Voice Contact Center: Podsumowanie 2011 r. w branży call center

Komentarz ekspercki spółki Voice Contact Center z Grupy OEX

Echa kryzysu

W 2011 roku tendencje w branży call i contact center w dużym stopniu wciąż determinowane były przez kryzys gospodarczy, którego efekty paradoksalnie sprzyjają zainteresowaniu outsourcingiem call i contact center na polskim rynku. Przedsiębiorstwa – przymuszone przez sytuację makroekonomiczną – zaczęły ponownie bardzo intensywnie interesować się usługami firm outsourcingowymi. Szczególnie w tak trudnych okolicznościach rynkowych dostrzegają korzyści płynących z tego typu rozwiązań. Zleceniodawcy doceniają szereg ułatwień, które wiążą się z przenoszeniem do dostawców zewnętrznych stanowisk czy też procesów działających w ramach firm. Wyspecjalizowane telefoniczne centra obsługi o ugruntowanej j już pozycji na rynku charakteryzują się wysokim stopniem nowoczesności oraz zdecydowanie lepszymi parametrami operacyjnymi. Ponadto, zewnętrzni dostawcy umożliwiają większą unifikację usług contact center z Internetem, usługami back-office czy dodatkowymi kanałami dotarcia do klienta. Czyni to outsourcing call i contact center coraz bardziej atrakcyjnym. Bardzo korzystnie na tym tle wypada też Voice Contact Center, którego tempo wzrostu stale rośnie.

W 2011 roku na polskim rynku wciąż widoczne były tendencje związane z dużym rozdrobnieniem firm i spadającymi barierami wejścia na rynek. W chwili obecnej usługi outsourcingowe call i contact center świadczy około 120 podmiotów, które według agencji Ovum w 2012 r. mają dysponować ponad 13 tys. stanowisk (dla porównania Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego szacuje cały rynek call center na 200 tys. stanowisk). Większość z nich jednak realizuje pojedyncze kontrakty. Obecnie brakuje jednak podmiotu będącego wyraźnym liderem w branży i zdolnego pełnić tę rolę w długim okresie. Jednoczenie, obecność na rynku wielu usługodawców generuje silną presję cenową i stałe zwiększanie atrakcyjności warunków współpracy.

Pochodną wysokiego stopnia konkurencji są również tendencje konsolidacyjne, zwiększające siłę negocjacyjną połączonego podmiotu do realizacji dużych, bardziej rentownych projektów. Właśnie te przyczyny wpłynęły na połączenie dwóch spółek z Grupy Outsourcing Experts oferujących usługi outsourcingowe z zakresu wielokanałowej obsługi klienta – Call One i Voice Contact Center. Integracja pozwala na zwiększenie elastyczności operacyjnej i umożliwi uzyskanie istotnych korzyści skali.

Nowe sektory – nowe szanse

W 2011 roku zachowanie znaczącej pozycji w branży outsourcingu call i contact center wymagało pozyskiwania nowych kontraktów, co z kolei wiąże się z ciągłym dostosowywaniem oferty do zmieniających się potrzeb poszczególnych odbiorców oraz przygotowywaniem działań dedykowanych dla klientów z różnych branż.

Najbardziej reprezentatywnymi branżami w portfolio Voice Contact Center w 2011 roku były: media, przedsiębiorstwa z branży FMCG, wydawnictwa oraz firmy telekomunikacyjne.

W 2011 roku rosła również świadomość przydatności rozwiązań call center w sektorach gospodarki, w których przez długi czas nie były one rozpowszechnione. Należą do nich przede wszystkim:

• Energetyka – w tym sektorze nowe szanse stanowią przede wszystkim projekty sprzedażowe polegające na pozyskiwaniu klientów zainteresowanych zmianą dostawcy energii

• Administracja – od kilku miesięcy państwowe instytucje podejmują inicjatywy w zakresie telefonicznej obsługi Klienta. Przykładem jest np. ZUS czy Urzędy Miasta we Wrocławiu i Poznaniu. Mimo, że wdrażają one raczej usługi call center w modelu in-house, z pewnością otwiera to perspektywy dla rozwoju projektów doradczych, szkoleniowych, a docelowo outsourcingowych w zakresie call i contact center.

Synergia i efekt skali

W realizowanych w 2011 roku projektach coraz wyraźniej widać postępującą unifikację klasycznych rozwiązań telemarketingowych z możliwościami oferowanymi przez Internet. Najlepszym tego przykładem jest kampania prowadzona przez Voice Contact Center dla wydawnictwa G+J, która otrzymała po raz pierwszy w historii konkursu Golden Arrow nagrodę główną w kategorii Telemarketing.

Firmy coraz częściej poszukują też dostawców kompleksowych usług. Mimo to, na rynku istnieje niewiele podmiotów oferujących całościowe rozwiązania, łączące kompetencje z różnych obszarów (call center, zarządzanie dokumentacją, logistyka, sprzedaż). Wykorzystanie efektu synergii to jedna z przewag konkurencyjnych, które wyróżniają Grupę Outsourcing Experts na rynku BPO. W ramach poszczególnych segmentów spółki Voice Contact Center, Cursor, Galposter i ArchiDoc posiadają kompetencje i doświadczenie umożliwaijące realizację poszczególnych usług, jaki i łączenie ich w pełne oraz kompleksowe procesy. Daje to możliwość pozyskiwania niedostępnych dla konkurencji kontraktów, w których działalność call i contact center stanowiłaby jedno z ogniw łańcucha projektu.

Recepta na gorsze czasy

W okresie kryzysu z całą pewnością nie można pomijać działań mających na celu utrzymanie swoich klientów oraz konsultantów. Trzeba bardzo elastycznie reagować na różne zachowania zleceniodawców i wykorzystywać całą paletę dostępnych środków, które mogą pomóc w ciągłym ich przekonywaniu do dalszej współpracy. Dywersyfikacja branżowa, dokonywanie akwizycji, wdrażanie innowacyjnych usług i kompleksowego modelu outsourcingu stanowią receptę na zwiększenie przychodów i liczby nawiązywanych kontraktów w nadchodzących latach. Zmniejszenie rotacji wśród konsultantów zaś sprzyja dalszemu podnoszeniu jakości realizowanych projektów.

Adam Kotrych
Prezes Zarządu Voice Contact Center