Czym Jest Outsourcing Procesów Biznesowych: Przewodnik 2024

Firmy z różnych branż coraz częściej sięgają po outsourcing procesów biznesowych (BPO), aby nie tylko podnieść jakość swoich usług i zwiększyć efektywność operacyjną, ale także zredukować koszty i skorzystać z wiedzy ekspertów zewnętrznych.

Outsourcing procesów biznesowych (BPO) polega na przekazaniu określonych funkcji firmie zewnętrznej, która specjalizuje się w ich realizacji. Popularne przykłady zastosowania BPO obejmują obsługę klienta, zarządzanie zasobami ludzkimi, a także prowadzenie procesów finansowych i księgowych.

W niniejszym artykule przyjrzymy się, czym dokładnie jest BPO, jakie są jego kluczowe zalety oraz w jaki sposób może przyczynić się do sukcesu Twojej firmy.

Outsourcing Procesów Biznesowych: Podstawowe Informacje

Outsourcing procesów biznesowych polega na zlecaniu zewnętrznej firmie realizacji określonych zadań biznesowych, co pozwala zaoszczędzić czas i zasoby. Choć na pierwszy rzut oka koncepcja ta wydaje się prosta, BPO w znaczący sposób rewolucjonizuje sposób funkcjonowania przedsiębiorstw.

W latach 90. outsourcing zyskał na popularności jako strategia biznesowa, szczególnie w międzynarodowych korporacjach, które zaczęły polegać na dostawcach zewnętrznych w zakresie logistyki, produkcji i innych. Z biegiem czasu BPO rozwinęło się, obejmując usługi dla wielu sektorów i instytucji, w tym dla  organizacji non-profit oraz agencji rządowych.

Kluczowym założeniem BPO jest skoncentrowanie się na strategicznych funkcjach biznesowych, podczas gdy mniej kluczowe zadania są zlecane wyspecjalizowanym zewnętrznym dostawcom usług biznesowych. Dzięki temu firmy mogą zachować swoją efektywność operacyjną i skupić zasoby na działaniach, które bezpośrednio wpływają na wzrost i innowacje.

BPO obejmuje szeroką gamę funkcji biznesowych, od obsługi klienta i księgowości, po zarządzanie płacami i HR. BPO oferuje elastyczne i skalowalne rozwiązania, które pomagają firmom w osiągnięciu większej efektywności i konkurencyjności na rynku.

Rynek BPO – Przegląd

Rynek usług biznesowych rozwija się dynamicznie, z przewidywanymi przychodami na poziomie 0,39 biliona dolarów do 2024 roku, według raportu Statista „Business Process Outsourcing – Worldwide”. Oczekuje się, że rynek ten będzie rósł w tempie rocznym (CAGR) wynoszącym 4,67% w latach 2024-2029, osiągając wartość 0,49 biliona dolarów na koniec tego okresu. Stany Zjednoczone mają dominować w generowaniu przychodów, z prognozowanymi 146,30 miliarda dolarów w 2024 roku, podczas gdy Europa ma wygenerować 118,60 miliarda dolarów w tym samym roku, z przewidywanym wzrostem CAGR na poziomie 4,32%.

Outsourcing procesów biznesowych jest szeroko stosowany w wielu kluczowych obszarach działalności. Zgodnie z danymi Statista, rynek BPO jest podzielony na następujące usługi:

• obsługa klienta (32,27%): korzystanie z usług firm call center oferujących szybkie i efektywne wsparcie, często wielokanałowe i wielojęzyczne usługi.
• finanse i księgowość (27,27%): outsourcing pozwala na oszczędności związane z utrzymaniem wewnętrznych zespołów finansowych.
• HR (21,82%): firmy często zlecają na zewnątrz funkcje HR, takie jak rekrutacja, onboarding i zarządzanie płacami, aby zapewnić dokładność i zgodność z przepisami.
• zarządzanie łańcuchem dostaw (13,64%): outsourcing pomaga firmom kontrolować przepływ materiałów i produktów, zapewniając terminową dostawę przy minimalizacji kosztów.
• inne usługi (5%).

Złożoność współczesnych procesów biznesowych stwarza liczne korzyści dla firm BPO, które mogą oferować wyspecjalizowane usługi bez konieczności inwestowania przez zleceniodawców w wewnętrzną infrastrukturę czy zaawansowaną technologię. Jednakże, sektor BPO stoi również przed wyzwaniami związanymi z rozwojem automatyzacji i zaawansowanych technologii.

Dostawcy BPO muszą dostosować się do rosnącej presji na zwiększenie efektywności i obniżenie kosztów, co skłania ich do inwestowania w robotyczną automatyzację procesów (RPA). Jak wskazują badania Mordor Intelligence i Straits Research, automatyzacja stanowi kluczowy element w zwiększaniu precyzji i opłacalności usług BPO, pomagając jednocześnie rozwiązać problemy związane z niedoborem talentów i doskonaleniem oferowanych produktów i usług.

Rodzaje Outsourcingu Procesów Biznesowych

Outsourcing procesów biznesowych (BPO) można podzielić na trzy główne kategorie, z których każda ma swoje unikalne zalety i wyzwania:

• Onshore: w tym modelu zadania są delegowane firmie znajdującej się w tym samym kraju. Jest to szczególnie korzystne dla zadań wymagających częstych spotkań osobistych i bezproblemowej komunikacji. Pracując z lokalnymi partnerami, firmy mogą lepiej kontrolować procesy, łatwiej utrzymywać zgodność z lokalnymi przepisami i normami oraz zapewnić spójność z rodzimą kulturą biznesową.
• Nearshore: ten model outsourcingu polega na współpracy z firmą z sąsiedniego kraju. Jest to kompromis pomiędzy efektywnością kosztową a łatwością komunikacji. Przykładowo, amerykańskie firmy mogą zlecać usługi dostawcom z Meksyku lub Kanady, co pozwala na korzystanie z podobnych stref czasowych oraz kulturowych podobieństw, jednocześnie osiągając pewne oszczędności. W Europie, przedsiębiorstwa często współpracują z polskimi firmami BPO, korzystając z wysoko wykwalifikowanej kadry i umiarkowanych kosztów pracy.
• Offshore: w tym przypadku firmy zlecają zadania partnerowi z odległego kraju, często z innego kontynentu. Offshore outsourcing oferuje znaczne oszczędności kosztów, jednak może wiązać się z wyzwaniami związanymi z różnicami kulturowymi, strefami czasowymi i potencjalnie trudniejszą komunikacją. Przykładowo, amerykańskie firmy często współpracują z dostawcami z Indii lub Filipin, aby skorzystać z niższych kosztów pracy, jednocześnie uzyskując dostęp do wysoko wykwalifikowanych specjalistów.

Każdy z tych modeli outsourcingu może być skutecznym narzędziem w zależności od specyficznych potrzeb i celów biznesowych firmy.

Kluczowe Korzyści z Outsourcingu Procesów Biznesowych

Outsourcing procesów biznesowych przynosi firmom szereg kluczowych korzyści, które mogą znacząco wpłynąć na ich funkcjonowanie i konkurencyjność. Oto najważniejsze z nich:

Zmiejszenie Kosztów

Redukcja kosztów operacyjnych jest jednym z głównych powodów, dla których firmy decydują się na outsourcing. Współpraca z dostawcami BPO przynosi następujące korzyści finansowe:

• eliminacja potrzeby inwestowania w wewnętrzną infrastrukturę IT i dodatkowy personel, co prowadzi do znacznego obniżenia kosztów ogólnych.
• zmniejszenie wydatków związanych z rekrutacją, wdrażaniem, szkoleniem i utrzymaniem pracowników, co pozwala firmie skupić się na swoich kluczowych działaniach.

Dostęp do Specjalistycznej Wiedzy

Jednym z największych atutów BPO jest możliwość skorzystania z wiedzy i umiejętności, które mogą być trudne do znalezienia w ramach firmy zlecającej:

• Firmy BPO specjalizują się w określonych branżach, funkcjach lub procesach, co pozwala im dostarczać usługi na najwyższym poziomie. Dzięki temu mogą one wnieść do firmy najlepsze praktyki oraz najnowsze technologie, co znacząco poprawia efektywność operacyjną.
• Szybkie wdrożenie wykwalifikowanych specjalistów jest kluczowe dla firm, które muszą szybko wypełnić luki w wiedzy i umiejętnościach, bez konieczności długotrwałej rekrutacji i szkolenia.
  Zwiększona Efektywność i Produktywność

Zwiększenie Efektywności i Produktywności

• dostęp do najnowszych technologii i najlepszych praktyk pozwala firmom zoptymalizować procesy i zwiększyć ich wydajność.
• elastyczność i zdolność do szybkiej adaptacji pozwalają firmom dostosowywać się do zmieniających się warunków rynkowych, co jest kluczowe dla utrzymania konkurencyjności.
• skuteczne wypełnianie luk w wiedzy i umiejętnościach pozwala firmom zachować płynność operacyjną i unikać opóźnień w realizacji strategicznych celów.

Wybór Odpowiedniego Dostawcy BPO

Jak zauważył Dyrektor Operacyjny i Klienta w VCC, Krzysztof Banaś, istnieje kilka kluczowych aspektów, na które warto zwrócić uwagę przy wyborze dostawcy BPO:

• portfolio
• referencje i nagrody branżowe
• skala operacji
• infrastruktura technologiczna
• bezpieczeństwo informacji

Przeczytaj pełny przewodnik, jak ocenić i wybrać firmę outsourcingową.

Kiedy Warto Wybrać Usługi Outsourcingu Procesów Biznesowych

Decyzja o outsourcingu procesów biznesowych może przynieść firmie znaczące korzyści, zwłaszcza w określonych sytuacjach biznesowych. Oto kluczowe scenariusze, w których warto rozważyć korzystanie z usług BPO:

Optymalizacja Struktury Kosztów

W sektorach o dużej konkurencyjności, gdzie marże są niskie, optymalizacja kosztów operacyjnych jest niezbędna. Usługi BPO umożliwiają znaczące oszczędności, redukując koszty ogólne, takie jak dodatkowe wynagrodzenia i związane z tym świadczenia pracownicze oraz inwestycje w technologie potrzebne do utrzymania wewnętrznych zespołów. Dodatkowo dostawcy BPO często działają w regionach o niższych kosztach pracy, co pozwala firmom uzyskać porównywalną jakość usług przy mniejszych wydatkach, co z kolei pozytywnie wpływa na rentowność.

Szybkie Skalowanie Operacji

Gdy firma znajduje się w fazie szybkiego wzrostu lub planuje ekspansję, skalowanie wewnętrznych operacji, aby sprostać rosnącemu popytowi, może być wyzwaniem i wymagać znacznych zasobów. Usługi BPO oferują elastyczność, umożliwiając firmom szybkie dostosowanie skali operacji bez konieczności dużych inwestycji w dodatkową infrastrukturę, technologię czy personel. Dzięki temu firmy mogą skutecznie reagować na pojawiające się na rynku możliwości, jednocześnie koncentrując się na kluczowych aspektach swojej działalności.

Nawigowanie w Złożonych Środowiskach Regulacyjnych

Dla firm działających w branżach o szczególnie rygorystycznych wymaganiach regulacyjnych, takich jak finanse, opieka zdrowotna czy ochrona danych, outsourcing niektórych funkcji do dostawców BPO specjalizujących się w zgodności z przepisami może być bardzo korzystny. Dostawcy ci posiadają zaawansowaną wiedzę na temat wymagań regulacyjnych i mogą pomóc w zapewnieniu, że firma przestrzega zarówno lokalnych, jak i międzynarodowych przepisów, minimalizując ryzyko nałożenia kar i ochroniając reputację firmy.

Zarządzanie Sezonowymi Wahaniami Popytu/ Ruchu

Firmy, które doświadcza sezonowych wzrostów popytu, takie jak handel detaliczny w okresie świątecznym czy usługi związane z rozliczeniami podatkowymi w sezonie podatkowym, mogą skorzystać z BPO, aby skutecznie zarządzać tymi szczytami. Outsourcingowanie odpowiednich funkcji w okresach zwiększonego zapotrzebowania umożliwia firmom elastyczne skalowanie operacji w górę lub w dół, bez konieczności utrzymywania nadmiernej liczby stałych pracowników. To podejście pozwala na obsługę zwiększonego ruchu i popytu bez obniżania jakości usług i ponoszenia zbędnych kosztów w okresach mniejszej aktywności.

Zaspokajanie Potrzeb w Zakresie Szybkich, Zaawansowanych Rozwiązań Technologicznych

Firmy coraz częściej potrzebują zaawansowanych rozwiązań technologicznych, takich jak voiceboty, chatboty czy narzędzia analityczne, aby poprawić doświadczenia klientów, usprawnić operacje i uzyskać cenne wglądy w dane. Jednak nie zawsze mają one możliwość samodzielnego rozwoju i wdrożenia tych technologii. Dostawcy BPO często dysponują najnowszymi technologiami i mogą je szybko oraz efektywnie wdrożyć. Outsourcing tych technologicznych funkcji pozwala firmom czerpać korzyści z innowacji bez konieczności ponoszenia wysokich kosztów związanych z rozbudową własnej infrastruktury, co pomaga im pozostać konkurencyjnymi i elastycznymi wobec zmieniających się potrzeb rynku.

Zwiększ Efektywność i Produktywność Dzięki Współpracy z  Firmie BPO

Podsumowując, outsourcing procesów biznesowych oferuje liczne korzyści, w tym oszczędność kosztową, dostęp do specjalistycznej wiedzy oraz zwiększoną efektywność i produktywność. Dzięki zrozumieniu różnych typów BPO oraz ich powszechnych zastosowań, firmy mogą podejmować świadome decyzje dotyczące tego, które procesy warto zlecać na zewnątrz.

W miarę jak branża BPO nadal się rozwija, śledzenie trendów pomoże firmom wykorzystać outsourcing do osiągania ich strategicznych celów. Współpraca z dostawcą BPO może być przełomowe, umożliwiając firmom skoncentrowanie się na ich kluczowych kompetencjach i napędzanie wzrostu.

Autorka: Patrycja Hala- Saçan, Senior Content Specialist, OEX VCC.