Praca w call center – stracony czas czy trampolina do kariery?

O tym jak trudna, niewdzięczna, niedoceniania i słabo opłacana jest praca telemarketera napisano już chyba wszystko. Podobnie jak o tym, że jest ona postrzegana na rynku pracy jako przejściowe, nieatrakcyjne i nie dające możliwości rozwoju zajęcie. W branży nie brakuje jednak przykładów spektakularnych karier. Wielu dzisiejszych top managerów i prezesów call center kilkanaście lat temu zaczynało swoją drogę zawodową od stanowiska konsultanta.

Tak długi okres budowania swojej pozycji w branży to dla dzisiejszego pokolenia 20-latków cała wieczność. Ścieżka kariery, która kiedyś była oczywista, dla przedstawicieli pokolenia Y jest kompletnie nieatrakcyjna. Czy zatem wszyscy młodzi ludzie postrzegają pracę telemarketera jako ostateczność, przyjmowaną wyłącznie z braku innych możliwości ? Wielu z pewnością tak, ale są i tacy, którzy w pracy „na słuchawce dostrzegają ogromną szansę dla siebie i potrafią ją znakomicie wykorzystać.

Mateusz Rykiel, obecnie Koordynator ds. Rozwoju Sieci Zewnętrznej w firmie zajmującej się sprzedażą rozwiązań finansowych, przyszedł do call center namówiony przez kolegę. Praca wydawała mu się idealna na wakacje: „Wyobrażałem sobie, że jest to zajęcie dorywcze, łatwe, nie wymagające zbyt wielu umiejętności. Tymczasem szkolenia i pierwsze telefony przekonały mnie, że trzeba być dobrze przygotowanym i wiele się nauczyć by profesjonalnie prowadzić rozmowę z klientem”.

Maciej Wyrwik, lider zespołu w Voice Contact Center z Grupy OEX, myślał podobnie: „Wydawało mi się, że wystarczy odczytywać tekst, który ktoś napisał. Rozmowy z klientami przekonały mnie, jak bardzo się myliłem”.
Obaj zaczynali swoją karierę zawodową na stanowisku konsultanta telefonicznego w contact center Grupy OEX. Ich umiejętności i zaangażowanie zostały docenione przez jury prestiżowego konkursu branżowego Telemarketer Roku.

Maciej Wyrwik nadal pracuje w Voice Contact Center, gdzie awansował na stanowisko lidera. Obecnie zajmuje się szkoleniem konsultantów, monitorowaniem i doskonaleniem jakości ich rozmów oraz nadzorowaniem ich pracy. Swoją przyszłość zawodową wiąże z branżą, chciałby rozwijać swoje umiejętności szkoleniowe i pracować jako trener call center. Mateusz Rykiel zdecydował się kontynuować swoją karierę zawodową poza branżą call center. Związał się z firmą z branży finansowej, gdzie koordynuje pracę doradców w całej Polsce, projektuje i nadzoruje kampanie rekrutacyjne, prowadzi szkolenia z zakresu komunikacji werbalnej i niewerbalnej, technik perswazji oraz sprzedaży.

„Dostałem tę pracę dzięki mojemu doświadczeniu w call center, na rozmowie rekrutacyjnej zaprezentowałem swoje doświadczenie i konkretne umiejętności. Początkowo zajmowałem się umawianiem spotkań dla doradców. Szybko okazało się, że moje wcześniejsze doświadczenie w sprzedaży i obsłudze klientów zaowocowało tak dobrymi wynikami, że powierzono mi koordynację pracy całego zespołu call center. Między innymi szkoliłem konsultantów z zakresu komunikacji, technik sprzedaży i profesjonalnej obsługi klienta” – mówi Mateusz Rykiel.

W podobnym tonie wypowiada się Magdalena Luśnia – dziś Doradca Klienta Indywidualnego w jednym z największych banków w Polsce. Zajmuje się prezentowaniem ofert i sprzedażą produktów bankowości detalicznej. „Praca w call center dała mi szansę. Zawsze marzyłam o karierze w banku, niestety bez jakiegokolwiek doświadczenia mogłam tylko o tym pomarzyć. Zaczęłam więc od pracy „na słuchawkach”. Kiedy uznałam, że nadszedł odpowiedni czas złożyłam swoje CV w banku i o dziwo zaproszono mnie na pierwszą rozmowę, później na drugą i dostałam się!” – wspomina.

„Wiedza zdobyta w call center miała niebagatelne znaczenie w kontekście mojej przyszłej pracy, związanej głównie ze sprzedażą i obsługą klienta. Pozwoliła mi pokazać bardzo dobre sprzedażowe przygotowanie, dobrze prezentować się na rozmowach o pracę, a w dalszej kolejności z lepszym skutkiem realizować cele sprzedażowe” – mówi Bartosz Bakuła. Obecnie jest kierownikiem ds. dystrybucji i marketingu, w firmie zajmującej się produkcją zdrowej żywności, gdzie odpowiada za wprowadzanie na rynek produktów, bezpośredni kontakt z odbiorcami, pozyskiwanie nowych punktów oraz współpracę z sieciami.

Wszyscy bohaterowie niniejszego artykułu spędzili na stanowisku konsultanta około roku. Mają po dwadzieścia kilka lat i zgodnie twierdzą, że wiedzę i umiejętności pozyskane w telemarketingu wykorzystują do dziś. Zgodnie podkreślają, że nie spodziewali się ze w call center można się tyle nauczyć.

Mateusz Rykiel w call center przepracował swoje pierwsze dorosłe wakacje. Był wtedy w szkole średniej, a po maturze znów podjął prace na słuchawkach. „Dlaczego wróciłem? Bo zrozumiałem, ile się mogę nauczyć. Zacząłem się interesować tematyką szeroko rozumianej komunikacji werbalnej i niewerbalnej, technik wywierania wpływu i perswazji oraz sprzedaży. Czytałem dużo literatury, uczyłem się od naszego trenera sprzedażowego, a pozyskaną w ten sposób wiedzę testowałem w praktyce. Dzięki temu mogłem szybko i efektywnie doskonalić swoje umiejętności. To była baza, którą rozwijam do dziś”.

„Praca w call center nauczyła mnie przede wszystkim pewności siebie, ale także tego, jak poprawnie rozmawiać z klientem, jak pokonywać obiekcje. Z tej wiedzy korzystam do dziś” – podkreśla Magdalena.

„Nie zdawałem sobie sprawy jak dużej samodyscypliny taka praca wymaga, a jednocześnie jak potrafi być wdzięczną i rozwijającą, co zaprocentuje w przyszłości” – dodaje Bartek. „Zaczynałem jako konsultant, później awansowałem i pełniłem funkcje Lidera i koordynatora zespołu. Nauczyłem się współpracy z zespołem, zarządzania ludźmi i planowania pracy. Niebagatelne znaczenie miała również możliwość współpracy z wieloma klientami i radzenie sobie z różnymi sytuacjami trudnymi do przewidzenia. Jednocześnie praca ta pomogła mi udoskonalić umiejętności z zakresu MS Office”.

Maciej przyznaje szczerze, że praca telemarketera nie zawsze jest łatwa i przyjemna, a często bywa pejoratywnie odbierana przez ludzi niezwiązanych z branżą, jednak jego zdaniem nie ma lepszego startu dla osób rozpoczynających karierę zawodową. „Dzięki pracy w call center można wyzbyć się nieśmiałości, poznać ciekawych ludzi i zdobyć doświadczenie w obsłudze różnych firm. Wbrew pozorom w call center można także rozwijać się i awansować” – dodaje.
„Call center nauczyło mnie wytrwałości, cierpliwości i otwartości oraz tego, że każdy problem można rozwiązać. To nie branża, w której się pracuje jest najważniejsza, ale możliwość zdobycia doświadczenia i cennych umiejętności, np. z zakresu komunikacji oraz technik sprzedaży” – dodaje z przekonaniem Mateusz.

Na pytanie czy praca telemarketera to strata czasu czy szansa zgodnie odpowiadają, że to drugie! A Mateusz dodaje: „Tylko i wyłącznie szansa! Należy jednak pamiętać o pozytywnym nastawieniu i nie przyjmowaniu do siebie niezadowolenia klientów. W tej pracy trzeba umieć odizolować emocje i podchodzić do sprawy profesjonalnie – ta prosta zasada pozwala poradzić sobie z trudnymi sytuacjami w call center, skupić się na jego dobrych stronach, uczyć się jak najwięcej i dążyć do swojego celu.”

Magdalena, Maciej, Bartosz i Mateusz doskonale wykorzystali szansę, jaką stawia przed młodymi ludźmi praca w call center. Takich osób jest znacznie więcej. Sukces zależy nie tylko od posiadanych kwalifikacji, ale przede wszystkim od nastawienia i oczekiwań. Doświadczenie w pracy dla różnych branż, obycie w kontaktach z klientami, umiejętność obsługi trudnego rozmówcy i aktywnej sprzedaży są kompetencjami wysoko cenionymi przez pracodawców, niezależnie od sektora, w jakim działa firma. Warto mieć to na uwadze planując swoją karierę zawodową i wykorzystać możliwości jakie daje w tym zakresie call center.