firma zapewnia bezpieczny system płatności online. To odgrywa kluczową rolę w budowaniu zaufania i gwarantowaniu pozytywnego doświadczenia zakupowego.

Zappos: Doskonała Obsługi Klienta

Podejście: Nadrzędnym celem to zadowolenie klienta, a firma wykracza poza oczekiwania w obszarze rozwiązywania problemów.

Kluczowe inicjatywy:

• Wysoce wykwalifikowany zespół obsługi klienta: Przeszkoleni pracownicy są w stanie skutecznie reagować na potrzeby klientów i rozwiązywać wszelkie problemy.
• Polityka zwrotów do 365 dni, kładąca nacisk na wygodę klienta: To długotrwałe okno na zwroty kładzie nacisk na wygodę klienta, umożliwiając im bezstresowy proces zwrotu i wymiany produktów. Program sprzyja budowaniu zaufania i lojalności klientów.

HubSpot: Zorientowany na Klienta Marketing Przychodzący

Podejście: Ta platforma marketingowa i sprzedażowa wyróżnia się dostarczaniem wartościowych treści i materiałów edukacyjnych swoim klientom. Priorytetem jest edukowanie i umożliwianie klientom osiągnięcia sukcesu w ich działaniach marketingowych.

Kluczowe inicjatywy:

• Rozległa treść edukacyjna w formie artykułów, webinarów i kursów: HubSpot aktywnie dostarcza obszerną bazę treści edukacyjnych, obejmujących artykuły, webinary i kursy. Ta inicjatywa ma na celu wspieranie klientów w zrozumieniu i efektywnym stosowaniu strategii marketingu przychodzącego.

Metodologia marketingu przychodzącego, skupiająca się na rozwiązywaniu wyzwań klienta: HubSpot promuje metodologię marketingu przychodzącego, która skupia się na zaspokajaniu potrzeb klienta poprzez dostarczanie wartościowych treści. Ten model biznesowy koncentruje się na rozwiązywaniu problemów klientów, co przyczynia się do budowy trwałych relacji z klientami.

Emirates Airlines: Doskonałość Doświadczenia Klienta

Podejście: Emirates kładzie duży nacisk na szkolenie i profesjonalizm swojej załogi pokładowej. Pasażerowie mogą oczekiwać usług uwagi i uprzejmości, poprawiających ogólne zadowolenie z podróży. Emirates utrzymuje reputację reagowania na zapytania i problemy pasażerów, co dodaje do pozytywnego ogólnego doświadczenia.

Kluczowe inicjatywy:

• Hojna polityka bagażowa: Emirates wprowadził przyjazne dla klienta zasady, o czym świadczy hojna polityka bagażowa. Ta uwaga na potrzeby podróżnych przyczynia się do pozytywnego i dostosowanego doświadczenia podróżnego.
• Luksusowe udogodnienia: Firma słynie z zaangażowania w dostarczanie luksusowego doświadczenia podczas lotu. Od przestronnych miejsc siedzących po zaawansowane systemy rozrywki, pasażerowie cieszą się podróżą w komfortowych warunkach.
• Usługi oparte na technologii: Emirates wykorzystuje innowacyjne technologie, aby ulepszyć doświadczenie podróży. Od przyjaznych platform rezerwacyjnych online po nowoczesne systemy rozrywki na pokładzie, postęp technologiczny przyczynia się do płynnej i przyjemnej podróży.
• Globane kierunki: Działając w obszerniej sieci globalnej, firma oferuje różnorodne kierunki lotów. Ten globalny zasięg zwiększa opcje podróży i wygodę dla pasażerów.

Jak Zrobić to Prawidłowo: Transformacja CX

Aby skutecznie osiągnąć sukces w obszarze CX na szeroką skalę, przekraczającą pojedyncze inicjatywy, firmy muszą stworzyć operacyjny ekosystem, który szybko reaguje na potrzeby klientów i dostarcza starannie zaprojektowane doświadczenia. Zamiast polegać na niepowiązanej kolekcji interakcji z marką, budowanie takiego ekosystemu wymaga od organizacji przeorganizowania wewnętrznych operacji i rozwiązania wyzwań wynikających z przestarzałych praktyk biznesowych, które mogą stanowić przeszkodę w osiągnięciu tych celów.

Nielsen Norman Group identyfikuje cztery obszary, na które należy się skoncentrować w procesie wprowadzania zmian:

• Wizja i strategia: Przywództwo zaangażowane w długofalową strategię skoncentrowaną na kliencie.
• Pracownicy: Struktura organizacyjna z dobrze rozwiniętą siecią wspierającą współpracę między zespołami, działami i silosami.
• Operacje: Zaktualizowane procesy i procedury mające na celu promowanie współpracy między funkcjonalnymi grupami w celu osiągnięcia wspólnej wizji projektowania doświadczeń skoncentrowanych na ścieżce klienta.
• Technologia: Infrastruktura technologiczna, która umożliwia operacje pomiędzy oddziałami oraz efektywne kierowanie doświadczeniem klienta.

Podsumowanie

CX stanowi kompleksowe pojęcie, obejmujące wyobrażenia, jakie klienci tworzą podczas każdej interakcji z marką – od pierwszej świadomości po zaangażowanie po zakupie. To zbiorcze doświadczenie obejmuje emocje, spostrzeżenia i oceny, podkreślając holistyczną naturę relacji z klientami.

Pozytywne doświadczenie klienta przekłada się na lojalność, retencję, wartość klienta na przestrzeni czasu, ulepszoną reputację marki oraz dodatkowe szanse na sprzedaż krzyżową i up-selling. Dodatkowo generuje pozytywne opinie i oceny online.

Ostatecznie kluczową rolę w podniesieniu doświadczenia klienta odgrywa integracja innowacyjnych rozwiązań, takich jak sztuczna inteligencja. Dzięki nim możliwe staje się tworzenie spersonalizowanych interakcji, usprawnionych procesów i opartej na danych perspektywy, co z kolei sprzyja podniesieniu satysfakcji i wierności klientów.