Analiza Kosztów Outsourcingu: Co Naprawdę Decyduje o Cenie?

Zlecenie obsługi klienta zewnętrznemu dostawcy usług contact center może przynieść liczne korzyści. Dzięki specjalistycznej wiedzy, doświadczeniu oraz infrastrukturze i technologiom, firmy contact center są w stanie zapewnić doświadczenia klienta na najwyższym poziomie. Dodatkowo, firma outsourcingowa zapewnia elastyczność i skalowalność, umożliwiając dostosowanie obsługi klienta do zmieniających się potrzeb i wolumenu pracy.

Podczas wyboru firmy outsourcingowej istotne jest zrozumienie kosztów takich usług oraz czynników wpływających na ich cenę. Cena nie zależy od jednego czynnika, lecz jest efektem wielu elementów. Istotne są między innymi forma zatrudnienia konsultantów i rodzaj usług.

W niniejszej artykule przyjrzymy się szczegółowo tym czynnikom, wyjaśniając, na co należy zwrócić uwagę w trakcie oceny cennika firm outsourcingowych, czego wymagać w stawce i jak obniżyć koszty.

Czynniki Wpływające na Cenę Usług Outsourcingowych

Forma Zatrudnienia i Systemy Motywacyjne

Forma zatrudnienia oraz stosowane systemy motywacyjne mają istotny wpływ na końcowy koszt usług outsourcingowych. W Polsce najczęściej stosowane są umowa o pracę i umowa zlecenie. Każda z nich posiada swoje wady i zalety, a wybór odpowiedniej powinien być uzależniony od specyfiki realizowanych projektów.

Umowa o pracę pozwala na większą stabilność i bezpieczeństwo zatrudnienia, nie daje jednak tak dużej elastyczności jak umowa zlecenie. Ta z kolei pozwala na dopasowanie grafików do bieżących potrzeb projektowych i możliwość szybkiego reagowania na rosnącą lub malejącą skalę projektu, ale wymaga konieczności przeszkolenia nawet o 20-25% większego zespołu, by zapewnić tę elastyczność i wysokie wskaźniki SL.

Równie ważną kwestią jest system motywacyjny, który będzie angażować konsultantów i zachęcać ich do osiągania lepszych wyników. Należy jednak pamiętać, że zwiększa on nie tylko motywację czy osiągane KPI, ale również ogólne koszty projektu.

Struktura Kosztów Ludzkich

Poniżej przedstawione zostało porównanie kosztów zatrudnienia na umowę zlecenie oraz umowę o pracę, z uwzględnieniem założeń:

• Zespół składa się w 30% ze studentów oraz 70% osób z pełnymi składkami ZUS.
• koszt godziny produktywnej wzrasta o 5% na czas działań jakościowych.
• System motywacyjny stanowi około 20% podstawowego wynagrodzenia.
• W kosztach umowy o pracę uwzględniony został koszt urlopów oraz zwolnień lekarskich.

Warto podkreślić, że obowiązki wynikające z przepisów prawa pracy, takie jak praca w święta, nadgodziny, dodatki za pracę w nocy, mają wpływ na dodatkowe koszty projektu. 

Rodzaj Usług 

Stawka bazowa obejmuje realizację zadań niewymagających specjalistycznej wiedzy lub wykształcenia. W zależności od branży i potrzeb projektu mogą być konieczne dodatkowe umiejętności.

Takim przykładem jest obsługa helpdesk wskazująca na potrzebę specjalistycznej wiedzy technicznej, infolinia kosmetyczna z poradami udzielanymi przez dermatologów czy projekty o charakterze sprzedażowym, które wymagają specyficznych kompetencji konsultantów i stałej, wysokiej motywacji. 

Język Obsługi 

Język obsługi ma znaczący wpływ na koszty realizacji projektów w contact center. Wymaga dodatkowych inwestycji w rekrutację, szkolenia, a także utrzymanie elastyczności operacyjnej i kontrolę jakości usług. Duże znaczenie ma również oczekiwanie wyższego wynagrodzenia przez osoby biegle władające językiem obcym.  

Wynagrodzenie jest zależna od używanego języka oraz poziomu jego znajomości. Istotnie więcej zapłacimy za języki niszowe, pochodzące z mniejszych państw, z odległych zakątków świata, mniej popularne w edukacji, niejednokrotnie także takie, dla których ofert pracy w Polsce jest najwięcej. 

Najbardziej popularne języki, takie jak angielski i ukraiński to koszt kilka procent wyższy od obsługi w języku polskim. Pozostałe grupy językowe oznaczają koszty wyższe nawet o kilkadziesiąt procent. 

Godziny Pracy 

Nie bez znaczenia są również godziny pracy – np. niedziele, święta czy godziny nocne mogą wymagać dodatków finansowych. 

Lokalizacja 

Centra operacyjne contact center zazwyczaj znajdują się w największych miastach, co pozwala na korzystanie z łatwiejszego dostępu do dużej bazy kandydatów o zróżnicowanych umiejętnościach.

Biura zlokalizowane w strategicznych, dobrze skomunikowanych miejscach mają wpływ na łatwiejszą rekrutację oraz satysfakcję konsultantów z warunków pracy. Niemniej jednak, lokalizacja nie ma istotnego wpływu na cenę oferowanych usług contact center, również w kontekście pracy zdalnej.  

Z pozoru praca z domu obniża koszty powierzchni biurowych, ale wymaga dodatkowych zasobów wsparcia i monitoringu. Często też firmy outsourcingowe decydują się utrzymywać biura w celu zapewnienia możliwości ściągnięcia do pracy w biurze osób, które nie osiągają wymaganych wyników czy mają problemy jakościowe. 

Jednym z pośrednich czynników jest konieczność pracy w biurze, co obecnie ogranicza dostępność potencjalnych kandydatów. Dodatkowo, koszt szkoleń stacjonarnych wzrasta ze względu na konieczność podróży do miejsca ich przeprowadzenia.  

Koszty Dodatkowe 

Koszty te mogą wynikać m.in. z zakupu dodatkowego wyposażenia, takiego jak hardware, software, pakiet MS Office, rozwiązania oparte o sztuczną inteligencję, dedykowane łącza telekomunikacyjne, dedykowana powierzchnia oraz zabezpieczenia pomieszczeń, jak na przykład kamery monitorujące biuro. 

Czego Wymagać w Stawce?

Zlecając obsługę klienta do outsourcingowego contact center, klient ma prawo oczekiwać kompleksowej usługi, która spełni jego oczekiwania i przyniesie wymierne korzyści.

Elementy, które pomagają zapewnić dobrą współpracę to m.in.:

• możliwość regularnego monitorowania wydajności, skuteczności oraz jakości usług contact center poprzez dostęp do różnorodnych raportów. To pozwala na analizowanie danych i optymalizację procesów, co przekłada się na lepszą obsługę i zwiększenie konkurencyjności na rynku.
• regularne spotkania business review w celu omawiania bieżących wyników i pomysłów związanych z optymalizacją i rozwojem procesów
• otwarta i transparentna komunikacja, która pozwala na szybkie rozwiązywanie bieżących wyzwań, unikanie nieporozumień oraz osiąganie wspólnych celów
• rekomendacje w zakresie optymalizacji procesów obsługi klienta
• dzielenie się widzą w obszarze nowoczesnych rozwiązań, benchmarków rynkowych oraz best practices.

Jak Zoptymalizować Koszty i Jakie to Może Mieć Konsekwencje?

Zatrudnianie Studentów

Jednym z powszechnych sposobów na zoptymalizowanie kosztów jest decyzja o zatrudnieniu głównie lub wyłącznie studentów, ponieważ ich stawki godzinowe w koszcie pracodawcy są z reguły niższe niż stawki doświadczonych konsultantów. Jednakże, istnieje kilka kwestii, które należy wziąć pod uwagę.

a) Wysoka rotacja:

• Studenci często zmieniają pracę ze względu na napięty grafik studiów i inne zobowiązania.
• Średni czas pracy konsultanta studenta jest krótszy (6-7 miesięcy) w porównaniu do osób, które pracę w contact center traktują jako swoje podstawowe zajęcie.
• Wysoka rotacja może prowadzić do braku ciągłości obsługi klienta i konieczności częstego szkolenia nowych osób, co generuje dodatkowe koszty i czas.
• Ciągłe zasilanie zespołu nowymi studentami wpływa na jakość obsługi, ponieważ nowi pracownicy potrzebują czasu na zdobycie wiedzy merytorycznej i doświadczenia w zakresie standardów obsługi klienta.

b) Mniejsza dyspozycyjność:

• Studenci ze względu na konieczność pogodzenia pracy ze studiami mają zazwyczaj mniejszą dyspozycyjność.
• Średni czas pracy w miesiącu wynosi 110-120 godzin, w porównaniu do 140-160 godzin osób z pełną dyspozycyjnością.
• Mniejsza liczba godzin pracy na osobę oznacza konieczność zapewnienia większej liczby licencji oprogramowania CRM i systemów call center, szkoleń, sprzętu i wyposażenia, a także większej liczby kadry zarządzającej dla nadzoru nad większą liczbą osób.
• Mała liczba godzin pracy może również wydłużyć czas potrzebny na osiągnięcie przez nich satysfakcjonującego poziomu jakości obsługi klienta.

c)  Dodatkowe koszty:

• Częste szkolenia nowych pracowników generują dodatkowe koszty.
• Zapewnienie mniejszym grafikom pracy większej liczby licencji oprogramowania, sprzętu i wyposażenia wiąże się z dodatkowymi wydatkami.
• Konieczność zatrudnienia większej liczby kadry zarządzającej do nadzoru nad większą liczbą studentów również generuje dodatkowe koszty.

Podsumowując, zatrudnianie studentów może generować oszczędności i zapewniać elastyczność, ale niesie ze sobą ryzyko rotacji, mniejszej dyspozycyjności i wyższych kosztów szkolenia. Z drugiej strony, zatrudnianie osób z pełną dyspozycyjnością zapewnia większe bezpieczeństwo, stabilność i często wyższą jakość obsługi klienta. 

Rekomendowanym modelem jest zatem opcja mieszana, która łączy zalety obu rozwiązań. Należy dokładnie przeanalizować specyficzne potrzeby projektu i jeżeli jest to możliwe, dobrać odpowiednie proporcje, aby zmaksymalizować korzyści i zminimalizować ryzyko. 

Implementacja Botów AI

Wdrożenie botów opartych na sztucznej inteligencji (AI) może znacząco przyczynić się do optymalizacji kosztów w contact center. Te rozwiązania oferują szereg korzyści, które przekładają się na oszczędności i zwiększenie efektywności.

• Automatyzacja prostych procesów: boty mogą obsługiwać powtarzalne i proste zapytania klientów, takie jak sprawdzanie stanu zamówienia, śledzenie przesyłki czy odpowiadanie na często zadawane pytania (FAQ). Uwalnia to konsultantów od żmudnych zadań i pozwala im skupić się na bardziej złożonych problemach, wymagających ludzkiej interwencji.
• Skrócenie czasu oczekiwania: dzięki natychmiastowej dostępności botów klienci nie muszą czekać w kolejkach na połączenie z konsultantem. Szybka obsługa prostszych spraw przez boty redukuje czas oczekiwania i frustrację klientów, a jednocześnie obniża koszty związane z utrzymaniem infolinii.
• Skalowalność obsługi: boty potrafią obsługiwać wielu klientów jednocześnie, co jest szczególnie istotne w okresach wzmożonego ruchu. Dzięki temu firmy mogą efektywnie skalować obsługę klienta bez konieczności zatrudniania dodatkowych konsultantów, co generuje znaczące oszczędności.
• Całodobowa dostępność: boty działają 24/7, zapewniając klientom pomoc o każdej porze dnia i nocy. To szczególnie ważne w przypadku firm o zasięgu globalnym, gdzie klienci z różnych stref czasowych mogą potrzebować wsparcia poza standardowymi godzinami pracy.

Oprócz szeregu korzyści wynikających ze wsparcia usług contact center przez sztuczną inteligencję, należy pamiętać, że wdrożenie botów wiąże się również z pewnymi wyzwaniami.

Kluczem do sukcesu jest znalezienie odpowiedniej równowagi między automatyzacją a obsługą klienta przez konsultantów. Najlepiej sprawdza się model łączący boty z tradycyjnym zespołem, zapewniając optymalną wydajność, wysoką jakość i satysfakcję klientów.

Praca z Biura i Praca Zdalna

Rynek pracy dynamicznie się zmienia, a firmy coraz częściej rezygnują z tradycyjnych biur na rzecz pracy zdalnej. Ten model istotnie wpływa na obniżenie kosztów związanych z wynajmem i utrzymaniem przestrzeni biurowej, ale niesie też liczne ryzyka, również te wpływające na jakość realizowanych usług, np. spadek motywacji w zespole, trudność utrzymania skupienia w trakcie wielotygodniowych szkoleń, brak możliwości komunikacji face to face, problemy techniczne.

Hybrydowy Kompromis

Optymalnym modelem wydaje się zatem praca hybrydowa łącząca w sobie elastyczność pracy zdalnej z zaletami pracy w biurze. Pozwala to na:

• Skuteczne szkolenia w biurze: szkolenia realizowane w biurze zapewniają lepszą interakcję i wymianę wiedzy między pracownikami, co przekłada się na szybsze przyswajanie nowych umiejętności. Element bardzo istotny, szczególnie w kontekście wielotygodniowych szkoleń przygotowujących do obsługi klientów.
• Adaptacja nowych konsultantów w biurze: pierwsze tygodnie pracy w biurze pozwalają nowym osobom na łatwiejszą integrację z zespołem i szybsze przyswajanie wiedzy. Bezpośrednie wsparcie zespołów liderskich i trenera jest kluczowe w osiąganiu efektywności i jakości realizowanych zadań.
• Rotacyjny model WFH i WFH: praca w modelu hybrydowym, łącząc pracę z biura (WFO) i pracę z domu (WFH) w określonych ramach czasowych, pozwala na optymalizację efektywności, elastyczności i jakości.
• Utrzymanie wysokiej motywacji zespołów: w przypadku obniżenia wyników jakościowych lub efektywnościowych rekomendowany jest powrót do pracy w biurze. To umożliwia szybką identyfikację problemów i podjęcie odpowiednich kroków korygujących.

Podsumowanie

Obniżenie kosztów w contact center jest celem wielu firm, jednak nie można go osiągać za wszelką cenę. Kluczem do sukcesu jest znalezienie równowagi pomiędzy oszczędnościami a utrzymaniem wysokiej jakości obsługi klienta. Inwestycja w jakość obsługi i doświadczenie klienta buduje pozytywną reputację marki i przekłada się na długoterminowy sukces, nawet przy ograniczonym budżecie. Wybór najlepszej strategii optymalizacji zależy od specyfiki projektu, branży i indywidualnych potrzeb firmy.

Autorka: Ewa Depta, CSO & Board Member, OEX VCC.