Technologie w Obsłudze Klienta: Trendy w 2024 Roku

Nowoczesne technologie stają się kluczowe w kształtowaniu obszaru obsługi klienta.

Jakie technologie mogą zapewnić Twojej firmie przewagę nad konkurencją w zakresie obsługi klienta w 2024 roku? Od chatbotów opartych na sztucznej inteligencji, które usprawniają interakcje z klientami, po analizy danych, które pomagają w spersonalizowaniu doświadczenia klientów — wpływ tych technologii jest ogromny.

W tym artykule przedstawimy zestawienie najlepszych narzędzi, które kształtują dzisiejszy customer service.

Główne wnioski:

• Sztuczna inteligencja (AI) znacząco poprawia obsługę klienta dzięki chatbotom, voicebotom i systemom analitycznym.
• Zwiększa się popyt klientów na opcje samoobsługi, co skłania firmy do udostępniania narzędzi, takich jak bazy wiedzy, interaktywne przewodniki i wideo-tutoriale.
• Wielokanałowa (omnichannel) obsługa klienta jest kluczowa dla zapewnienia płynnego customer experience (CX) poprzez centralizację zapytań i usprawnienie komunikacji na różnych platformach.

Spis Treści

1. Wykorzystanie Potencjału Sztucznej Inteligencji do Polepszenia Interakcji z Klientami
2. Analiza Danych Zapewniająca Głębsze Zrozumienie Preferencji Klientów
3. Samoobsługa dla Współczesnego Klienta
4. Rozwiązania Wspierające Pracowników Obsługi Klienta
5. Virtual Reality i Augmented Reality: Kolejny Krok w Budowaniu Zaangażowania Klientów

Wykorzystanie Potencjału Sztucznej Inteligencji do Polepszenia Interakcji z Klientami

Implementacja narzędzi opartych na sztucznej inteligencji przynosi istotne zmiany w sferze obsługi klienta, rewolucjonizując tradycyjne interakcje i zastępując je spersonalizowanymi doświadczeniami. Dzięki sztucznej inteligencji firmy mogą obecnie proaktywnie poznawać i zaspokajać indywidualne preferencje klientów.

Przyjrzyjmy się teraz, jak rozwiązania AI nie tylko zwiększają efektywność biznesu, ale także zapewniają spersonalizowane wsparcie klientów na szeroką skalę i pomagają budować lepsze relacje z klientami.

Inteligentne Chatboty: Pierwsza Linia Obsługi Klienta

Chatboty to programy komputerowe zaprojektowane do symulowania rozmowy z użytkownikami, zazwyczaj za pośrednictwem interfejsów tekstowych lub głosowych. Wykorzystują sztuczną inteligencję i przetwarzanie języka naturalnego (NLP) do interpretowania zapytań użytkowników i odpowiadania na nie, zapewniając interaktywny i skuteczny sposób interakcji. Najczęściej narzędzia te wdrażane są do obsługi podstawowych i powtarzalnych zapytań.

W raporcie Global State of Multichannel Customer Service firma Microsoft podkreśla, że najważniejszym czynnikiem wpływającym na satysfakcję klienta jest szybkie rozwiązywanie problemów. Przykładowo kompleksowe badanie przeprowadzone w czterech krajach, a mianowicie w USA, Wielkiej Brytanii, Brazylii i Japonii, wykazało, że szybkość rozwiązywania problemów klientów jest uważana za najważniejszy aspekt pozytywnego doświadczenia klienta.

Chatboty mogą być przydatnym rozwiązaniem, które zapewnia natychmiastowe odpowiedzi, wykonuje rutynowe zadania i oferuje informacje na typowe tematy. Celem jest rozwiązanie prostych problemów bez konieczności interwencji konsultanta.

Jeśli zapytanie lub problem klienta jest bardziej złożony i wymaga specjalistycznej wiedzy, interakcja jest przekierowywana do konsultantów, którzy dysponują odpowiednią wiedzą i umiejętnościami do rozwiązywania bardziej skomplikowanych problemów. Zapewniają oni spersonalizowaną pomoc oraz oferują empatyczne podejście w interakcjach z klientami.

Kiedy wdrożyć chatboty do obsługi klienta?

Chatbot może być jednym z kilku narzędzi komunikacji w wielokanałowej obsłudze klienta. Klienci mają różne preferencje i potrzeby. Zamiast dzwonić do call center, mogą woleć skorzystać z chatbota.

Chatboty można zintegrować z różnymi kanałami komunikacji, w tym ze stronami internetowymi, komunikatorami i mediami społecznościowymi. Dzięki temu firmy mogą oferować płynną i ujednoliconą obsługę klienta na wielu platformach.

Jeśli Twoja firma otrzymuje dużą liczbę powtarzających się i rutynowych zapytań, na które można odpowiedzieć standardowymi odpowiedziami, chatbot może skutecznie obsłużyć te zapytania, udzielając szybkich i spójnych odpowiedzi. Mogą to być zapytania dotyczące:

• Śledzenie zamówienia
• Planowanie spotkań
• Wyszukiwanie informacji

Chatboty — Korzyści dla Obsługi Klienta

• Dostępność 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu: w przeciwieństwie do konsultantów, którzy mają ograniczone godziny pracy, chatboty mogą działać nieprzerwanie, dzięki czemu klienci otrzymują pomoc w dowolnym momencie, nawet poza standardowymi godzinami pracy.
• Natychmiastowa reakcja: chatboty oferują natychmiastowe odpowiedzi na zapytania klientów, szybko rozwiązując ich problemy, co może przyczynić się do pozytywnego customer experience i zapobiegać frustracji klientów spowodowanej długim oczekiwaniem na wsparcie.
• Spójność: Chatboty zapewniają spójne odpowiedzi w oparciu o algorytmy, minimalizując ryzyko błędu lub niespójności w informacjach. Przyczynia się to do ustandaryzowanej obsługi klienta.
• Większa wydajność: obsługując rutynowe zapytania, chatboty pozwalają konsultantom skupić się na bardziej złożonych kwestiach, które wymagają empatii, kreatywności i krytycznego myślenia. Taki podział pracy poprawia ogólną efektywność operacyjną.
• Skalowalność: wraz z rozwojem Twojej firmy liczba zapytań klientów może wzrosnąć. Chatbot jest skalowalny i może skutecznie obsługiwać rosnącą liczbę rutynowych zapytań, zapewniając stałą jakość usług i czas reakcji.

Voicebots

Voiceboty to boty zaprojektowane do interakcji z użytkownikami za pomocą języka mówionego. Systemy te wykorzystują technologie przetwarzania języka naturalnego (NLP) i rozpoznawania mowy, aby rozumieć i reagować na werbalne polecenia lub zapytania. Voiceboty można zintegrować z różnymi urządzeniami i platformami, zapewniając użytkownikom wygodny i bezobsługowy sposób uzyskiwania dostępu do informacji, wykonywania zadań lub otrzymywania pomocy.

Roboty głosowe można dostosować do różnych technologii wspomagających, takich jak czytniki ekranu lub konwertery mowy na tekst. Ta zdolność adaptacji gwarantuje, że osoby z wadami wzroku lub słuchu mogą bezproblemowo zintegrować interakcje z voicebotem z preferowaną konfiguracją technologii wspomagających.

Kiedy voicebot jest odpowiednią technologią w obsługi klienta?

Podobnie jak w przypadku chatbotów, jeśli do Twojej obsługi klienta trafia znaczna liczba zapytań głosowych lub jeśli Twoi klienci wolą korzystać z poleceń głosowych, wprowadzenie botów głosowych może usprawnić obsługę takich zapytań. Jeśli Twoi klienci korzystają z poleceń głosowych na różnych urządzeniach i platformach, zintegrowanie voicebotów ze strategią obsługi klienta zapewni płynną i spójną obsługę na różnych kanałach.

Voiceboty mogą z biegiem czasu uczyć się i zapamiętywać preferencje użytkownika. Dzięki temu są w stanie zapewniać bardziej spersonalizowane odpowiedzi, rekomendacje i doświadczenia, przyczyniając się do bardziej dostosowanej interakcji dla każdego użytkownika.

Co ważne, voiceboty zawierają funkcje ułatwień dostępu, które zaspokajają potrzeby osób o różnorodnych potrzebach. Może to obejmować opcje dostosowywania szybkości i głośności mowy lub korzystania z poleceń głosowych dla osób z trudnościami w poruszaniu się. Zapewnienie konfigurowalnego i zintegrowanego interfejsu gwarantuje, że osoby o różnych umiejętnościach będą mogły wygodnie wchodzić w interakcję z voicebotem.

Use Case: Primebot

Primebot, opracowany przez OEX VCC, wykorzystuje najnowocześniejsze technologie AI i ML (Machine Learning) w celu automatyzacji obsługi klienta. To zaawansowane rozwiązanie doskonale radzi sobie z prowadzeniem nieliniowych dialogów wykraczających poza z góry ustalone scenariusze, dzięki możliwościom nowoczesnego rozpoznawania mowy (NLU) i syntezy mowy.

Dzięki temu potrafi rozumieć spontaniczną mowę ludzką, interpretować intencje mówiących, a co za tym idzie, sprawnie rozwiązywać powtarzalne problemy. Primebot może pełnić rolę zarówno voicebota, jak i chatbota, dostosowując się do wymagań centrum kontaktowego.

Możliwości rozwiązania:

• Redukcja kosztów działalności contact center o 50%,
• Pełna integracja z systemami zewnętrznymi Hot transfer – płynne przekierowanie połączeń do konsultantów,
• Szybki czas realizacji eliminacja błędów,
• Wykorzystanie wyspecjalizowanych modeli rozpoznawania mowy, np. rozpoznawanie imion i nazwisk.

Oto jak można to wykorzystać w obsłudze klienta:

Voicebot dostarcza informacji z bazy wiedzy lub systemów zewnętrznych. Primebot może obsłużyć aż 70% powtarzalnych zapytań dotyczących:

• Szczegółów produktu,
• Dostępności produktu lub usługi,
• Terminów dostaw zamówień internetowych,
• Statusu rozpatrzenia reklamacji,
• Procedur wyjaśniających,
• Badania satysfakcji,
• Rezerwacji spotkania/wizyty,
• Aktualizacji warunków umowy.

Oznacza to, że Primebot może skontaktować się z klientem w celu przekazania informacji na temat zamówienia, np. powiadomienia o gotowości produktu do odbioru lub wskazania opóźnienia w dostawie. Bot może także potwierdzać obecność na wizytach u lekarza, zaplanowanych badaniach czy planowanych wizytach serwisowych.

Co więcej, voicebot może zastąpić tradycyjnego IVR-a. Klienci nie muszą już słuchać wszystkich podpowiedzi i naciskać klawiszy telefonu! Rozmowa prowadzona jest w naturalnym języku; bot rozpoznaje intencje mówiącego, odpowiednio je kategoryzuje i kieruje do odpowiedniego działu lub przekazuje informację. Dodatkowo Primebot może błyskawicznie wykonywać połączenia, gdyż w jednej instancji może obsłużyć do 100 rozmów jednocześnie.

Analiza Danych Zapewniająca Głębsze Zrozumienie Preferencji Klientów

Korzystając z analizy opartej na sztucznej inteligencji, przedsiębiorstwa mogą czerpać z licznych korzyści. Jednym z głównych atutów jest osiąganie wyników przewyższających tradycyjne metody analizy danych. Dzięki temu narzędzia te umożliwiają bardziej wszechstronne zrozumienie klientów i ich zachowań poprzez wykorzystanie technik uczenia maszynowego oraz przetwarzania języka naturalnego, co pozwala na odkrywanie trendów, wzorców i korelacji.

Cenne informacje na temat zachowań klientów umożliwiają firmom lepsze i skuteczniejsze zaspokajanie ich potrzeb. Ostatecznie prowadzi to do poprawy satysfakcji klientów, a także do wzmacniania lojalności klientów wobec firmy.

System Analityczne Wspierające Contact Center: Use Case

OEX Voice Contact Center wprowadziło przełomowe narzędzie wsparcia obsługi klienta o nazwie Boromir. To innowacyjne narzędzie wykorzystywane w procesie obsługi klienta, które umożliwia monitorowanie konsultacji online, zarządzanie nimi i analizę wygenerowanych na tej podstawie danych. Technologia łączy aplikację zbudowaną w ekosystemie Microsoft 365 z autorskimi narzędziami ETL (Extract, Transform and Load).

System analizuje m.in.

• Pytania publikowane w komunikatorze Teams,
• Tematykę postów,
• Czas reakcji oraz treść odpowiedzi,
• Boromir także mierzy skuteczność tych działań i kategoryzuje ruch. Pozwala to firmie poznać najczęstsze i najtrudniejsze problemy występujące w procesie obsługi klienta oraz optymalizować czas i koszty związane z udzielaniem wsparcia, aby zwiększyć efektywność i jakość usług.

Boromir sprawnie przenosi istotne dane w czytelne podsumowania, generując kompleksowe raporty. To scentralizowane podejście zastępuje dotychczasowe rozproszone gromadzenie informacji na wielu kanałach, gromadząc je wszystkie w jednym miejscu.

Wdrożenie tego narzędzia do obsługi klienta jednej z wiodących firm ecommerce w Polsce przyniosło niezwykłe rezultaty, w tym skrócenie czasu reakcji o 50% i redukcję czasu pracy personelu potrzebnego do obsługi zapytań o ponad jedną trzecią. W efekcie te osiągnięcia przełożyły się na znaczny wzrost rentowności wielu projektów.

Ewelina Kowalczewska, Key Account Director w VCC, podkreśla znaczenie analizy w czasie rzeczywistym, stwierdzając: „Dzięki bieżącej analizie konsultacji, która teraz jest łatwiejsza niż kiedykolwiek wcześniej, nie tylko szybciej identyfikujemy problemy klientów, ale też możemy efektywniej opracowywać szkolenia i przystępne procedury dla doradców. W efekcie znacząco poprawia to jakość obsługi.”

Samoobsługa dla Współczesnego Klienta

Osoby zorientowane technologicznie coraz częściej szukają opcji samoobsługi jako preferowanej metody samodzielnego rozwiązywania problemów. Według raportu Global State of Multichannel Customer Service opracowanego przez Microsoft ponad 90% klientów oczekuje, że marki będą oferować portal samoobsługowego wsparcia lub stronę z FAQ.

W rezultacie firmy dostosowują się do potrzeb udostępniając przyjazne dla użytkownika narzędzia, takie jak bazy wiedzy, interaktywne przewodniki dotyczące rozwiązywania problemów i samouczki wideo.

Baza wiedzy: Rozwiązanie Typu „Zrób to Sam”

Bazy wiedzy służą jako cenne źródła informacji, umożliwiając klientom szybki dostęp do dostępnych rozwiązań. Dzięki temu mogą samodzielnie wyszukiwać odpowiedzi na pytania, zmniejszając swoją zależność od bezpośredniej pomocy konsultantów.

Interaktywne Przewodniki

Samoobsługowe przewodniki są bardzo przydatnym narzędziem dla klientów, ponieważ oferują użytkownikom pomoc krok po kroku, umożliwiając im samodzielne rozwiązywanie problemów. W rezultacie liczba zapytań klientów znacznie spada, a ogólne zadowolenie z ich doświadczeń wzrasta.

Samouczki Wideo (Wideo-tutoriale)

Klienci mogą uzyskać dostęp do samouczków wideo, aby lepiej zrozumieć produkty i usługi. Te filmy instruktażowe są szczególnie przydatne do przedstawienia sposobu użytkowania produktów lub rozwiązywania problemów.

Elastyczność oferowana przez samouczki na żądanie pozwala klientom uczyć się we własnym tempie, co skutkuje lepszą ogólną jakością korzystania z produktu lub usługi.

Rozwiązania Wspierające Pracowników Obsługi Klienta

Systemy Zarządzania Relacjami z Klientami (CRM)

Jak podaje Statista, prognozowane przychody na rynku oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami osiągną w 2024 roku 88,19 miliardów dolarów. Rynek oprogramowania jest znaczny i stale rośnie z kilku powodów:

• Efektywność biznesowa: oprogramowanie CRM zwiększa efektywność organizacji poprzez usprawnianie procesów związanych z interakcjami z klientami, sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta.
• Centralizacja danych: Proces, w którym narzędzia gromadzą informacje o klientach, umożliwiając uzyskanie kompleksowego, 360-stopniowego widoku interakcji z nimi. Te scentralizowane dane wspierają firmy w podejmowaniu świadomych decyzji, personalizowaniu doświadczeń klientów oraz skuteczniejszym kierowaniu działaniami marketingowymi.
• Integracja z nowymi technologiami: integracja systemów z nowymi technologiami staje się coraz prostsza, systemy w coraz większym stopniu integrują się z nowymi technologiami, takimi jak sztuczna inteligencja, uczenie maszynowe i analityka. Integracja ta zwiększa funkcjonalność, zapewniając firmom możliwości automatyzacji.
• Personalizacja doświadczeń klienta: Ponieważ firmy starają się zapewniać spersonalizowane doświadczenia, narzędzia CRM odgrywają kluczową rolę w zrozumieniu preferencji i zachowań klientów. Taka personalizacja prowadzi do poprawy zadowolenia i lojalności klientów.
  Najlepsze narzędzia CRM

Niektóre z wiodących opcji oprogramowania do obsługi klienta obejmują:

• HubSpot Service Hub,
• LiveAgent,
• ServiceNow,
• Salesforce Service Cloud,
• Zendesk,
• Zoho Desk.

Narzędzia ujednoliconej komunikacji (UC)

Narzędzia odgrywają kluczową rolę w usprawnianiu komunikacji i współpracy w ramach operacji obsługi klienta.

• Integracja kanałów komunikacji: ujednolicona komunikacja polega na integracji różnych kanałów komunikacji w jedną, spójną platformę. Integracja ta zazwyczaj obejmuje rozmowy telefoniczne, e-maile i systemy czatów. Podstawowym celem jest usprawnienie komunikacji i zapewnienie ujednoliconego interfejsu zarówno dla klientów, jak i konsultantów obsługi klienta.
• Bezproblemowa interakcja: jednym z kluczowych aspektów ujednoliconej komunikacji jest możliwość płynnego przełączania się konsultantów między różnymi kanałami komunikacji. Konsultant może na przykład rozpocząć rozmowę z klientem za pośrednictwem poczty elektronicznej, a jeśli sprawa wymaga natychmiastowej uwagi, płynnie przejść do rozmowy telefonicznej lub czatu na żywo. Ta elastyczność pozwala na dynamiczne i adaptacyjne podejście do interakcji z klientami.
• Wspieranie współpracy: narzędzia ujednoliconej komunikacji sprzyjają współpracy między konsultantami obsługi klienta i innymi działami. Gdy wszystkie kanały komunikacji zostaną zintegrowane, konsultanci mogą łatwo dzielić się informacjami i spostrzeżeniami zdobytymi w wyniku interakcji. Na przykład, jeśli klient zainicjuje kontakt za pośrednictwem poczty elektronicznej, ale później wykona rozmowę telefoniczną, osoba obsługująca połączenie może szybko uzyskać dostęp do historii wiadomości e-mail, aby udzielić bardziej świadomej i spójnej odpowiedzi.
• Spójna obsługa klienta: konsolidując kanały komunikacji, Unified Communications zapewnia spójną obsługę klienta. Klienci mogą wybrać preferowany sposób komunikacji i niezależnie od kanału otrzymują jednolity poziom obsługi. Ta konsekwencja jest kluczowa dla budowania zaufania i spełniania oczekiwań klientów.
• Skuteczne rozwiązywanie problemów: Konsultanci wyposażeni w narzędzia UC mają dostęp do kompleksowego obrazu interakcji z klientami. Ta dostępność umożliwia szybsze rozwiązywanie problemów, ponieważ konsultanci mają pełną historię komunikacji z klientem, co pozwala im kontynuować tam, gdzie poprzednia interakcja została przerwana. Zmniejsza to redundancję i zwiększa ogólną skuteczność rozwiązywania problemów.
• Możliwość dostosowania do różnych platform: Ujednolicona komunikacja została zaprojektowana tak, aby dostosować się do różnorodnych platform używanych zarówno przez klientów, jak i konsultantów. Niezależnie od tego, czy klient woli pocztę e-mail, rozmowę telefoniczną czy sesję czatu, platforma Unified Communications zapewnia bezproblemową obsługę.

Generatywna Sztuczna Inteligencja

Włączając generatywne narzędzia AI do swojego przepływu pracy, zespoły obsługi klienta mogą znacznie poprawić swoją wydajność, szybkość reakcji i jakość interakcji z klientami. Technologia ta stanowi cenny system wsparcia, umożliwiający konsultantom zapewnianie bardziej spersonalizowanej i skutecznej obsługi klienta.

Konsultanci mogą korzystać z narzędzi opartych na sztucznej inteligencji do opracowywania odpowiedzi, a system sztucznej inteligencji sugeruje język i treść w oparciu o interakcje historyczne.

Główne korzyści to:

• Przyspieszenie czasu reakcji,
• Zachowanie spójności,
• Wspomaganie konsultantów w tworzeniu skutecznych i przyjaznych klientom komunikatów
• Tworzenie dynamicznych skryptów dla określonych scenariuszy, zapewniając konsultantom ustrukturyzowane, ale elastyczne ramy reagowania,
• Zwiększanie spójność reakcji, jednocześnie umożliwiając elastyczność opartą na unikalnych aspektach każdej interakcji,
• W przypadku złożonych lub technicznych zapytań agenci mogą korzystać z generatywnych narzędzi sztucznej inteligencji, aby budować szczegółowe i dokładne odpowiedzi.

Sztuczna inteligencja może pomóc konsultantom w tłumaczeniu zapytań lub odpowiedzi klientów na różne języki. Jednakże istotne jest uwzględnienie ochrony danych osobowych i rozwijanie świadomości dotyczącej wykorzystywania danych w narzędziach opartych na sztucznej inteligencji generatywnej.

Virtual Reality i Augmented Reality: Kolejny Krok w Budowaniu Zaangażowania Klientów

Zaangażowanie klientów ulega transformacji dzięki rzeczywistości wirtualnej (VR) i rzeczywistości rozszerzonej (AR), oferując nowy poziom zaangażowania. Technologie te umożliwiają klientom realistyczną interakcję z produktami, eksplorację wirtualnych środowisk, wirtualne przymierzanie odzieży lub akcesoriów, jazdę próbną samochodami, a nawet zwiedzanie nieruchomości.

VR i AR stanowią ekscytującą granicę w dziedzinie obsługi klienta, oferując innowacyjne sposoby poprawy jakości obsługi klienta. Technologie te mogą zrewolucjonizować sposób, w jaki firmy nawiązują kontakt z klientami, rozwiązują problemy i wspierają.

Immersive experiences znacznie poprawiają więź między klientami i markami, ponieważ mogą oni przedstawiać oferty w angażujący sposób dzięki technologii VR/AR.

Podsumowanie

Technologia odgrywa kluczową rolę w zwiększaniu satysfakcji i ulepszaniu doświadczeń klientów.

Wpływ technologii na obsługę klienta wykracza poza wydajność i redukcję kosztów. Chodzi o dostarczanie spersonalizowanych doświadczeń, budowanie wiarygodności i wspieranie długotrwałych relacji z klientami. Zrozumienie ich potrzeb i spełnienie oczekiwań. Z drugiej strony chodzi o efektywność i komfort pracowników obsługi klienta.