Jak Ocenić i Wybrać Firmę Outsourcingową?

Wybór odpowiedniej firmy outsourcingowej do obsługi contact center to strategiczna decyzja, która może znacząco wpłynąć na jakość obsługi klienta oraz ogólne wyniki biznesowe.

Partner biznesowy odpowiedzialny za komunikację z klientami musi posiadać nie tylko odpowiednie doświadczenie, zespół ekspertów w danej dziedzinie, ale także solidną reputację. Taka firma będzie reprezentować markę w kontaktach z klientami, dlatego niezwykle istotne jest, aby była ona w stanie zapewnić najwyższy poziom profesjonalizmu, efektywności oraz zaangażowania w realizację powierzonych zadań.

Decyzja ta powinna opierać się na kilku kluczowych kryteriach, które zagwarantują, że firma outsourcingowa spełni wymagania i przyczyni się do sukcesu firmy zleceniodawcy.  W tym artykule omówimy kluczowe czynniki, które należy wziąć pod uwagę.

Portfolio

Jednym z najważniejszych czynników przy wyborze firmy outsourcingowej jest portfolio klientów. Firmy, które mogą pochwalić się współpracą z dużymi, renomowanymi markami, zazwyczaj świadczą usługi na najwyższym poziomie. Duże marki przeprowadzają dokładne procesy selekcji dostawców, co oznacza, że firma outsourcingowa musiała spełnić rygorystyczne wymagania jakościowe i operacyjne.

Dodatkowo bogate portfolio klientów z różnych sektorów, takich jak e-commerce, medyczny, finansowy czy telekomunikacyjny, świadczy o wszechstronności kompetencji firmy. Taka różnorodność dowodzi, że firma potrafi dostosować swoje usługi do specyficznych wymagań różnych branż, co jest niezwykle ważne w dynamicznie zmieniającym się otoczeniu biznesowym. Firma, która ma doświadczenie w pracy z różnymi sektorami, jest lepiej przygotowana do radzenia sobie ze specyficznymi wyzwaniami, jakie mogą pojawić się w różnych branżach.

Ponadto współpraca z klientami z różnych sektorów oznacza, że firma outsourcingowa jest uniwersalna i potrafi adaptować swoje procesy operacyjne do różnych modeli biznesowych. To kluczowa kwestia w dzisiejszym świecie, gdzie potrzeby biznesowe mogą szybko się zmieniać. Firmy outsourcingowe, które mogą szybko dostosować swoje usługi do nowych wymagań, zapewniają swoim klientom większą wartość i są bardziej pożądane jako partnerzy biznesowi.

Referencje i Nagrody Branżowe

Jakość usług oferowanych przez firmę outsourcingową najlepiej potwierdzają referencje od dotychczasowych klientów oraz zdobyte nagrody branżowe. Szukanie opinii na platformach do ewaluacji firm, takich jak Clutch, G2 czy Trustpilot, pozwala na zdobycie cennych informacji od klientów, którzy już korzystali z usług danej firmy. Kontaktowanie się bezpośrednio z klientami firmy również może dostarczyć bardziej szczegółowych informacji, pomagając rozwiać ewentualne wątpliwości.

Nagrody zdobywane w konkursach branżowych są również istotnym wskaźnikiem jakości usług. Konkursy te oceniają projekty i pracowników na podstawie rygorystycznych kryteriów, które są weryfikowane przez ekspertów z danej dziedziny. Zdobycie takiej nagrody świadczy o wysokim standardzie usług oraz profesjonalizmie firmy.

Konkursy branżowe, takie jak Polish Contact Center Awards, promują najlepsze praktyki rynkowe i podnoszą standardy w branży contact center. Wyróżnienie w takim konkursie oznacza, że firma nie tylko spełnia, ale często przewyższa standardy rynkowe, co jest dowodem na jej kompetencje i zaangażowanie w świadczenie najwyższej jakości usług.

Wielkość Realizowanych Operacji

Wielkość realizowanych operacji jest kolejnym kluczowym czynnikiem przy wyborze firmy outsourcingowej. Ten aspekt obejmuje nie tylko liczbę stanowisk pracy (workstations), ale także skalę obsłużonych interakcji, zadań oraz liczbę obsługiwanych rynków. Firma outsourcingowa dysponująca dużą liczbą stanowisk pracy ma większe możliwości w zakresie obsługi szerokiego zakresu projektów. Większa liczba workstations oznacza, że firma może elastycznie dostosować się do potrzeb klienta, zarówno pod względem liczby obsługiwanych zadań, jak i godzin pracy.

Skala obsłużonych interakcji, takich jak połączenia telefoniczne, wiadomości e-mail, czaty czy zgłoszenia serwisowe świadczy o zdolności firmy do zarządzania dużymi wolumenami danych i utrzymania wysokiej efektywności operacyjnej. Zdolność do efektywnego zarządzania dużą liczbą interakcji jest kluczowa w dynamicznym środowisku biznesowym, gdzie wymagania klientów mogą szybko się zmieniać.

Lokalizacja jest kolejnym istotnym czynnikiem. Firmy outsourcingowe zlokalizowane w miastach i regionach, które oferują szerokie możliwości rekrutacyjne, mają przewagę w przyciąganiu i zatrudnianiu wykwalifikowanych pracowników. Jest to szczególnie ważne w przypadku projektów o dużej zmienności skali, gdzie konieczna jest szybka rekrutacja wielu osób w krótkim czasie. Lokalizacja w regionach z dostępem do dużej puli talentów umożliwia firmom outsourcingowym elastyczne dostosowanie się do zmieniających się potrzeb klientów i zapewnienie ciągłości operacyjnej na wysokim poziomie.

Obsługiwane Rynki

Skala operacji obejmuje także liczbę obsługiwanych rynków. Firma outsourcingowa działająca na wielu rynkach międzynarodowych ma lepsze zrozumienie różnorodnych potrzeb klientów i specyfik rynkowych. To oznacza, że jest w stanie dostarczyć usługi dostosowane do lokalnych wymagań, kultury oraz przepisów prawnych.

Globalna obecność firmy jest również wskaźnikiem jej zdolności do adaptacji i elastyczności w dostarczaniu usług na różnych rynkach. Praca na różnych rynkach wymaga nie tylko wszechstronnie przeszkolonych wielojęzycznych konsultantów, ale także wypracowanych i zoptymalizowanych procesów.

Zaplecze Technologiczne

Technologia odgrywa kluczową rolę w świadczeniu usług contact center. Korzystanie z narzędzi takich jak chatboty i voiceboty dostarczanych przez zewnętrznych dostawców, jest powszechne. Jednak firmy posiadające własną technologię mają znaczną przewagę, ponieważ ich narzędzia są opracowywane specjalnie na potrzeby contact center.

Przykładem takiej firmy jest Voice Contact Center, która dysponuje własną technologią voicebotową. Narzędzie to może być wdrożone niezwykle szybko – w jednym z projektów zespół VCC wdrożył voicebota w ciągu zaledwie dwóch dni. Ta szybkość i elastyczność wdrożenia są trudne do osiągnięcia przy korzystaniu z narzędzi dostępnych na rynku, które często wymagają długiego procesu integracji i dostosowania.

Poza tym VCC oferuje zaawansowane narzędzia analityczne przeznaczone do analizy, monitorowania i optymalizacji pracy konsultantów oraz operacji w contact center. Takie dedykowane rozwiązania pozwalają na lepsze zarządzanie zasobami, szybsze identyfikowanie i rozwiązywanie problemów oraz skuteczniejsze monitorowanie jakości usług. Posiadanie własnych narzędzi technologicznych umożliwia firmie outsourcingowej szybkie dostosowanie się do specyficznych potrzeb klientów oraz dynamicznie zmieniających się warunków rynkowych.

Firmy, które rozwijają własne technologie, mogą także oferować bardziej spersonalizowane rozwiązania. Dzięki bezpośredniemu zrozumieniu problemów i wyzwań contact center, mogą tworzyć narzędzia, które idealnie odpowiadają na te potrzeby. Przykład VCC pokazuje, że inwestowanie w rozwój własnych technologii przynosi korzyści zarówno pod względem operacyjnym, jak i jakości obsługi klienta.

Technologia opracowana wewnętrznie pozwala również na lepszą integrację z istniejącymi systemami klienta oraz na większą skalowalność rozwiązań. Firmy mogą szybko adaptować swoje narzędzia do zmieniających się wymagań biznesowych, co zapewnia ciągłość i efektywność operacji. W rezultacie, organizacje korzystające z usług firm z własnymi technologiami mogą liczyć na wyższy poziom elastyczności, wydajności oraz innowacyjności w obsłudze klienta.

Bezpieczeństwo Informacji

Bezpieczeństwo informacji jest kluczowym aspektem działania contact center.

Firmy outsourcingowe działające w obszarze obsługi klienta operują danymi poufnymi, w tym informacjami osobistymi, danymi finansowymi i poufnymi komunikatami, które w żadnym wypadku nie mogą zostać naruszone. Zapewnienie bezpieczeństwa tych danych jest niezbędne dla utrzymania zaufania klientów oraz zgodności z wymaganiami regulacyjnymi.

Aby chronić wrażliwe informacje, contact center stosuje szereg rozwiązań technologicznych i utrzymują dedykowany zespół techniczny na miejscu. Zespół ten nieustannie ulepsza systemy bezpieczeństwa, może opracowywać spersonalizowane rozwiązania oraz dbać o to, żeby narzędzia takie jak voiceboty i chatboty działały według najwyższych standardów bezpieczeństwa.

Rozwiązania te obejmują programowanie, bezpieczne kontrole dostępu oraz ciągłe monitorowanie potencjalnych zagrożeń. Zespół techniczny jest przygotowany do szybkiego reagowania na wszelkie ryzyka lub naruszenia, zapewniając, że dane pozostają chronione przez cały czas.

Wybierz Najlepszą Firmę Outsourcingową Contact Center

Wybór odpowiedniej firmy outsourcingowej oferującej usługi contact center to decyzja, która wymaga dokładnego rozważenia kilku kluczowych kryteriów. Portfolio klientów, jakość usług potwierdzona referencjami i nagrodami branżowymi, umiejętność szybkiego dostosowania się do sezonowości ruchu i reagowania na potrzeby klientów, wielkość realizowanych operacji, technologiczne zaplecze oraz doświadczenie i staż na rynku to czynniki, które powinny być brane pod uwagę. Inwestując czas w dokładne sprawdzenie tych aspektów, można mieć pewność, że wybierasz partnera, który sprosta Twoim wymaganiom i przyczyni się do sukcesu Twojej firmy.

Autor: Krzysztof Banaś, Operations and Client Director, OEX VCC.