Outsourcing Usług Contact Center w Okresach Peaków Sprzedażowych: Dlaczego Warto
Podczas szczytowych okresów sprzedażowych firmy stają przed wyzwaniem nagłego wzrostu zapotrzebowania na obsługę klienta, co może prowadzić do nadmiernego obciążenia zasobów wewnętrznych.
Zarządzanie zwiększonym napływem klientów może być trudne, zwłaszcza gdy wewnętrzne zespoły działają już na pełnych obrotach. Właśnie w takich sytuacjach outsourcing staje się strategicznym rozwiązaniem. Współpraca z firmą outsourcingową pozwala na elastyczne skalowanie operacji obsługi klienta, co umożliwia spełnienie oczekiwań klientów bez utraty jakości usług.
Podczas szczytowych okresów sprzedażowych firmy stają przed wyzwaniem nagłego wzrostu zapotrzebowania na obsługę klienta, co może prowadzić do nadmiernego obciążenia zasobów wewnętrznych.
Zarządzanie zwiększonym napływem klientów może być trudne, zwłaszcza gdy wewnętrzne zespoły działają już na pełnych obrotach. Właśnie w takich sytuacjach outsourcing staje się strategicznym rozwiązaniem. Współpraca z firmą outsourcingową pozwala na elastyczne skalowanie operacji obsługi klienta, co umożliwia spełnienie oczekiwań klientów bez utraty jakości usług.
W tym artykule omówimy kluczowe powody, dla których outsourcing usług contact center jest nieoceniony podczas szczytowych sezonów sprzedaży, ilustrując korzyści na przykładzie jednego z naszych projektów.
Powód 1: Skalowalność
Jedną z największych zalet outsourcingu usług contact center w szczytowych sezonach sprzedaży jest zdolność do szybkiego i efektywnego skalowania operacji. Taka skalowalność zapewnia firmom możliwość sprostania zwiększonemu zapotrzebowaniu klientów bez kompromisu na jakości obsługi.
Szybkie Skalowanie Zespołu
W okresach wzmożonej sprzedaży (np. Black Friday) liczba zapytań i potrzeb klientów może gwałtownie wzrosnąć, co stanowi wyzwanie dla istniejących zespołów obsługi klienta. Firmy outsourcingowe dysponują infrastrukturą i zasobami, które pozwalają na szybkie zwiększenie liczby konsultantów, co umożliwia firmom zarządzanie zwiększonym wolumenem interakcji z klientami w sposób płynny.
Dzięki tej zdolności do szybkiego skalowania, zapytania klientów są obsługiwane na bieżąco, co zapobiega długim czasom oczekiwania i utrzymuje wysoki poziom zadowolenia klientów.
Elastyczność w Skalowaniu
Outsourcing oferuje również elastyczność w dostosowywaniu wielkości zespołów obsługi klienta do rzeczywistego zapotrzebowania. W przeciwieństwie do utrzymywania dużego zespołu wewnętrznego przez cały rok — co może być kosztowne i nieefektywne — outsourcing pozwala firmom na dynamiczne dostosowywanie zasobów.
Dzięki temu unika się nadmiernych kosztów w okresach mniejszego zapotrzebowania, a jednocześnie zapewnia odpowiednie zasoby w szczytowych okresach. Outsourcing umożliwia firmom utrzymanie elastycznej operacji obsługi klienta, która dostosowuje się do sezonowych fluktuacji bez generowania niepotrzebnych wydatków.
Case Study: Skalowanie Zespołu Contact Center Dla Sieci Sklepów Retail i E-commerce
W okresie wzmożonej sprzedaży od września do grudnia, z największym szczytem w grudniu, klient stanął przed znacznym wzrostem zapotrzebowania na obsługę klienta.
W 2023 roku VCC wykazało się zdolnością do efektywnego skalowania operacji, zmniejszając zespół do 19 konsultantów w okresach mniejszego ruchu, a następnie szybko zwiększając liczebność zespołu do 122 konsultantów w grudniu, aby sprostać wzmożonemu zapotrzebowaniu. Takie zwiększenie personelu było kluczowe dla obsłużenia napływu zapytań i potrzeb klientów.
Przeorganizowanie i Zwiększenie Efektywności Pracy Zespołu
Wraz z rozbudową zespołu projektowego konieczna była kompleksowa reorganizacja godzin pracy, zmian oraz procedur w celu skutecznego zarządzania zwiększonym obciążeniem. Liczba przepracowanych godzin wzrosła znacząco, od najniższego poziomu 1 829 godzin w maju do szczytowego poziomu 11 314 godzin w grudniu.
Firmy contact center są doskonale przygotowane do zarządzania taką reorganizacją, zapewniając, że odpowiednie zasoby są dostępne we właściwym czasie, a proceduralne dostosowania są wprowadzane płynnie. Taka operacyjna elastyczność jest kluczowa podczas peaków sprzedażowych, gdzie każda godzina ma znaczenie dla utrzymania poziomu usług i satysfakcji klientów.
Obsługa Dwóch Kanałów Komunikacji
Zespół został starannie przygotowany do obsługi zwiększonej liczby zapytań klientów, zapewniając sprawne i efektywne wsparcie podczas sezonu. Dzięki odpowiedniemu szkoleniu i elastycznemu podejściu do zarządzania zasobami zespół VCC był gotowy sprostać wyzwaniom związanym z intensywnym napływem kontaktów.
- Wolumen e-maili: liczba przetworzonych e-maili w grudniu znacząco wzrosła, osiągając 39 460 wiadomości, co stanowi wzrost o 352% w porównaniu z lipcem, kiedy to obsłużono 8 727 e-maili.
- Wolumen czatów: w kwietniu contact center odnotowało najniższą liczbę interakcji na czacie, zaledwie 289 rozmów w całym miesiącu. Natomiast w grudniu liczba ta gwałtownie wzrosła do 6 356 czatów, co oznacza wzrost o 2 099% w porównaniu z kwietniem — istotna zmiana w kierunku komunikacji w czasie rzeczywistym wraz ze zbliżaniem się szczytowego sezonu.
- Wolumen połączeń przychodzących: liczba wszystkich połączeń przychodzących również osiągnęła swój szczyt w grudniu, wynosząc 102 453 połączenia, co stanowi wzrost o 324% w porównaniu z majem, który odnotował najniższy wolumen na poziomie 24 165 połączeń.
Powód 2: Zaawansowane Wsparcie Technologiczne i Infrastruktura
Kolejnym istotnym powodem, dla którego warto wybrać outsourcing contact center podczas szczytowych sezonów sprzedaży, jest dostęp do zaawansowanego wsparcia technologicznego i infrastruktury. To nie tylko zwiększa efektywność i skuteczność obsługi klienta, ale także zapewnia płynne funkcjonowanie operacji nawet w najbardziej wymagających okresach.
Dostęp do Najnowszych Technologii
Firmy outsourcingowe zazwyczaj inwestują znaczne środki w najnowsze technologie obsługi klienta, oferując firmom dostęp do narzędzi, które mogłyby być zbyt kosztowne do samodzielnego wdrożenia.
Należą do nich chatboty czy roboty (RPA) integrowane z większością popularnych CRM, które pozwalają na automatyzacje powtarzalnych czynności oraz narzędzia analityczne, które zapewniają pełen wgląd w historię klienta, oraz narzędzia analityczne wspomagające podejmowanie decyzji w czasie rzeczywistym.
Dzięki tym technologiom firmy mogą zwiększyć efektywność obsługi, skrócić czas odpowiedzi i poprawić ogólną satysfakcję klientów w okresach szczytowych.
Bezproblemowa Integracja
Jedną z kluczowych zalet outsourcingu jest zdolność tych firm do bezproblemowej integracji swoich zaawansowanych technologii z istniejącymi systemami firmy. Taka integracja zapewnia ciągłość obsługi nawet w obliczu rosnącego zapotrzebowania.
Niezależnie od tego, czy chodzi o synchronizację z firmowym CRM, dostosowanie do istniejących kanałów komunikacji, czy usprawnienie przepływów danych, dostawcy outsourcingowi dbają o to, by wszystkie systemy działały harmonijnie.
Ta bezproblemowa integracja jest szczególnie istotna w okresach wzmożonego ruchu, gdy zapewnia ciągłość operacyjną i spójne doświadczenie klienta na wszystkich punktach kontaktu.
Powód 3: Dostęp Do Ekspertów CX
Jednym z głównych korzyści outsourcingu usług contact center, jest dostęp do talentów i specjalistów. Ta przewaga odgrywa kluczową rolę w zarządzaniu zwiększoną liczbą interakcji z klientami, zapewniając, że każde z kanałów komunikacji jest obsługiwane z precyzją i troską.
Wykorzystanie Specjalistycznej Wiedzy Branżowej
Firmy outsourcingowe często zatrudniają specjalistów obsługi klienta z wiedzą branżową lub produktową. To pozwala im na zapewnienie wyższego poziomu usług, zwłaszcza w okresach szczytowych, gdy zapytania klientów mogą być bardziej złożone i zróżnicowane.
Na przykład contact center obsługujące wsparcie dla sprzedawcy technologii będzie miało konsultantów, którzy nie tylko są szkoleni w zakresie ogólnych umiejętności obsługi klienta, ale również mają dogłębną wiedzę na temat produktów, które obsługują. Taka specjalistyczna wiedza branżowa gwarantuje, że klienci otrzymują szybkie i dokładne odpowiedzi, co podnosi ich satysfakcję i buduje lojalność wobec marki w kluczowych okresach sprzedaży.
Ciągłe Szkolenia i Rozwój
Oprócz zatrudniania wyspecjalizowanych talentów firmy outsourcingowe inwestują również w ciągłe szkolenia i programy rozwojowe. Programy te są zaprojektowane tak, by utrzymywać personel na bieżąco z najnowszymi trendami w branży, najlepszymi praktykami obsługi klienta i nowinkami technologicznymi.
W szczytowych sezonach, kiedy zapotrzebowanie na obsługę klienta jest najwyższe, takie ciągłe szkolenia są nieocenione. Konsultanci są lepiej przygotowani do obsługi szerokiego spektrum zapytań, efektywnego rozwiązywania problemów.
Powód 4: Efektywność Kosztowa i Minimalizacja Ryzyka
Jednym z najbardziej przekonujących powodów, dla których warto korzystać z usług outsourcingowych w obszarze contact center podczas szczytowych sezonów sprzedaży, jest efektywność kosztowa oraz minimalizacja ryzyka, jakie niesie za sobą outsourcing. Współpracując strategicznie z dostawcą usług outsourcingowych, firmy mogą efektywniej zarządzać swoimi zasobami, jednocześnie minimalizując potencjalne ryzyka związane z nagłym wzrostem popytu.
Model Kosztów Zmiennych
Outsourcing pozwala firmom na przejście z modelu kosztów stałych na model kosztów zmiennych, co jest szczególnie korzystne podczas sezonów wzmożonej sprzedaży. Zamiast ponosić koszty utrzymania pełnoetatowego zespołu obsługi klienta przez cały rok, firmy mogą płacić jedynie za usługi, których rzeczywiście potrzebują w okresach zwiększonego zapotrzebowania. Ta elastyczność może prowadzić do znacznych oszczędności.
Na przykład analiza finansowa porównująca całkowity koszt posiadania (TCO) między utrzymaniem wewnętrznego zespołu obsługi klienta a outsourcingiem podczas szczytowych sezonów zazwyczaj wykazuje znaczną redukcję kosztów.
Dzięki outsourcingowi firmy unikają kosztów związanych z rekrutacją, szkoleniem i utrzymaniem dużego, stałego zespołu. Zamiast tego mogą efektywniej alokować te zasoby, inwestując w inne obszary biznesu, które bezpośrednio przyczyniają się do wzrostu i rentowności.
Powód 5: Zarządzanie Ryzykiem
Outsourcing odgrywa również kluczową rolę w minimalizowaniu ryzyka związanego z nagłymi wzrostami zapotrzebowania na obsługę klienta. W okresach szczytowych zwiększa się ryzyko zakłóceń w obsłudze lub niezadowolenia klientów, zwłaszcza gdy zespół wewnętrzny jest przeciążony. Dostawcy usług outsourcingowych, dzięki swojemu doświadczeniu i skalowalnym zasobom, są doskonale przygotowani do zarządzania tymi ryzykami.
Dane z oceny ryzyka często pokazują wyraźną redukcję zakłóceń w obsłudze i związanych z tym kosztów, gdy firmy korzystają z zewnętrznego zespołu obsługi klienta podczas szczytowych sezonów.
Firmy outsourcingowe mają ustalone procedury i plany awaryjne, które pozwalają na skuteczne zarządzanie nieoczekiwanymi wzrostami popytu, zapewniając nieprzerwaną obsługę klienta. Taki poziom gotowości pomaga utrzymać satysfakcję klientów oraz dobrą reputację marki, nawet gdy zapotrzebowanie osiąga najwyższe poziomy.
Przekształcając koszty stałe w koszty zmienne i wykorzystując wiedzę ekspertów w zarządzaniu ryzykiem, firmy mogą uzyskać bardziej efektywną kosztowo i odporną operację obsługi klienta podczas szczytowych sezonów. Takie podejście nie tylko optymalizuje alokację zasobów, ale także zapewnia spokój ducha, wiedząc, że firma jest dobrze przygotowana na wszelkie wyzwania, jakie może przynieść szczytowy sezon.
Dbałość o Bezpieczeństwo Przetwarzania Danych i Zgodność z RODO
Firmy outsourcingowe, świadome wagi ochrony danych, kładą duży nacisk na zapewnienie bezpieczeństwa przetwarzania informacji oraz zgodność z przepisami dotyczącymi ochrony danych osobowych, takimi jak RODO (Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych). Każdy kontrakt outsourcingowy zawiera klauzule gwarantujące, że przetwarzanie danych odbywa się zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi i standardami bezpieczeństwa.
Przedsiębiorstwa te wdrażają zaawansowane środki ochrony, takie jak szyfrowanie danych, audyty bezpieczeństwa, oraz ścisłe procedury dostępu do informacji, aby zapewnić, że dane klientów są odpowiednio chronione przed nieautoryzowanym dostępem lub naruszeniami. Regularne szkolenia personelu oraz aktualizacje systemów zabezpieczeń są integralną częścią polityki firm outsourcingowych, co pozwala im na bieżąco dostosowywać się do zmieniających się zagrożeń oraz wymagań prawnych.
Współpraca z dostawcą usług outsourcingowych, który priorytetowo traktuje zgodność z RODO oraz bezpieczeństwo danych, daje firmom pewność, że ich operacje są prowadzone w sposób odpowiedzialny i zgodny z najlepszymi praktykami w branży.
Wnioski
Podsumowując, outsourcing usług contact center podczas szczytowych okresów sprzedaży stanowi strategiczne rozwiązanie, które przynosi wymierne korzyści zarówno operacyjne, jak i finansowe.
Przede wszystkim umożliwia firmom elastyczne skalowanie zespołów obsługi klienta, co pozwala na szybkie dostosowanie się do zmieniającego się zapotrzebowania bez ryzyka przeciążenia wewnętrznych zasobów.
Dodatkowo model kosztów zmiennych oraz dostęp do zaawansowanej technologii i specjalistycznej wiedzy pozwalają na efektywne zarządzanie kosztami, oraz minimalizowanie ryzyka zakłóceń w obsłudze klienta.
Outsourcing nie tylko zapewnia ciągłość wysokiej jakości obsługi, ale także umożliwia firmom koncentrację na kluczowych aspektach działalności, które bezpośrednio wpływają na wzrost i rozwój. W obliczu rosnącej konkurencji na rynku outsourcing, może być kluczowym elementem strategii, który zapewni firmie przewagę i zdolność do sprostania wyzwaniom związanym z intensywnymi sezonami sprzedaży.
Autor: Krzysztof Banaś, Operations & Client Director, OEX VCC.