Jakie jest zastosowanie botów w e-commerce?

Piotr Kempa (Head of AI Division): Sztuczna inteligencja może wspierać procesy zakupowe na wiele sposobów i pomagać w automatyzacji szeregu procesów. Najbliższy naszej firmie jest proces obsługi klienta i tutaj głównie znajdujemy pole do zastosowania sztucznej inteligencji. Tworzone przez nas boty, zarówno tekstowe (chatboty) jak i głosowe (voiceboty telefoniczne), w dużym stopniu pomagają usprawnić proces obsługi klienta podczas zakupów i nie tylko.

Chatboty na stronie lub w kanale social media mogą odpowiadać na szereg najczęściej zadawanych pytań, pomagać w wyborze i wyszukiwaniu produktów z oferty. Mogą także obsługiwać zgłoszenia reklamacyjne, pytania o status zamówienia, infolinię i dowolne zgłoszenia. Nie należy jednak ulegać zbytniemu oczarowaniu materiałami marketingowymi firm produkujących chatboty. W wielu procesach działania bota będziemy musieli dopełnić obsługą konsultanta. W takim przypadku należy zwrócić uwagę na integrację usług, aby cała rozmowa była spójna, a przekazanie między botem a działem obsługi klienta płynne. Dzięki temu unikamy frustrowania rozmówcy. Boty idealnie nadawać się będą do załatwiania najczęściej powtarzających się, nieskomplikowanych procesów i spraw, pozostawiając bardziej skomplikowane tematy konsultantom. Jednocześnie bot może wstępnie sklasyfikować tematykę sprawy, kierując klienta do konsultanta o najbardziej dopasowanych kompetencjach.

Voiceboty najczęściej obsługują podobny zakres jak chatboty, ale w kanale telefonicznym. Tutaj również należy zwrócić uwagę na możliwość wsparcia przez konsultanta i płynne do niego przełączenie. Ponadto nie zapominajmy, że w odróżnieniu od botów tekstowych, boty telefoniczne pozwalają na realizowanie procesów wychodzących (outbound) – dzięki czemu mamy możliwość dotarcia do klienta z informacją lub pytaniem. Dodatkowo we wsparciu działań sprzedażowych istotne może być „ogrzewanie” dużych baz leadów za pomocą voicebotów w procesach wychodzących. Idealnie działa to w połączeniu z opcją hot-transfer gorącego leada do konsultanta w celu zamknięcia sprzedaży na bieżąco.

Piotr Kempa – twórca Primebota, inteligentnego chatbota i voicebota konwersacyjnego przygotowanego na rozmowy nieliniowe, czyli wychodzące poza scenariusz.

Komentarz ukazał się w raporcie Gazety Finansowej – “Rynek e-commerce“