Usługi Doradcze Customer Experience
Jednym z kluczowych czynników sukcesu każdej firmy jest efektywne zarządzanie obsługą klienta i procesami operacyjnymi. Usługi doradcze VCC w zakresie contact center, technologii wspierającej budowanie pozytywnych doświadczeń klientów (CX) obejmują zaawansowane rozwiązania, które wspierają przedsiębiorstwa w optymalizacji procesów, zarządzaniu zasobami ludzkimi oraz poprawie doświadczeń klientów.
Popraw jakość obsługi klienta i zoptymalizuj działania contact center z pomocą specjalistów VCC.
Rozwiązania doradcze od OEX VCC
Konsulting VCC wspiera firmy w optymalizacji procesów biznesowych, zarządzaniu zasobami ludzkimi i poprawie jakości obsługi klienta. Dzięki zaawansowanej analizie dostarczamy spersonalizowane raporty i rekomendacje, które pomagają budować efektywne struktury operacyjne. Nasze usługi zwiększają wydajność i satysfakcję klientów, co przekłada się na sukces rynkowy.
Optymalizacja procesów
Wspieramy firmy w optymalizacji procesów biznesowych, aby zapewnić płynne i efektywne zarządzanie contact center. Pomagamy w budowie zoptymalizowanych struktur operacyjnych, zarządzaniu zasobami ludzkimi i organizacji pracy całego zespołu.
Zarządzanie CX
Doradzamy, jak efektywnie pracować ze wskaźnikami KPI, budować i efektywnie zarządzać zespołami. Nasze metody obejmują mentoring, coaching, retreningi oraz szkolenia dla kadry. Zapewniamy wsparcie w rekrutacji i lojalizacji pracowników oraz wi budowaniu systemów motywacyjnych dopasowanych do potrzeb biznesowych firmy.
Tworzenie rozwiązań analitycznych
Nasza wyspecjalizowana kadra tworzy optymalne rozwiązania analityczne. Zajmujemy się integracją rozproszonych źródeł danych, przygotowywaniem spersonalizowanych raportów operacyjnych, budowaniem Data Pipeline oraz Data flow opiekując się pełnym procesem ETL. Pomagamy w wyborze narzędzi raportowych, systemów przechowywania oraz wymiany danych i w wizualizacji raportów. Mamy duże doświadczenie w integrowaniu różnych źródeł danych i systemów. W zakresie wizualizacji i raportów wynikowych pracujemy między innymi z narzędziami takimi Tableau, PowerBI czy Looker.
Audyty
Przeprowadzamy audyty operacyjne, oceniając efektywność zespołów, procesów, narzędzi i systemów, a także wskaźników i metod ich pomiaru. Weryfikujemy struktury operacyjne, procesy rekrutacyjne, lojalizacji oraz wdrażania personelu. Nasze audyty kończymy szczegółowym raportem z rekomendacjami optymalnych rozwiązań oraz propozycją konkretnych działań rozwojowych i naprawczych.
Usług doradcze customer experience i contact center – Korzyści
Współpraca z firmą outsourcingową w zakresie usług konsultingowych CX to strategiczna decyzja, która może znacząco wpłynąć na rozwój Twojej firmy.
- Zwiększona efektywność: dzięki zoptymalizowanym strukturom operacyjnym, procesom i poprawie metod zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, Twoja firma może działać skuteczniej i efektywniej.
- Redukcja kosztów: lepsze wykorzystanie zasobów prowadzi do obniżenia kosztów operacyjnych.
- Personalizowane strategie: tworzenie spersonalizowanych raportów operacyjnych pozwala na lepsze dostosowanie metod działania do potrzeb obsługi klienta.
- Identyfikacja obszarów do poprawy: kompleksowe audyty operacyjne pomagają zidentyfikować słabe punkty i obszary do poprawy w contact center.
- Lepsza retencja pracowników: inwestowanie w rozwój umiejętności pracowników prowadzi do ich większej lojalności i mniejszej rotacji.
- Wyższa satysfakcja klientów: sprawdzone metody zapewniają doskonałą obsługę klienta i jakość na najwyższym poziomie z jednoczesną poprawą efektywności i skuteczności w szybkim załatwianiu spraw klientów, co zwiększa ich zadowolenie oraz lojalność.
Process – Jak pracujemy
1. Analiza potrzeb
Pierwszym krokiem jest dokładne zrozumienie specyficznych potrzeb i wyzwań. Przeprowadzamy wstępną konsultację, podczas której analizujemy obecną sytuację firmy, identyfikujemy kluczowe obszary do poprawy oraz ustalamy cele współpracy.
2. Przygotowanie spersonalizowanej oferty
Na podstawie przeprowadzonej analizy, przygotowujemy spersonalizowaną ofertę usług doradczych. Zawiera ona szczegółowy plan działania, harmonogram oraz zakres usług, które zostaną wdrożone, aby osiągnąć zamierzone cele.
3. Wdrożenie rozwiązań
Rozpoczynamy realizację projektu od wdrożenia zaproponowanych rozwiązań. Na tym etapie angażujemy naszych ekspertów – praktyków, którzy współpracują z zespołem klienta, przeprowadzają szkolenia, optymalizują procesy i integrują nowe narzędzia analityczne oraz operacyjne.
4. Monitorowanie i optymalizacja
Po wdrożeniu rozwiązań, na bieżąco monitorujemy ich efektywność. Przeprowadzamy regularne audyty i analizy, aby upewnić się, że wprowadzone zmiany przynoszą oczekiwane rezultaty. Na podstawie zebranych danych wprowadzamy ewentualne korekty i optymalizacje lub kolejne uzgodnione działania.
5. Raportowanie i rekomendacje
Na zakończenie projektu dostarczamy szczegółowy raport z przeprowadzonych działań oraz osiągniętych rezultatów. W raporcie zawieramy również rekomendacje dotyczące dalszych kroków, które mogą przyczynić się do dalszej poprawy efektywności i jakości obsługi klienta. Oferujemy również możliwość kontynuacji współpracy w formie regularnych konsultacji i wsparcia.
Pytania i odpowiedzi
Kiedy skorzystać z usług konsultingowych dla obsługi klienta?
Korzystanie z usług konsultingowych dla obsługi klienta jest szczególnie wskazane w następujących sytuacjach:
- Problemy z efektywnością procesów: gdy Twoja firma boryka się z nieefektywnymi procesami, które powodują opóźnienia, nadmiar pracy lub marnotrawstwo zasobów, warto zwrócić się do ekspertów, aby zidentyfikowali i wdrożyli niezbędne usprawnienia.
- Implementacja nowych systemów: kiedy planujesz wdrożenie nowych narzędzi lub technologii, takich jak systemy CRM czy platformy komunikacyjne, nasi doradcy mogą doradzić, jakie narzędzia sprawdzą się najlepiej oraz zapewnić wsparcie w ich integracji i konfiguracji, aby maksymalnie wykorzystać ich potencjał.
- Niski poziom satysfakcji klienta: jeśli zauważasz spadek satysfakcji klientów lub otrzymujesz negatywne opinie, eksperci VCC mogą pomóc w analizie problemów i wdrożeniu strategii poprawy jakości obsługi.
- Potrzeba rozwoju zespołu: gdy Twoi pracownicy potrzebują dodatkowych szkoleń, mentoringu lub coachingu, aby lepiej wykonywać swoje obowiązki, usługi konsultingowe mogą pomóc zidentyfikować przyczyny problemu i na tej bazie wdrożyć odpowiednie programy rozwojowe.
- Zmiany organizacyjne: w sytuacji restrukturyzacji firmy, fuzji czy przejęć, doradcy z VCC mogą pomóc w płynnym przeprowadzeniu zmian, zapewniając odpowiednie zarządzanie zasobami ludzkimi i procesami operacyjnymi.
- Wyzwania z analityką danych: jeśli Twoja firma ma trudności z gromadzeniem, analizą i wykorzystywaniem danych do podejmowania decyzji, eksperci mogą dostarczyć zaawansowane rozwiązania analityczne, które ułatwią integrację danych i tworzenie spersonalizowanych raportów.
- Problemy z KPI: gdy masz trudności z ustaleniem, monitorowaniem lub osiąganiem kluczowych wskaźników wydajności (KPI) i poziomów usług (SLA), możemy pomóc w ich definiowaniu, monitorowaniu oraz osiąganiu celów.
Czy oprócz usług doradczych OEX VCC świadczy również usługi outsourcingowe dla klientów, którzy zdecydują się rozszerzyć współpracę i zlecić część zadań contact center zewnętrznemu dostawcy?
Tak, OEX VCC to firma dostarczająca różnorodne rozwiązania z zakresu obsługi klienta. Posiadamy 15 lat doświadczenia w obszarze contact center, współpracując ze znanymi markami z różnych sektorów na polskich i międzynarodowych rynkach. Działamy w oparciu o pięć centrów operacyjnych, co pozwala nam na skuteczne skalowanie projektów. Zajmujemy się rekrutacją i szkoleniem personelu, dzięki czemu proces wdrażania i rozwoju projektu przebiega bezproblemowo.
Jakie zaplecze technologiczne posiada VCC?
Rozwiązania VCC
VCC posiada własną technologię voicebot – Primebot, który jest wykorzystywany w komunikacji przychodzącej i wychodzącej contact center. Primebot może również występować w formie chatbotu, co czyni go idealnym rozwiązaniem do wielokanałowej obsługi klienta. Ponadto dysponujemy zaawansowanymi narzędziami analitycznymi, dostosowanymi do specyfiki sektora contact center, takimi jak Boromir – narzędzie do analizy i monitoringu pracy konsultantów.
Budujemy także rozwiązania asystenckie korzystając z najnowszych modeli LLM i integracji z narzędziami komunikacyjnymi typu Teams. Zespół R&D jest w stanie skutecznie przygotować szytę na miarę rozwiązanie wspierające konkretne potrzeby biznesowe. Nasze rozwiązania technologiczne są zaprojektowane, aby wspierać efektywność i jakość obsługi klienta na najwyższym poziomie.
Rozwiązania i systemy contact center
W związku z charakterem świadczonych usług, podstawową technologią wykorzystywaną na co dzień w VCC są systemy i rozwiązania contact center, pozwalające na obsługę kampanii biznesowych w oparciu o dedykowaną specyfikację i założenia biznesowe.
Obecnie VCC realizuje obsługę projektów biznesowych, wykorzystując omnichannelowe systemy contact center.
Technologia ta, poprzez jedną platformę systemową, umożliwia obsługę wielu interakcji z klientem, w zależności od potrzeb i specyfiki danego projektu. Systemy, poza podstawową obsługą komunikacji głosowej, realizują również interakcje tekstowe (e-mail, chat, SMS, social media), a wszystkie dane są rejestrowane w systemowym module CRM.
Systemy te umożliwiają przygotowanie dedykowanej konfiguracji dla każdego projektu z pełną separacją dostępu do danych oraz zarządzania kampaniami. Jako zintegrowane platformy rozwiązań systemowych, udostępniają w pełni konfigurowalne moduły automatycznej obsługi połączeń (IVR, kampanie głosowe i wiadomości SMS), z dedykowanym routingiem interakcji (ACD), obsługą kampanii IN i OUT z wykorzystaniem skryptów rozmów oraz możliwością zapisywania dodatkowych danych dla każdej interakcji głosowej.
Wszystkie interakcje z klientem są rejestrowane, z możliwością ich późniejszego wyszukiwania, tagowania i raportowania. Systemy te, poprzez platformę aplikacyjną dostępną z poziomu przeglądarki internetowej, umożliwiają stały dostęp do monitorowania kampanii, pracy konsultantów, przeglądu zarejestrowanych interakcji oraz tworzenia dedykowanych raportów statycznych.
Obecnie projekty są obsługiwane z wykorzystaniem systemów Daktela, Conpeek, Thulium oraz Interactive Intelligence.
Zespół IT, dedykowany do administracji, konfiguracji i zarządzania technicznymi środowiskami systemów contact center, posiada, dzięki wieloletniemu doświadczeniu, bardzo wysokie kompetencje techniczne w zakresie wyboru odpowiednich rozwiązań contact center, a przede wszystkim pełnej konfiguracji i personalizacji projektu według wymagań klienta.
Dodatkowo, bazując na szerokiej wiedzy z zakresu rozwiązań contact center, działy wsparcia technicznego VCC w pełni wspierają klientów we wszystkich procesach związanych z integracją systemów klienta z rekomendowanymi rozwiązaniami contact center, wykorzystując dostępne interfejsy API.
