Jakie Funkcje i Cechy Powinny Posiadać Voiceboty?

Jakie funkcje i cechy powinny posiadać dobre voiceboty, aby zapewnić skuteczną i przyjazną obsługę klienta?

Voicebot wyposażony w intuicyjne funkcje może odgrywać kluczową rolę w obsłudze klienta, co w konsekwencji może przyczynić się do zwiększenia zaangażowania klientów oraz poprawy ich satysfakcji. Aby osiągnąć ten cel, istotne jest rozważenie implementacji zaawansowanych funkcji, takich jak analiza naturalnego języka, spersonalizowane rekomendacje oraz rozpoznawanie kontekstu. Dzięki wykorzystaniu tych możliwości, firmy mogą tworzyć interakcje, które imitują ludzką rozmowę, sprzyjając pozytywnemu doświadczeniu klienta i w ostatecznym rozrachunku przyczyniając się do zwiększenia lojalności oraz sprzedaży.

Czym Jest Technologia Voicebotów i Dlaczego Jest Popularna w Obsłudze Klienta?

Technologia voicebotów, znana również jako technologia asystenta głosowego lub wirtualnego asystenta oparta na sztucznej inteligencji (AI), umożliwia użytkownikom interakcję z systemami komputerowymi lub urządzeniami za pomocą werbalnych poleceń.

Te systemy wykorzystują różne technologie, takie jak rozpoznawanie mowy i głosu, przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i uczenie maszynowe, aby zrozumieć język ludzki i odpowiadać na zapytania użytkowników.

Technologia voicebotów stała się popularnym rozwiązaniem w obsłudze klienta z kilku kluczowych powodów:

Inkluzywność

Technologia voicebotów dostosowuje się do różnorodnych użytkowników, włączając w to osoby z niepełnosprawnościami lub te, które mogą mieć trudności z korzystaniem z tradycyjnych interfejsów, jak klawiatury czy ekrany dotykowe. Ta uniwersalność sprawia, że voiceboty są inkludujące i przyjazne dla użytkownika. Dodatkowo, voiceboty są w stanie komunikować się w wielu językach, co umożliwia obsługę klienta dla szerokiego grona odbiorców.

Dostępność 24/7

Voiceboty są dostępne dla klientów przez całą dobę, udzielając wsparcia i pomocy bez przerwy, co pozwala użytkownikom na uzyskanie informacji lub wsparcia w dowolnym momencie, niezależnie od godzin pracy zespołu obsługi klienta.

Naturalna Interakcja

Dzięki technologii rozpoznawania mowy, voiceboty są zaprojektowane tak, aby naśladować konsultantów obsługi klienta poprzez interaktywną odpowiedź głosową, co zapewnia bardziej naturalne i intuicyjne doświadczenie dla użytkownika. Dzięki temu użytkownicy mogą prowadzić rozmowy z voicebotami w sposób bardziej swobodny i mniej formalny.

Rozpoznawanie Mowy

Rozpoznawanie mowy stanowi kluczowy składnik technologii voicebotów, odgrywając istotną rolę w umożliwianiu płynnej komunikacji między użytkownikami a systemem. Ta technologia pozwala voicebotom dokładnie interpretować i przekształcać wypowiedzi użytkowników na format tekstowy, który stanowi podstawę do zrozumienia poleceń i zapytań użytkownika.

Poprzez dokładne przekształcanie wypowiedzi na tekst, voiceboty mogą lepiej zrozumieć intencję poleceń i zapytań użytkownika. To zrozumienie jest kluczowe dla dostarczania odpowiedzi, które są istotne i skutecznie adresują potrzeby użytkownika.

Dokładne rozpoznawanie mowy stanowi fundament dla przetwarzania języka naturalnego (NLP), które umożliwia voicebotom analizowanie i interpretowanie znaczenia wejścia użytkownika.

Algorytmy NLP opierają się na dokładnych transkrypcjach do identyfikowania słów kluczowych, wyodrębniania istotnych informacji i generowania odpowiedzi w sposób konwersacyjny, co w połączeniu z innymi funkcjami może prowadzić do stworzenia bardziej pozytywnego doświadczenia klienta.

Naturalność: NLU

Naturalność dialogu stanowi istotną cechę wysokiej jakości voicebotów. Dzięki technologii Przetwarzania Języka Naturalnego (NLP), voiceboty potrafią prowadzić rozmowy w sposób naturalny, adaptując swój język do kontekstu i stylu interakcji klienta poprzez analizę intencji. Bot powinien być w stanie rozumieć zarówno zwięzłe, jak i złożone zapytania w języku naturalnym, nawet jeśli są one sformułowane niejasno lub nieprecyzyjnie.

Równocześnie, bot powinien komunikować się w sposób zrozumiały dla użytkownika, unikając nadmiernie skomplikowanych terminów lub zbyt długich wiadomości.

Integracja z Platformami

Integracja odnosi się do zdolności technologii voicebotów do bezproblemowego integrowania się z różnorodnymi platformami i urządzeniami, umożliwiając użytkownikom korzystanie z funkcji voicebotów na różnych kanałach. Ta integracja wykracza poza tradycyjne urządzenia, takie jak smartfony, i obejmuje inteligentne głośniki, urządzenia IoT, a nawet interfejsy oparte na stronach internetowych, spełniając różne preferencje klientów.

Integracja na wielu platform ułatwia komunikację międzykanałową, pozwalając użytkownikom rozpocząć interakcję na jednym urządzeniu i kontynuować ją bezproblemowo na innym. Na przykład użytkownik może rozpocząć rozmowę z voicebotem na swoim smartfonie, a następnie bez przerywania przenieść się na inteligentny głośnik, aby kontynuować interakcję.

Integracja technologii voicebotów na różnych platformach zapewnia skalowalność i zabezpieczenie przyszłościowe dla firm. W miarę pojawiania się nowych urządzeń i platform, firmy mogą łatwo rozszerzyć funkcjonalność voicebotów na te kanały, niekoniecznie odbudowując lub rekonfigurując cały system.

Bezpieczeństwo

Należy pamiętać o bezpiecznym przechowywaniu danych z interakcji klienta, co ma istotny wpływ na ich doświadczenie. Chociaż nie wszystkie rozmowy wymagają gromadzenia danych, w przypadkach, gdy jest to niezbędne, wszystkie informacje zebrane przez bota powinny być odpowiednio zabezpieczone i przekazywane do dalszego przetwarzania.

Voiceboty oparte na sztucznej inteligencji powinny stosować rygorystyczne mechanizmy kontroli dostępu, aby ograniczyć dostęp do danych klientów tylko do autoryzowanego personelu lub procesów. Kontrola dostępu oparta na rolach (RBAC) zapewnia, że jedynie użytkownicy z odpowiednimi uprawnieniami mogą uzyskać dostęp do określonych danych lub wykonywać określone czynności w systemie voicebota.

Wszystkie dane zgromadzone przez narzędzie do komunikacji oparte na sztucznej inteligencji powinny być bezpiecznie przechowywane, przetwarzane i przesyłane zgodnie z najlepszymi praktykami branżowymi i standardami bezpieczeństwa. Wdrożenie bezpiecznych procedur obsługi danych zapewnia ochronę danych użytkownika na wszystkich etapach cyklu życia danych.

Adaptowalność

Kolejną istotną cechą dobrego voicebota jest jego odporność na porażki oraz zdolność do adaptacji. Voiceboty w centrum kontaktowym powinny wykazywać odporność na błędy lub nieoczekiwane dane wejściowe od użytkowników.

Zamiast łatwo ulegać nieporozumieniom czy błędom, adaptacyjny voicebot potrafi poradzić sobie z ewentualnymi błędami i kontynuować rozmowę w sposób znaczący. Dzięki temu minimalizuje frustrację użytkownika i utrzymuje jego zaangażowanie.

Aby pozostać adaptacyjnym, voiceboty powinny być poddawane ciągłemu monitorowaniu i doskonaleniu. Obejmuje to analizę interakcji użytkowników, identyfikację wzorców czy tendencji, oraz aktualizację bazy wiedzy bota lub umiejętności konwersacyjnych zgodnie z tymi danymi.

Dzięki ciągłemu uczeniu się i ewoluowaniu, voicebot może lepiej dostosować się do zmieniających się preferencji użytkowników, niuansów językowych czy terminologii specyficznej dla danej branży.

Dostępność/ Accessibility

Funkcje dostępności odgrywają kluczową rolę w zapewnieniu, że technologia voicebotów jest dostępna i użyteczna dla wszystkich osób, niezależnie od ich zdolności czy tła językowego. Dla osób z ograniczeniami ruchowymi lub tych, które preferują interakcję bez użycia rąk, polecenia głosowe stanowią wygodny sposób nawigacji po interfejsie voicebota.

Poprzez dostarczanie intuicyjnych poleceń głosowych do nawigacji po menu, wyboru opcji i wykonywania zadań, voiceboty umożliwiają użytkownikom efektywną interakcję z systemem bez konieczności korzystania z fizycznych urządzeń wejściowych.

Funkcjonalność przekształcania tekstu na mowę (TTS) zamienia tekst pisany na wypowiedziane słowa, ułatwiając dostęp do treści osobom z zaburzeniami wzroku lub trudnościami w czytaniu. Voiceboty mogą wykorzystywać technologię TTS do odczytywania wiadomości, powiadomień lub informacji wyświetlanych na ekranie, zapewniając, że wszyscy użytkownicy mogą uzyskać dostęp i zrozumieć treść, niezależnie od swoich umiejętności czytania tekstu.

Funkcje dostępności mogą również obejmować dostosowywalne interfejsy użytkownika, które pozwalają użytkownikom dostosować ustawienia, preferencje lub opcje wyświetlania zgodnie z ich indywidualnymi potrzebami lub preferencjami.

Na przykład użytkownicy mogą mieć możliwość dostosowania rozmiaru czcionki, poziomu kontrastu lub schematów kolorów, aby poprawić czytelność i użyteczność, zgodnie z ich preferencjami lub wymaganiami wizualnymi.

Voiceboty mogą integrować się z technologiami wspomagającymi, takimi jak czytniki ekranowe, wyświetlacze Braille’a lub urządzenia wejścia głosowego, aby dalsze zwiększyć dostępność usług dla klientów.

Dzięki wsparciu interoperacyjności z tymi technologiami, voiceboty zapewniają, że użytkownicy z różnymi potrzebami mogą uzyskać dostęp i korzystać z systemu, używając preferowanych przez siebie urządzeń wspomagających.

Skorzystaj z Rozwiązania Sztucznej Inteligencji do Automatyzacji Rutynowych Zadań w Centrach Obsługi Klienta

Wspomniane wyżej funkcje i możliwości voicebotów umożliwiają automatyzację oraz spersonalizowane interakcje, co może przyczynić się do lepszego zaangażowania klientów i poprawy doświadczenia klienta. Voiceboty mogą przejąć powtarzalne zadania od ludzkich agentów, szybko odpowiadając na zapytania klientów w celu zwiększenia ich satysfakcji.

Mogą one również zajmować się obsługą klienta, dostarczając na przykład aktualizacje dotyczące dostawy produktu czy jego dostępności, umawiając spotkania oraz zbierając opinie użytkowników, co może prowadzić do zwiększenia efektywności w centrum kontaktowym.

Autor: Katarzyna Skrzypiec, Bot Trainer / Project Coordinator