Czym jest Contact Center? Definicja, Rodzaje i Korzyści

Contact center to centralizowana jednostka lub dział w organizacji, który zarządza interakcjami z klientami za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak infolinia, e-mail, czat czy media społecznościowe. W odróżnieniu od call center, contact center integruje różne kanały komunikacji i wykorzystuje zaawansowane technologie, aby zapewnić płynne interakcje z klientami.

W tym artykule omówimy, czym jest contact center, jego główne typy i ich korzyści.

Definicja Contact Center

Contact center to organizacja, która zarządza interakcjami z klientami za pośrednictwem wielu kanałów, w tym:

• telefon
• e-maile
• czat
• aplikacje
• SMS
• wideo
• media społecznościowe.

W przeciwieństwie do call center, które głównie obsługują rozmowy telefoniczne, contact center odpowiadają na współczesne oczekiwania klientów, oferując różne kanały wsparcia. To podejście wielokanałowe zapewnia klientom możliwość wyboru preferowanej metody komunikacji, co poprawia ich ogólne doświadczenie.

Centralizacja interakcji z klientami ułatwia lepszą współpracę pomiędzy konsultantami, co prowadzi do szybszego rozwiązywania problemów i poprawy jakości obsługi. Centralizacja umożliwia także dostęp do wspólnej bazy wiedzy, co dodatkowo zwiększa efektywność.

Usługi Oferowane przez Contact Center

Contact center odgrywają kluczową rolę w budowaniu lojalności klientów poprzez proaktywną obsługę oraz poprawę efektywności konsultantów. Oferują szeroki zakres usług, takich jak:

• obsługa infolinii
• wsparcie sprzedaży
• usługi back-office
• zarządzanie mediami społecznościowymi
• usługi doradcze
• zautomatyzowane rozwiązania do obsługi klienta
• helpdesk
• badania CATI
• szkolenia z zakresu CX
• zarządzanie procesami biznesowymi.

Contact Center a Call Center: Kluczowe Różnice

Chociaż zarówno contact center, jak i call center mają na celu wspieranie klientów, istnieją istotne różnice między nimi. Contact center zarządza wieloma kanałami komunikacji, w tym rozmowami telefonicznymi, e-mailami, mediami społecznościowymi i czatem na żywo, podczas gdy call center koncentruje się głównie na obsłudze dużej liczby przychodzących rozmów telefonicznych.

Technologia i Integracja

Zaawansowana technologia odgrywa kluczową rolę w nowoczesnych contact center, umożliwiając sprawną i wysokiej jakości obsługę klientów. Wdrożenie różnorodnych rozwiązań programowych pozwala contact center znacznie poprawić zadowolenie klientów oraz efektywność operacyjną. Oto kilka kluczowych technologii, które napędzają tę transformację:

• automatic call distribution (ACD): automatyczne przekierowanie połączeń do odpowiednich konsultantów na podstawie ich umiejętności lub dostępności, co pozwala szybko połączyć klienta z najbardziej odpowiednim wsparciem.
• interactive voice response (IVR): systemy IVR pozwalają klientom na interakcję z automatycznymi menu za pomocą głosu lub klawiatury, co pomaga w obsłudze prostych zapytań i kierowaniu bardziej skomplikowanych połączeń do agentów.
• integracja CRM: systemy CRM zapewniają agentom dostęp w czasie rzeczywistym do danych i historii interakcji klientów, umożliwiając bardziej spersonalizowaną i efektywną obsługę.
• oprogramowanie do zarządzania personelem (WFM): narzędzia te optymalizują harmonogramowanie, alokację zasobów i obsadę, zapewniając odpowiednią liczbę agentów, aby sprostać zapotrzebowaniu klientów.
• chatboty i voiceboty: narzędzia automatyzacji, takie jak chatboty i voiceboty, obsługują powtarzalne zadania, takie jak odpowiadanie na najczęściej zadawane pytania, przeprowadzanie ankiet i rezerwowanie terminów, co redukuje obciążenie agentów i zapewnia dostępność usług 24/7.
• platformy oparte na chmurze: hosting infrastruktury contact center w chmurze umożliwia łatwą skalowalność, redukcję kosztów infrastruktury oraz wsparcie pracy zdalnej.
• robotic process automation (RPA): RPA automatyzuje powtarzalne zadania administracyjne, takie jak wprowadzanie danych czy tworzenie zgłoszeń, uwalniając agentów od tych obowiązków.
• narzędzia analityczne i raportujące: oferują wgląd w zachowania klientów i wydajność agentów, pomagając contact center podejmować decyzje oparte na danych.
• narzędzia do zarządzania jakością: monitorują i oceniają interakcje z klientami, zapewniając zgodność ze standardami obsługi i umożliwiając doskonalenie agentów poprzez ukierunkowaną informację zwrotną.

Rodzaje Contact Center

Contact center można podzielić na kilka głównych typów, z których każdy służy do obsługi specyficznych potrzeb biznesowych i interakcji z klientami. Główne typy to: inbound, outbound, wielokanałowe i oparte na chmurze.

Inbound Contact Center

Inbound contact center zajmuje się głównie zapytaniami klientów. Obsługują różne kanały komunikacji, aby klienci mogli wybrać preferowaną metodę kontaktu. Przemysły takie jak kliniki, salony, restauracje i agencje turystyczne korzystają z tego typu contact center.

Outbound Contact Center

Outbound contact center są przeznaczone do proaktywnych działań sprzedażowych, takich jak generowanie leadów i bezpośrednia komunikacja z klientami. Agenci często wykorzystują technologię, aby zwiększyć efektywność dzwonienia.

Contact Center w Chmurze

Cloud-based contact center to platforma, która jest hostowana i obsługiwana w chmurze. Oferuje znaczną oszczędność kosztów i elastyczność.

Contact Center In-house kontra Outsourcing

Firmy mają dwie główne opcje zarządzania obsługą klienta: contact center in-house lub outsourcing. Każde z podejść ma swoje zalety, zależnie od celów, zasobów, skali operacji i priorytetów strategicznych firmy.

In-house Contact Center

In-house contact center jest zarządzane wewnętrznie przez firmę. Wszystkie operacje, od rekrutacji i szkoleń po wdrażanie technologii i monitorowanie wydajności, są prowadzone w ramach organizacji.

In-house Contact Center – Główne Korzyści:

• pełna kontrola nad operacjami: firma ma bezpośredni nadzór nad codziennymi procesami, co ułatwia utrzymanie wysokich standardów obsługi.
• dostosowanie do potrzeb firmy: możliwość pełnego dostosowania strategii obsługi klienta do wartości, kultury i wizerunku marki.
• bezpośrednia komunikacja: zespoły wewnętrzne mogą szybciej współpracować z innymi działami, co ułatwia przepływ informacji i wdrażanie spójnych strategii.

Outsourcingowe Contact Center

Outsourcingowe contact center polega na wynajęciu zewnętrznego dostawcy, który zarządza interakcjami z klientami w imieniu firmy. Ten model jest szczególnie atrakcyjny dla firm, które chcą skalować operacje bez inwestowania w infrastrukturę.

Korzyści Płynące ze Współpracy z Outsourcingowym Contact Center:

• dostęp do zasobów: zewnętrzni dostawcy oferują szeroki dostęp do wykwalifikowanych agentów, co eliminuje konieczność rekrutacji, szkolenia i zarządzania własnym zespołem obsługi klienta.
• skalowalność: outsourcing umożliwia firmom skalowanie operacji obsługi klienta w zależności od sezonowego zapotrzebowania lub rozwoju biznesu, bez ponoszenia znaczących nakładów na zatrudnienie dodatkowego personelu czy infrastrukturę.
• wiedza ekspercka: zewnętrzni dostawcy specjalizują się w obsłudze klienta i mają doświadczenie w różnych branżach, co pozwala firmom korzystać z najlepszych praktyk i profesjonalnych porad.
• nowoczesna technologia: dostawcy usług contact center mają zazwyczaj dostęp do najnowszych technologii – takich jak automatyzacja, chatboty czy narzędzia analityczne – bez konieczności inwestowania przez firmy w te systemy bezpośrednio.

Podsumowanie

Podsumowując, contact center odgrywają kluczową rolę w zarządzaniu interakcjami z klientami za pośrednictwem wielu kanałów, zapewniając satysfakcję i lojalność klientów. Wykorzystując zaawansowaną technologię i wdrażając skuteczne strategie, firmy mogą usprawnić działanie contact center, co prowadzi do poprawy jakości obsługi oraz efektywności operacyjnej. W miarę jak branża się rozwija, nadążanie za przyszłymi trendami, takimi jak sztuczna inteligencja, zaawansowana analityka i modele pracy zdalnej, będzie kluczowe dla utrzymania przewagi konkurencyjnej. Wykorzystaj możliwości, jakie oferują contact center, i przekształć swoje doświadczenie obsługi klienta już dziś.

Autorka: Patrycja Hala-Saçan, Senior Content Specialist, OEX VCC.