Nie bójmy się nagrywania rozmów

Podczas kontaktu z telefonicznym biurem obsługi klienta standardem stało się już pytanie czy zgadzamy się na nagrywanie rozmowy w trosce o jakość obsługi klienta. Teraz firmy chcą iść krok dalej. Czy zapowiadana przez jeden z banków rejestracja audio-wideo zapisu pracy doradców to powód do niepokoju?

Nie jest tajemnicą, że wielu z nas nie czyta umów lub robi to bardzo pobieżnie. Zazwyczaj po prostu podpisujemy podsunięty formularz, wierząc na słowo zapewnieniom sprzedawcy i kolorowym materiałom marketingowym. Doradcy na pytania klientów nie zawsze odpowiadają tak, jakby chcieliby autorzy unijnej dyrektywy MiFID – z pełnym wyjaśnieniem mechanizmu działania produktu lub usługi i opisem wszelkich ryzyk.

Przykłady? Wystarczy przypomnieć nie tak dawną historię „struktury oferowanej przez jeden z banków. Kilka miesięcy po podpisaniu umowy klienci alarmowali media, że zostali oszukani – skarżyli się na sposób, w jaki produkt przedstawiali im doradcy. W tym wypadku bank w trosce o swoją reputację poszedł z nimi na ugodę. W rezultacie produkt został wycofany z oferty. Co jednak w sytuacji gdyby instytucja obstawała przy swoim? Klient chcąc dochodzić swych racji musiałby wykazać, że informacje na temat produktu nie zostały przekazane mu w rzetelny sposób. Bez nagrania audio byłoby to bardzo trudne.

Kilka dni temu Alior Bank zapowiedział, że zamierza nagrywać obraz i dźwięk spotkań swoich doradców bankowych z klientami. Natychmiast zareagowały na to media. Mogliśmy przeczytać, że zarówno pracownicy tej instytucji, jak i klienci są oburzeni. Najczęściej pojawiającym się słowem w komentarzach dotyczących tej sprawy była inwigilacja. Czy jednak w tym przypadku troska o ochronę prywatności nie przesłania korzyści przemawiających za wprowadzeniem monitoringu?

Rejestracja rozmów od kilku lat jest standardem w obsłudze klientów przez call / contact center. Nic dziwnego – „taśma” jest dowodem zawarcia umowy oraz stanowi podstawę do świadczenia usługi. W ten sposób sprzedawane są także produkty bankowe, np. karty kredytowe. W branży contact center nagrania służą też do weryfikacji standardu obsługi klienta. Mówiąc wprost: monitorujemy, czy konsultanci nie obiecują gruszek na wierzbie oraz czy prowadzą rozmowy tak, jak powinni (sposób wypowiedzi, zachowanie procedur, uprzejmość, jak bardzo są pomocni itd.). W telemarketingu, a szczególnie w jego outsourcingowym wydaniu, nie liczy się bowiem tylko wynik, ale także sposób, w jaki został osiągnięty.

Na jak najwyższym standardzie obsługi zależy wszystkim stronom transakcji: klientom końcowym, firmom zlecającym kampanię i samym contact centers. Właśnie dlatego w tych ostatnich zapisy rozmów konsultantów stanowią także jeden z elementów oceny okresowej. W przypadku konieczności poprawy niektórych zachowań, dużo łatwiej wskazać je pracownikowi na podstawie konkretnych przykładów. Oczywiście do celów szkoleniowych wykorzystywane są nagrania z wyciszonymi danymi klienta oraz fragmentami rozmów, które mogą go łatwo zidentyfikować. Z doświadczenia wiemy, że rejestrowanie pracy konsultantów nie stanowi dla nich problemu, z reguły po kilku dniach przestają zwracać na to uwagę.

Wydaje się, że największe kontrowersje budzi jednak nie samo nagrywanie rozmów, ale to, co się może z nimi potem stać. Nie zapominajmy jednak, że podstawowym celem firm stosujących monitoring jest bezpieczeństwo i troska o jakość obsługi klienta. Pozyskane w ten sposób informacje nie mogą być w żaden nieautoryzowany sposób wykorzystane. Większość przypadków „wyciekających” do internetu rozmów zostało zarejestrowanych i udostępnionych przez samych klientów.

Czy chcemy tego, czy nie, monitoring towarzyszy nam dziś prawie wszędzie: w kasach banków, w autobusach komunikacji miejskiej i na ulicach czy w miejscu pracy. Po to rozwiązanie naturalną siłą rzeczy sięga także biznes. Dopóki intencją rejestracji rozmów czy spotkań z klientami jest troska o bezpieczeństwo
i jak najwyższą jakość usługi, dopóty nie powinniśmy czuć się tym zagrożeni. Pamiętajmy także, że przedsiębiorca wykorzystujący monitoring audio lub/i wideo ma obowiązek nas o tym uprzedzić, czy to na początku rozmowy czy wywieszając właściwą informację w swojej siedzibie.

Daniel Kruczyński, dyrektor obsługi klienta Voice Contact Center, Grupa Outsourcing Experts