Wskaźnik NPS, a empatia

Czym jest NPS?

Pracując z klientami, zapewne nie raz słyszałeś od swoich liderów o wynikach „NPS” i o tym, jak bardzo ten wskaźnik jest ważny.

Dobrze, ale czy wiesz, czym tak naprawdę jest ten wskaźnik i DLACZEGO tak dużo o nim mówimy w obsłudze klienta?

NPS (Net Promoter Score), to wskaźnik służący do pomiaru zadowolenia klientów, który pomaga określić ile procent klientów poleciłoby daną firmę i jej usługi swoim znajomym i członkom rodziny.

Na pytanie „Jak bardzo jest prawdopodobne, że poleciłbyś daną firmę swojemu znajomemu/członkowi rodziny?” klient może wybrać cyfry od 0 do 10.

• Jeśli klient zaznaczy od 0 do 6, to jest dla nas tak zwanym krytykiem, czyli nie poleciłby firmy swoim najbliższym i najpewniej nie jest zadowolony z obsługi firmy.

Znajomy klienta: Eh, szkoda, że moja fryzjerka wyjechała z miasta. Uwielbiałam ją, a teraz muszę znaleźć nową. Moje włosy żyją własnym życiem.

Klient: Świetnie to rozumiem, też byłam zmuszona zmienić fryzjera i byłam ostatnio u nowego, pani Iksińska w salonie ABC. To była jedna z najgorszych wizyt, jakie miałam, serio.

Znajomy klienta: Dlaczego?  Przecież ładnie ci zrobiła włosy, ten kolor jest tak żywy.

Klient:  Może i tak, ale była opryskliwa, ciągnęła mnie za włosy i co najważniejsze, ja chciałam kolor w chłodniejszej tonacji. Nawet nie zaproponowała, że poprawi ten kolor, gdy po wszystkim jej to wypomniałam.

Znajomy klienta: Już wiem, jakiego salonu unikać, dzięki.

• Jeśli zaznaczy od 7 do 8, to jest neutralny. Jest w miarę zadowolony z usług i może poleciłby firmę swoim najbliższym, ale nie miałby problemu skorzystać z usług konkurencji.

Klient: Muszę w końcu wymienić te opony, te już do niczego się nie nadają.

Znajomy klienta: Masz zamiar jechać do tego samego warsztatu co ostatnio?

Klient: Raczej nie.

Znajomy klienta: Dlaczego? Przecież mówiłeś, że wszystko zrobili w porządku.

Klient: Tak, ale niedaleko mnie otworzyli nowy warsztat, ceny mają takie same. Podjadę i zobaczę. Jeśli też sprawnie wymienią, to na przyszłość będę miał bliżej.

• Jeśli natomiast wybierze 9 lub 10, to jest promotorem. Taki klient zdecydowanie poleciłby firmę każdemu, kto ewentualnie by o nią zapytał i sam jest zadowolony z jej usług oraz obsługi.

Znajomy klienta: Myślałam ostatnio o zakupie nowego telewizora. Mój obecny coś ostatnio szwankuje, sam się wyłącza.

Klient: Też niedawno kupowałam nowy, w sklepie XYZ. Doradca pomógł mi z wyborem i naprawdę jestem zadowolona.

Znajomy klienta:  Nie mówił do ciebie technicznym językiem? Jak byłam w CDE to doradca mówił jakieś parametry, nic z tego nie rozumiałam.

Klient: Nie, naprawdę wszystko mi wyjaśnił i odpowiadał na moje pytania. Kupiłam dokładnie to, czego chciałam.

NPS i emocje

Ludzie najczęściej kierują się emocjami, wiadomo to nie od dzisiaj. Klienci znacznie częściej oceniają firmę/sklep/markę, gdy coś pójdzie nie tak, jak trzeba.

Klient: Dzień dobry, zamówiłam sukienkę w rozmiarze M, a dostałam w L.  Proszę o wymianę na odpowiedni rozmiar.

Doradca sklepu: Nie mamy już L. Niech pani odeśle, to zwrócimy pieniądze.

Klient: Ale ja potrzebuję pilnie tej sukienki.

Doradca sklepu: Jak wspomniałam, nie mamy już tego rozmiaru, możemy zwrócić pieniądze.

Klientka potrzebuje sukienki w rozmiarze M, więc dokładnie taką zamówiła. Doradca w suchy sposób wyjaśnił Klientce, że sklep nie ma na stanie sukienki w jej rozmiarze i zwrócą jej pieniądze. Oczywiście, zwrot pieniędzy jest jak najbardziej zasadny, ale Klientka pozostaje nadal z problemem. Nie ma sukienki, której potrzebuje.

Jakoś trzeba dać upust emocjom i kiedy taki klient otrzyma na maila/SMS prośbę o ocenę, to najczęściej jest to ocena najniższa z możliwych. Klient dzięki temu może odreagować i poczuć się trochę lepiej. Z tego właśnie powodu, jeśli Klient zobaczy możliwość ocenienia sklepu, to wystawi ocenę.

Skoro wyjaśniliśmy już sobie, kiedy najczęściej Klienci dają ocenę, to co możesz zrobić, aby oceniali także, gdy wszystko jest w porządku? Możesz zachęcać do wypełnienia ankiety. Pod koniec rozmowy z Klientem możesz dodać przykładowo „Po naszej rozmowie zostanie do Pani wysłana krótka ankieta dotycząca mojej pracy, zachęcam do jej wypełnienia”.

NPS i empatia

Przejdźmy już do tytułowej „empatii”.  Czym jest empatia? To po prostu umiejętność zrozumienia drugiej osoby i spróbowania postawienia się na jej miejscu. Wróćmy do Klientki, która otrzymała zły rozmiar sukienki. Jak doradca mógł poprowadzić rozmowę, żeby mimo wszystko otrzymać 9 lub 10 w NPS? Przede wszystkim w głowie doradcy powinny pojawić się trzy kwestie:

• „To wina naszego sklepu, że wysłaliśmy do niej zły rozmiar, a teraz już nie mamy M”

Przyznanie się do błędu jest w takim wypadku jak najbardziej na miejscu, jest wręcz konieczne. Dzięki temu Klient wie, że przykro nam z powodu pomyłki i z tego, że nie otrzymał tego przedmiotu, który zakupił. Tutaj warto także pamiętać, że popełnianie błędów jest rzeczą ludzką i jeśli już doszło do jakiejkolwiek pomyłki, to po prostu słowo „przepraszam” jest adekwatne do sytuacji i nie ma w tym nic złego.

• „Jak ja bym chciała zostać obsłużona w takiej sytuacji?”

Postawienie się na miejscu Klienta bardzo pomaga, ponieważ lżej nam dobrać odpowiednie słowa, uspokoić własne emocje, jeśli Klient się zdenerwuje, ale także być może łatwiej wpadnie nam do głowy pomysł, co jeszcze możemy zrobić dla Klienta.

• „Klientce bardzo zależy na tej sukience. Powinnam zrobić, co w mojej mocy, aby jej pomóc”.

Z krótkiego dialogu wynika, że Klientka zdecydowanie nie chce zwrotu pieniędzy, tylko po prostu chciałaby sukienkę. Tutaj możemy spróbować zrozumieć Klienta. Zapewne potrzebuje sukienkę na jakąś ważną dla niej okazję, a więc, zamiast naciskać na zwrot pieniędzy, warto spróbować znaleźć rozwiązanie. Przykładowo zaproponować podobną sukienkę w jej rozmiarze lub ten sam model, ale w innym kolorze? Nawet jeśli Klientka uzna, że tylko tamta sukienka wchodziła w grę, to jej doświadczenie z obsługą będzie znacznie lepsze.

Usłyszy przeprosiny oraz będzie rozmawiała  z doradcą, który pokaże, że zależy mu, aby jej pomóc. Po otrzymaniu ankiety z prośbą o ocenę istnieje spora szansa, że mimo wszystko jednak Klientka zostanie naszym promotorem.

W jaki sposób możesz mieć wysoki wskaźnik NPS?  NPSowy kodeks.

Wiesz już, czym jest wskaźnik NPS i jakie znaczenie ma empatia. Podsumujmy teraz, co możesz zrobić, aby Twój wskaźnik NPS był wysoki:

1. Nie używaj sformułowania “nie mam na to wpływu” czy przykładowo “taki jest regulamin”. Zamiast tego wyjaśnij, co Klient może zrobić, aby osiągnąć to, o co nas prosi. Przykładowo nie spełnił jednego z warunków promocji. Wyjaśnij, w jaki sposób może to zrobić.
2. Na początku rozmowy zawsze przedstaw pozytywną informację. Poinformuj Klienta, co dla niego zrobiłeś/aś. Jeśli zaczniesz negatywną informacją, Klient w nerwach może przestać czytać dalszą część wiadomości, a podczas rozmowy telefonicznej może się rozłączyć. Nie dowie się, w jaki sposób już mu pomogłeś/aś.
3. Pod koniec rozmowy poinformuj Klienta, że może otrzymać ankietę i poproś o jej wypełnienie.
4. Pamiętaj, że po drugiej stronie również jest człowiek, który ma konkretny problem. Dla Ciebie może to być kolejna sprawa, a dla Klienta to poważna sytuacja. Pierwszy raz ma taki problem. Postaraj się zrozumieć jego sytuację.
5. Do każdej sprawy podchodź indywidualnie. Jeśli masz szablony (gotowe schematy rozmowy), możesz ich używać, aby ułatwić sobie pracę, ale pamiętaj, by je personalizować. Wkładaj w swoje wypowiedzi empatię i unikaj wypowiedzi jednozdaniowych.
6. Na spokojnie wyjaśnij Klientowi, skąd wynikał jego problem i w jaki sposób w przyszłości może go uniknąć. Pamiętaj, że dla Ciebie to może być oczywiste, a dla Klienta taka sytuacja może być pierwszy raz.
7. Nie bój się używać empatycznych wyrażeń, przykładowo: “Rozumiem, że sytuacja jest dla Pani niekomfortowa…”, “Przykro mi, że…” , “Chcę Pani pomóc i dlatego wysłałam….”. Bardzo ważne jest, żeby Klient zrozumiał, że chcesz mu pomóc.
8. Najlepiej zwracaj się do Klienta w czasie dokonanym, przykładowo “zmieniłam na Pana koncie” lub “właśnie wysłałam wiadomość”. Dzięki temu Klient wie, że już coś zrobiłeś/aś w jego sprawie i nawet jeśli w tej chwili nie możesz mu pomóc, ponieważ należy coś dodatkowo zweryfikować, to w przypadku ankiety może wystawić wysoką ocenę.
9. Nie bój się skonsultować sprawy, ze swoim liderem, jeśli czegoś nie wiesz lub sprawa jest wyjątkowo skomplikowana. Poproś Klienta o chwilę cierpliwości (jeśli rozmawiasz z nim przez telefon lub piszesz z nim na czacie) i powiedz, że konsultujesz jego sprawę. Jeśli potrzebujesz więcej czasu, poinformuj go, że wrócisz do niego, gdy tylko czegoś się wiesz. Nawet jeśli nie rozwiążesz jego sprawy w taki sposób w jaki by chciał, to Klient zrozumie, że zrobiłeś/aś wszystko, co w Twojej mocy, aby mu pomóc.
10. Pamiętaj o cierpliwości. Jeśli Klient jest osobą, która nie ma doświadczenia z komputerami, a Ty przykładowo potrzebujesz, aby wysłał Ci zrzut ekranu, to na spokojnie wyjaśnij, w jaki sposób może to zrobić. Uczymy się całe życie. Klient może nie wiedzieć czegoś, co dla Ciebie jest oczywiste. Nie pozwól, aby zniecierpliwienie było wyczuwalne w Twoim tonie wypowiedzi.

Sandra Sotomska

Team Leader