Co To Jest Wielokanałowa Obsługa Klienta?
Wielokanałowa obsługa klienta definiuje interakcje i satysfakcję klienta poprzez zapewnienie dostępu do różnorodnych ścieżek komunikacji. Dzięki temu klienci mogą wybierać preferowane metody kontaktu, co przekłada się na większą elastyczność i wygodę.
Integracja różnych kanałów umożliwia nie tylko wybór preferowanej formy komunikacji, ale również płynne przechodzenie między kanałami bez utraty kontekstu, co eliminuje frustrację związaną z koniecznością powtarzania informacji. Pozwala to na szybsze i bardziej efektywne rozwiązywanie problemów oraz udzielanie wsparcia w czasie rzeczywistym. Ta forma obsługi zapewnia również natychmiastową i spersonalizowaną interakcję, której dzisiaj oczekują konsumenci.
W niniejszym artykule omówimy główne strategie oraz konkretne korzyści wynikające z wielokanałowej obsługi klienta, prezentując ilustrujące przykłady bez stronniczości wobec konkretnych usług.
Wielokanałowa Obsługa Klienta – Definicja
Wielokanałowa obsługa klienta (omnichannel customer service) to podejście do obsługi klienta, które integruje i koordynuje różne kanały komunikacji w celu zapewnienia spójnego i bezproblemowego doświadczenia dla klienta.
W ramach tego podejścia, klienci mogą kontaktować się z marką za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak telefon, e-mail, media społecznościowe, czat na żywo, aplikacje mobilne czy osobiste wizyty w sklepach, a ich interakcje są płynnie śledzone i zarządzane niezależnie od wybranego kanału.
Kluczowym elementem wielokanałowej obsługi klienta jest zintegrowana baza danych, która gromadzi informacje o wszystkich kontaktach klienta z firmą, co pozwala na lepsze zrozumienie potrzeb klienta oraz szybsze i bardziej spersonalizowane reakcje na ich zapytania i problemy.
Według raportu Microsoftu The Global State of Multichannel Customer Service, konsumenci regularnie korzystają średnio z przynajmniej 4 różnych kanałów w celu skontaktowania się z marką. Oprócz rosnącej liczby wykorzystywanych kanałów, preferencje dotyczące kanałów również zmieniają się w zależności od postrzeganej przez klienta wartości czasu spędzonego lub wygody kanału.
Microsoft wskazuje, że większość ankietowanych konsumentów zaznacza, iż ich interakcje z obsługą klienta obecnie rozpoczynają się online, co w raporcie podkreśla dynamicznie rosnące oczekiwania dotyczące możliwości samoobsługi mobilnej, społecznościowej i internetowej.
Ponad 90 procent konsumentów oczekuje, że marki lub organizacje będą oferować opcję samoobsługi online, a 60 procent ma bardziej pozytywne nastawienie do marki, jeśli ta opcja samoobsługi jest przystosowana do urządzeń mobilnych.
W rezultacie wielokanałowa obsługa klienta przyczynia się do budowy silniejszych relacji z klientami poprzez dostarczanie spersonalizowanych, szybkich i spójnych doświadczeń. Zapewnienie płynnego wsparcia poprzez zintegrowane kanały komunikacji stanowi kluczowy element w spełnianiu oczekiwań współczesnych klientów.
Wielokanałowa Obsługa Klienta kontra Jeden Kanał Komunikacji
Wielokanałowa obsługa klienta umożliwia spełnienie oczekiwań różnych grup klientów, z których każdy może preferować inny sposób komunikacji. Dla niektórych kluczowe jest szybkie uzyskanie odpowiedzi, dlatego preferują czat online. Inni z kolei cenią sobie bardziej osobisty kontakt, jaki oferuje infolinia.
Dzięki wielokanałowości firmy mogą dostosować się do tych różnic, co prowadzi do zwiększenia satysfakcji klientów. Według raportu CX Trends, 54% liderów CX jest bardziej skłonnych aktywnie poszukiwać możliwości integracji między kanałami głosowymi a cyfrowymi, co wskazuje na dążenie do tworzenia bezproblemowych doświadczeń. Dzięki temu klienci mogą łatwo przechodzić między kanałami bez konieczności powtarzania informacji.
Jednak tworzenie bezproblemowej obsługi klienta w omnichannel wiąże się z inwestowaniem w technologie, które poprawiają skuteczność kanałów cyfrowych. Tutaj pojawiają się rozwiązania AI – 62% liderów CX częściej priorytetowo traktuje
Obsługa klienta skoncentrowana na jednym kanale komunikacji może być bardziej efektywna w pewnych sytuacjach. Skupienie się na jednym kanale pozwala firmom zainwestować wszystkie zasoby w jego doskonalenie, co może prowadzić do wyższej jakości obsługi i większej efektywności. Jeśli dane potwierdzają, że większość klientów preferuje jeden określony kanał, na przykład infolinię, koncentracja na nim może być najbardziej opłacalna i skuteczna.
Jeżeli głównym kanałem komunikacji jest infolinia i większość klientów nie korzysta z czatów, tworzenie dodatkowych kanałów może okazać się nieopłacalne i prowadzić do zbędnych wydatków. Przykładowo, umawianie wizyt w firmach medycznych zazwyczaj odbywa się przez telefon lub za pomocą voicebota, co odpowiada specyfice tych usług i preferencjom pacjentów.
Elementy Wielokanałowej Obsługi Klienta
Stworzenie bezproblemowej, spersonalizowanej i spójnej obsługi we wszystkich kanałach wymaga wprowadzenia kilku elementów do strategii obsługi klienta.
Ujednolicone Dane Klientów
Łączenie danych klientów z różnych kanałów i punktów styku w jedną scentralizowaną bazę danych jest kluczowe, aby uzyskać kompleksowy obraz interakcji i preferencji klienta. Taka integracja pozwala firmom na efektywne monitorowanie i analizowanie zachowań użytkowników, co z kolei prowadzi do bardziej spersonalizowanych i trafnych odpowiedzi.
Śledzenie klientów w różnych kanałach komunikacji pozwala na zapewnienie spójnego obrazu klienta. Każda interakcja, niezależnie od tego, czy odbywa się przez stronę internetową, aplikację mobilną, infolinię czy w sklepie stacjonarnym, jest rejestrowana i analizowana w centralnej bazie danych.
Dzięki temu pracownicy obsługi klienta mają pełny kontekst i historię kontaktu, co umożliwia lepsze zrozumienie potrzeb klienta oraz dostarczanie bardziej precyzyjnych i skutecznych rozwiązań.
Spójność Między Kanałami
Spójność między kanałami wymaga urzymywania jednolitego przekazu, budowania marki i jakości usług we wszystkich kanałach, zapewniając klientom spójne doświadczenia. Spójny przekaz marki jest kluczowym elementem silnej strategii omnichannel. Poprzez utrzymanie jednolitej tożsamości marki, takiej jak logo, kolory i ton głosu, firmy mogą stworzyć rozpoznawalne doświadczenia marki. Jakiekolwiek rozbieżności w przekazie marki mogą prowadzić do dezorientacji klientów i utrudniać rozpoznawalność marki na konkurencyjnym rynku.
Apple – Przykład Spójnego Wizerunku Firmy
Apple dba o spójność marki i doświadczeń klienta na różnych kanałach komunikacji poprzez kilka kluczowych działań. Przede wszystkim, firma zapewnia, że każdy punkt kontaktu z klientem, czy to online, w aplikacji mobilnej, przez infolinię, czy w Apple Store, jest zgodny z jej wysokimi standardami obsługi. Apple inwestuje w szkolenia pracowników, aby zapewnić, że każdy z nich przekazuje te same wartości i informacje.
Apple stawia także na jednolity design i łatwość nawigacji w swoich produktach i usługach, co sprawia, że użytkownicy mają spójne i intuicyjne doświadczenia niezależnie od wybranego kanału. Ponadto, firma wykorzystuje zaawansowane technologie, takie jak AI i machine learning, aby personalizować komunikację i wsparcie techniczne, co pomaga w utrzymaniu wysokiej jakości obsługi.
Technologia
W celu stworzenia efektywnej wielokanałowej obsługi klienta, niezbędne jest wdrożenie zaawansowanych technologii, które umożliwiają automatyzację komunikacji.
Oprócz CRM, czyli scentralizowanej bazy danych gromadzącej informacje o klientach, ich interakcjach i preferencjach w różnych kanałach, oraz interaktywnych systemów odpowiedzi głosowej (IVR), kluczowymi elementami poprawiającymi jakość obsługi są chatboty i voiceboty. Te technologie znacząco zwiększają efektywność oraz umożliwiają szybkie i precyzyjne reagowanie na potrzeby klientów.
Chatboty, które wykorzystują sztuczną inteligencję (AI) do symulowania rozmów z użytkownikami w czasie rzeczywistym. Mogą być zintegrowane z różnymi kanałami komunikacji, takimi jak strony internetowe, aplikacje mobilne, platformy mediów społecznościowych czy komunikatory. Voiceboty w obsłudze klienta działają na podobnych zasadach co chatboty, lecz komunikują się z użytkownikami za pomocą głosu. Są szczególnie przydatne w obsłudze telefonicznej.
Te rozwiązania umożliwiają obsługę klienta przez całą dobę, niezależnie od strefy czasowej. Ponadto automatyczne odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania oraz szybkie przekazywanie bardziej skomplikowanych problemów do odpowiednich działów.
Przedsiębiorstwa często decydują się na usługi firm outsourcingowych, ponieważ te oferują wsparcie na wielu kanałach poprzez wyszkolonych konsultantów oraz dostarczają technologie do automatyzacji części zadań.
W ten sposób zleceniodawca unika dodatkowych kosztów związanych z wdrożeniem nowych narzędzi oraz szkoleniem pracowników. Outsourcing pozwala firmom skupić się na ich kluczowej działalności, podczas gdy specjaliści z zewnętrznej firmy zapewniają profesjonalną i spójną obsługę klienta na najwyższym poziomie.
Wielokanałowa Obsługa Klienta – Na Przykładzie Firmy Amazon
Amazon jest doskonałym przykładem firmy, która skutecznie wykorzystuje wielokanałową obsługę klienta, aby spełniać oczekiwania swoich klientów.
Amazon skutecznie integruje różne kanały komunikacji, aby zapewnić klientom bezproblemowe doświadczenia. Dzięki temu klienci mają dostęp do wsparcia w sposób, który najlepiej odpowiada ich preferencjom. Wielokanałowa obsługa klienta Amazon pozwala na szybkie i efektywne rozwiązywanie problemów, co przekłada się na wysoką satysfakcję i lojalność klientów.
Oto, jak Amazon prowadzi działania na kilku kanałach:
- Strona internetowa i aplikacja mobilna: Amazon oferuje intuicyjną i łatwą w użyciu stronę internetową oraz aplikację mobilną, które umożliwiają klientom przeglądanie produktów, dokonywanie zakupów, śledzenie zamówień oraz kontaktowanie się z obsługą klienta.
- Czat online: firma udostępnia opcję czatu online, która pozwala klientom na szybkie uzyskanie pomocy w czasie rzeczywistym. Czat jest dostępny na stronie internetowej oraz w aplikacji mobilnej.
- Infolinia: Amazon oferuje również tradycyjną obsługę klienta przez telefon. Klienci mogą zadzwonić na infolinię, aby uzyskać pomoc w różnych kwestiach, takich jak problemy z zamówieniami, zwroty czy pytania dotyczące produktów.
- E-mail: klienci mogą kontaktować się z Amazonem również poprzez e-mail. Jest to wygodna opcja dla tych, którzy preferują pisemną formę komunikacji, lub potrzebują bardziej szczegółowej odpowiedzi na swoje pytania.
- Centrum pomocy i FAQ: Amazon oferuje rozbudowane centrum pomocy i sekcję FAQ na swojej stronie internetowej, gdzie klienci mogą znaleźć odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania oraz samodzielnie rozwiązać wiele problemów.
- Alexa: Amazon wykorzystuje również swoją technologię Alexa, aby zapewnić obsługę klienta za pomocą komend głosowych. Klienci mogą zadać Alexie pytania dotyczące swoich zamówień, stanu konta, a nawet poprosić o pomoc w obsłudze urządzeń Amazon.
Podsumowanie
Obsługa wielokanałowa pozwala klientom wybrać najwygodniejszy kanał komunikacji, niezależnie od tego, czy jest to telefon, e-mail, czat czy media społecznościowe, poprawiając ich ogólne wrażenia. Może ona też zwiększać wydajność poprzez usprawnianie procesów i ogranicza powielanie wysiłków, co prowadzi do większej produktywności zespołów obsługi klienta. Konsolidując dane o klientach z wielu kanałów, firmy zyskują cenny wgląd w zachowania i preferencje klientów, umożliwiając im skuteczniejsze dostosowywanie ofert i strategii.
Autorka: Patrycja Hala Saçan, Senior Content Specialist at OEX VCC