Usługi Contact Center

Rozwiązania contact center

Jako wiodąca firma branży customer experience, specjalizujemy się w usługach contact center, oferując różnorodne, elastyczne rozwiązania dostosowane do indywidualnych potrzeb biznesowych.

Wielokanałowa obsługa klienta

Umożliwiamy Twoim klientom interakcję z firmą poprzez różnorodne kanały komunikacji, takie jak telefon, e-mail, chatbot czy inne platformy, co zapewnia elastyczność i wygodę w kontaktach.

Call center/Infolinia

Wybierz usługę outsourcingu obsługi telefonicznej do zarządzania ruchem przychodzącym i wychodzącym. Nasi konsultanci są przeszkoleni w obsłudze klienta w szerokim zakresie, obejmującym obsługę zapytań dotyczących produktów, wsparcie techniczne, rozliczenia, przetwarzanie zamówień, rozwiązywanie reklamacji oraz aktywne pozyskiwanie klientów.

Helpdesk

Zapewnij swoim klientom terminową i efektywną pomoc w rozwiązywaniu problemów lub uzyskiwaniu informacji na temat produktów, usług lub procesów.

Zautomatyzowana obsługa klienta

Skorzystaj z integracji technologii VCC, takich jak Primebot, aby zautomatyzować obsługę klienta, zapewniając natychmiastową reakcję na zapytania i obsługę potrzeb przez całą dobę, siedem dni w tygodniu.

Case study: zarządzanie peakami sprzedażowami dla firmy e-commerce

Problem

• Elastyczne zwiększanie liczby konsultantów, aby sprostać szczytowemu zapotrzebowaniu: zarządzanie sezonowym wzrostem liczby zapytań i sprzedaży wymagało szybkiego zwiększenia liczby konsultantów, sprawnego obsłużenia dużych wolumenów zgłoszeń oraz utrzymania wysokiego wskaźnika NPS, by zapewnić wysoką jakość obsługi.

Rozwiązanie

• Kompleksowa obsługa klienta e-commerce w sezonie peaków sprzedażowych: VCC wspiera firmę e-commerce w okresach wysokiego natężenia ruchu i sprzedaży, rozpoczynając przygotowania już w sierpniu, aby zapewnić gotowość na szczyt sezonu przypadający na listopad.

Wyniki – 2023 rok

• +15% wzrost liczby zapytań: liczba zgłoszeń wzrosła ze 179 519 w sierpniu do 206 397 w listopadzie – zwiększenie obciążenia wraz ze zbliżającym się szczytem sezonu.
• +39% wzrost liczby godzin pracy: liczba przepracowanych godzin wzrosła z 29 133,35 w sierpniu do 40 628,5 w listopadzie – dodatkowy czas poświęcony na obsługę większej liczby interakcji z klientami.
• Wskaźnik NPS wzrósł ze 101,20% w sierpniu do 102,30% w listopadzie – stały wzrost satysfakcji klientów.
• +0,23% wzrost wskaźników jakości: wzrost jakości z 101,56% w sierpniu do 101,79% w listopadzie – zaangażowanie VCC w utrzymanie wysokich standardów obsługi nawet w okresie zwiększonego popytu.

Skontaktuj się z nami

Usługi contact center – główne korzyści

Outsourcing operacji contact center oferuje szereg korzyści, takich jak poprawa jakości obsługi klienta, generowanie oszczędności oraz optymalizacja wydajności.

Obniżenie kosztów

Zlecenie operacji obsługi klienta zewnętrznemu dostawcy pozwala obniżyć koszty związane z rekrutacją i szkoleniem personelu, utrzymaniem infrastruktury oraz inwestycjami technologicznymi.

Zwiększona wydajność

Wykorzystanie zaawansowanej wiedzy eksperckiej, innowacyjnych technologii oraz zoptymalizowanych procesów oferowanych przez OEX VCC umożliwia szybką reakcję na zapytania klientów, skracając czas obsługi i efektywnie wykorzystując zasoby.

Całodobowa obsługa klienta

Całodobowe wsparcie klienta gwarantuje natychmiastową pomoc w czasie rzeczywistym, co podnosi poziom zadowolenia klientów i wzmacnia ich lojalność wobec marki. Dodatkowo implementacja naszej autorskiej technologii voicebot umożliwia korzystanie z opcji samoobsługi w dogodnym dla użytkowników czasie.

Skalowalność i elastyczność

W odpowiedzi na dynamicznie zmieniające się wymagania biznesowe elastycznie zarządzamy skalą projektu, aby sprostać sezonowym wzrostom ruchu czy zarządzać kampaniami promocyjnymi. Voice Contact Center posiada wykwalifikowany zespół, którego szkolenie jest dostosowane do specyficznych potrzeb projektu.

Dostęp do specjalistycznej wiedzy

Oferta VCC obejmuje dostęp do bazy wykwalifikowanych specjalistów, którzy posiadają bogate doświadczenie w obszarach takich jak obsługa klienta, sprzedaż, wsparcie techniczne i inne. Nasz zespół regularnie uczestniczy w programach szkoleniowych oraz przestrzega rygorystycznych protokołów zapewnienia jakości, aby utrzymywać obsługę klienta na najwyższym poziomie.

Case study – wielokanałowa i wielojęzyczna obsługa platformy marketplace

Problem

• Rosnące zapotrzebowanie na wsparcie wielokanałowe: zapewnienie wielokanałowego i wielojęzycznego wsparcia, które efektywnie wspiera zarówno klientów, jak i sprzedawców.
• Skalowalność zasobów: zachowanie skalowalności zasobów oraz płynna realizacja kampanii.

Rozwiązanie

• Wielokanałowa i wielojęzyczna obsługa klienta: VCC początkowo obsługiwało zapytania w jednym kanale, a obecnie zarządza komunikacją z klientami i sprzedawcami na pięciu kanałach – e-mail, czat, callback, infolinia oraz Messenger – w językach polskim, ukraińskim i czeskim, zapewniając spójne wsparcie na każdym etapie.

• Elastyczność i skalowalność: zespół składający się z ponad 451 konsultantów gwarantuje sprawną obsługę zapytań przy zachowaniu najwyższej jakości usług. Nasza elastyczność pozwala na realizację kampanii ad hoc oraz dynamiczne skalowanie działań sprzedażowych, takich jak cross-selling i up-selling.

Wyniki – 2023 rok

• Jakość: 92,6% vs cel 90%
• Service Level względem celu założonego przez klienta: 111%
• 59 zrealizowanych kampanii wychodzących
• 2 kampanie voicebotowe wdrożone w ciągu 2 dni

Nasz proces: jak działamy

Ocena potrzeb

Rozpoczynamy od zrozumienia wyzwań i celów firmy dotyczących obsługi klienta, włączając w to preferowane kanały komunikacji i oczekiwany poziom usług.

Oferta rozwiązań dostosowanych do indywidualnych potrzeb

Oferujemy spersonalizowane rozwiązania, które są indywidualnie dopasowane do konkretnych potrzeb i zasobów przedsiębiorstwa. Dzięki temu usługi, które świadczymy, ściśle współgrają z celami biznesowymi, charakterem firmy oraz wymaganiami dotyczącymi obsługi klienta.

Wdrożenie i szkolenie

Nasz zespół ekspertów contact center angażuje się w ścisłą współpracę podczas fazy implementacji, dostarczając kompleksowe szkolenia dotyczące oferowanych produktów i usług oraz standardów obsługi klienta. Realizujemy naszą działalność według modelu “train the trainer”, co oznacza, że po zapoznaniu się przez naszego trenera z procesami biznesowymi, samodzielnie przygotowujemy plan szkoleń dla konsultantów i prowadzimy szkolenia.

Regularne raportowanie i dostęp do danych

Dążymy do zapewnienia kompleksowych informacji na temat projektów. W tym celu OEX VCC implementuje mechanizmy regularnego dostarczania raportów oraz umożliwia dostęp do danych dotyczących prowadzonych operacji, wskaźników wydajności oraz jakości usług w dowolnym momencie.

Monitorowanie i informacja zwrotna

Partner wiarygodny to partner niezawodny. Nasz zespół contact center stale nadzoruje wydajność. Na podstawie oceny naszej pracy dokonujemy odpowiednich zmian, aby zapewnić zgodność z celami i standardami biznesowymi.

Zapewnienie jakości

Wdrażamy procesy liczne działania ukierunkowane na zapewnianie najwyższej jakości, które gwarantują utrzymanie wysokich standardów obsługi klienta. Obejmują one regularne ewaluacje, odsłuchy rozmów oraz analizę wyników ankiet NPS.

Skalowanie

W miarę rozwoju Twojej firmy lub wahań popytu oferujemy elastyczność w dostosowywaniu wielkości zespołu i zasobów, aby sprostać zmieniającemu się zapotrzebowaniu. Zapewniamy ciągłość usług, niezależnie od skali zmian, z zachowaniem wysokiej jakości obsługi.

Pytania i odpowiedzi

Oto odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania dotyczące usług outsourcingu contact center:

Kiedy zlecić obsługę klienta zewnętrznemu dostawcy?

Oto kilka sytuacji, w których outsourcing obsługi klienta może przynieść korzyści:

• Skalowalność: outsourcing obsługi klienta zapewnia skalowalność projektu, umożliwiając szybkie dostosowanie zasobów do zmiennego ruchu lub rosnących potrzeb. Dostawcy usług outsourcingowych są w stanie szybko zwiększyć lub zmniejszyć liczbę konsultantów oraz zapewnić odpowiednie szkolenie.
• Względy kosztowe: outsourcing contact center stanowi atrakcyjną opcję dla wielu firm, ponieważ eliminuje konieczność utrzymywania wewnętrznego zespołu i pozwala płacić jedynie za faktyczne korzystanie z usług.
• Brak specjalistycznej wiedzy wewnętrznej: jeśli przedsiębiorstwo nie dysponuje wymaganą wiedzą lub zasobami do skutecznej obsługi klienta, outsourcing pozwala skorzystać z doświadczonych specjalistów posiadających potrzebne umiejętności.
• Specjalistyczne technologie i narzędzia: dostawcy usług outsourcingowych rozwijają zaawansowane narzędzia wewnętrznie, aby skuteczniej spełniać wymagania swoich partnerów biznesowych i usprawnić procesy w contact center. Na przykład, Voice Contact Center oferuje Primebota, voicebota AI, który wykorzystywany jest w automatyzacji obsługi koienta. Dodatkowo, firma wykorzystuje swoje własne narzędzie analityczne, Boromir, w celu ulepszenia operacji centrum kontaktowego.
• Sezonowość: w czasach wzmożonego ruchu, takich jak okresy świąteczne wyprzedaże czy promocje, korzystanie z usług outsourcingowych umożliwia sprawną obsługę zwiększonego popytu bez nadmiernego obciążania wewnętrznego personelu.

Czy jako zleceniodawca mam kontrolę nad tym, co dzieje się w ramach outsourcingowego projektu obsługi klienta?

Tak, masz pełną kontrolę nad przebiegiem projektu outsourcingowej obsługi klienta. Zespół ekspertów VCC zapewnia Ci tę kontrolę od pierwszego dnia, koncentrując się na transparentności działań. Dostajesz dostęp do narzędzi i systemów monitorujących, które umożliwiają śledzenie postępu i wydajności projektu w czasie rzeczywistym. Dzięki temu masz wgląd w poziom realizacji KPI, osiągnięty Service Level oraz skuteczność zespołu wsparcia.

Regularnie dostarczamy raporty zawierające szczegółowe informacje na temat kluczowych wskaźników, KPI oraz spostrzeżeń istotnych dla projektu. Raporty te zapewniają kompleksowy przegląd stanu projektu, trendów wydajności oraz obszarów, które mogą wymagać poprawy. Nasze zasoby są dynamicznie dostosowywane, aby sprostać zmieniającym się wymaganiom projektu.

Niezależnie od tego, czy jest to zwiększenie lub zmniejszenie liczby pracowników wsparcia technicznego, relokacja zadań czy wdrożenie dodatkowych narzędzi i technologii, naszym celem jest optymalizacja zasobów w celu realizacji Twoich celów w każdej fazie projektu.

Czy mogę skalować projekt? Czy VCC ma odpowiednie zasoby?

Tak, możesz skalować projekt z naszym zespołem. OEX VCC jako firma z 15-letnim doświadczeniem w obszarze customer service posiada odpowiednie zasoby i możliwości, aby sprostać Twoim potrzebom. Oto jak możemy to zrealizować dla Ciebie:

• Rekrutacja: nasz zespół zajmuje się procesem rekrutacji, co umożliwia wdrożenie dodatkowych agentów, gdy zajdzie taka potrzeba. Dzięki naszemu doświadczeniu w identyfikowaniu wykwalifikowanych kandydatów i przeprowadzaniu rozmów kwalifikacyjnych możemy wybrać najlepszych konsultantów do Twojego projektu.
• Szkolenia: zapewniamy kompleksowe programy szkoleniowe, które pozwalają szybko i skutecznie wdrożyć nowych agentów. Nasze sesje szkoleniowe obejmują zarówno wiedzę o Twoich produktach, jak i umiejętności komunikacyjne, najlepsze praktyki obsługi klienta oraz wszelkie specyficzne wymagania dotyczące Twojego projektu.
• Zarządzanie zespołem: naszym doświadczonym menedżerom powierzamy nadzór nad codziennymi działaniami zespołu projektowego, zapewniając produktywność, wydajność i przestrzeganie umów o poziomie usług (SLA). Zapewniają oni konsultantom wsparcie, wskazówki oraz regularną informację zwrotną, aby utrzymać najwyższe standardy świadczenia usług.
• Rozwiązania technologiczne: wykorzystujemy zaawansowane rozwiązania technologiczne, takie jak skalowalna infrastruktura oparta na chmurze, solidne platformy komunikacyjne, systemy do zarządzania procesami contact center oraz narzędzia do automatyzacji oparte na sztucznej inteligencji, które wspierają skalowalność projektu i umożliwiają skuteczne radzenie sobie ze zwiększonym obciążeniem pracą.