Wychowanie voicebota

Każdy, kto potrzebuje voicebota, chciałby przyjść do sklepu i kupić gotowego, mądrego bota, który 10 minut później może już odbierać telefony od klientów i prowadzić skomplikowane rozmowy. W rzeczywistości jednak jest to nieco bardziej skomplikowane, gdyż każdy bot jest inny i dedykowany do swojego zadania. Zanim nasz bot będzie mógł zająć miejsce „na słuchawce” contact center, trzeba go będzie najpierw “wychować”.

Wbrew temu, co często lubią słyszeć branżowi inwestorzy, w większości przypadków nie jest tak, że raz zrobionego bota głosowego można sprzedać dziesięć, dwadzieścia, sto razy. Choć z pewnością byłby to świetny model biznesowy. Takie boty dużo częściej spotkamy jednak w optymistycznych biznesplanach inwestycyjnych niż w rzeczywistości.

Nawet jeśli weźmiemy dwa boty umawiające wizyty albo przeprowadzające ankietę badania satysfakcji, nie będą one nigdy identyczne. Na przykład jeden umawia wizyty w wybranej placówce, a drugi poprzez zupełnie inny zestaw pytań ankietowych umawia wizyty do sieci placówek (więc musi dowiedzieć się, gdzie ta wizyta ma się odbyć). Bot może też objąć zupełnie inny sposób wymiany danych z systemami kalendarzowymi czy CRM.

Niedawno pisałem o tym czym jest voicebot, a dziś chcę opisać, jak taki bot żyje. Jak wyglądają jego narodziny, jak rośnie i się uczy, i wreszcie jak staje się dorosłym inteligentnym botem mogącym pracować zawodowo w contact center. Oczywiście każdy producent botów może mieć indywidualne podejście do tego procesu. Ja opisuję proces, który dość dobrze sprawdza się w praktyce.

Planowanie i narodziny bota

Pierwszym zalążkiem życia bota jest koncepcja, żeby taki bot w ogóle powstał i zaczął obsługiwać jakiś konkretny proces w naszej firmie. Kolejnym krokiem będzie określenie jaki ma być cel życia tego bota. Zwykle jest to jasne – chcemy w krótszym czasie lub większej ilości domykać wątki w obsłudze klienta. Być może chcemy na przykład otrzymać wypełnione ankiety satysfakcji w formie cyklicznego raportu, umówione wizyty w kalendarzu, albo informację w CRM, że dany klient zapłaci zaległą fakturę jeszcze w tym tygodniu.

Krótko mówiąc – chcemy znaleźć proste rozwiązanie dla powtarzalnego procesu w naszym contact center. Tutaj często może pojawić się gotowy skrypt, którego już używamy, ale może też być to proces zupełnie nowy, do którego skryptu jeszcze nie posiadamy. Niezależnie od tego, czy mamy skrypt, czy tylko ogólną ideę, przy jasno określonych celach, możemy zlecić tworzenie bota.
Niezwykle istotnym czynnikiem na tym etapie jest dobór dostawcy technologii. Musimy zdecydować czy wybieramy systemy rozpoznawania i syntezy mowy dostępne on-premise, czy cloudowe, czy też może wolimy wybrać współpracę z lektorem. Należy określić proces integracji z naszymi wewnętrznymi systemami informatycznymi oraz przetwarzania i importowania danych. Jest to etap wymagający wielu ważnych decyzji technologicznych.

Kiedy już zatem dokonamy wyboru, producent botów zasiada do pracy i przygotowuje pierwszą wersję przebiegu dialogu. Ta wersja poddawana jest szeroko zakrojonym testom wewnętrznym, aby bot był gotowy do pierwszego kontaktu ze światem zewnętrznym.

Dojrzewanie i szkoła

Posługując się metaforą dorastania, można powiedzieć, że etap wieku szkolnego bota to jego pierwsze samodzielne próby rozmowy. Bot jest przygotowany przez jego twórców, przetestowany i potencjalnie gotowy do samodzielnego życia, choć potrzebuje jeszcze wsparcia i edukacji.

Możemy zacząć z nim rozmawiać w ramach testów. Warto bowiem przekonać się jak działa to, co kupujemy, a zatem, jak ostatecznie będziemy reprezentowani przez bota przed naszymi klientami po drugiej stronie słuchawki. Podczas tych rozmów z botem należy mu się bacznie przyglądać, zwracać uwagę jak pracuje, czy się myli, w jaki sposób, jakie są jego braki. Trzeba stale go dokształcać, nie tylko zresztą na tym etapie, ale zawsze!

Kiedy już i my jako zamawiający, i twórcy bota, jesteśmy zadowoleni z jego działania, można powiedzieć, że etap jego oficjalnej edukacji się kończy i osiąga on wiek dojrzały. Ale jeszcze nie jest zawodowcem. Przed nim jeszcze prawdziwy sprawdzian dojrzałości w postaci weryfikacji umiejętności na rynku pracy.

Egzamin dojrzałości

Gotowego bota należy przetestować w akcji, czyli pozwolić mu na rozmowy z prawdziwymi klientami. W miarę możliwości, najlepiej ilość interakcji ograniczyć. Można przepuszczać na linię z botem na przykład co 10 dzwoniącego, albo, przy procesach outbound, załadować do bota ograniczoną ilość numerów do obdzwonienia.

Na tym etapie kluczowy jest pilny monitoring rozmów i korekty wszelkich pojawiających się problemów. Jest to kluczowy moment w edukacji bota. Pierwsze zetknięcie wiedzy “szkolnej” ze światem zawodowym.

Nic bowiem nie jest w stanie zastąpić interakcji z prawdziwymi klientami. Wspólne testy wewnętrzne niestety nie oddadzą nigdy tego, jak rozmawiają ludzie. Dlatego testy należy traktować tylko jako wstępne sprawdzenie, czy na pewno bot rozmawia tak, jak chcemy i nie myli się w oczywistych miejscach. Jako zespół obsługi klienta znamy bowiem podstawowe czy najczęstsze problemy, które mogą wystąpić w procesie, ale znając potencjalny przebieg dialogu, możemy w testach kierować nim w określony sposób. Dopiero pierwsze spotkanie z prawdziwym klientem będzie kluczowe dla edukacji bota.

Jest to też świetny moment na wstępne zmierzenie naszych założonych wskaźników pracy bota, takich jak dodzwanianie się, czas trwania rozmowy, procent poprawnie obsłużonych spraw itd. Tutaj możemy “na żywym organizmie” przekonać się czy performance naszego bota spełnia nasze oczekiwania.

Dorosłość i profesjonalizm zawodowy voicebota

Kiedy już przekonamy się, jak bot rozmawia z prawdziwymi klientami i doszkolimy go jeszcze na podstawie wstępnych rozmów, można myśleć o faktycznym wdrożeniu tzw. produkcyjnym, czyli uruchomieniu bota na 100%. W razie większych zmian lub jeśli mierzymy się z naprawdę olbrzymim wolumenem rozmówców, można jeszcze ograniczone testy powtarzać lub uruchamiać bota na stopniowo coraz większym ruchu.

Tak czy inaczej należy zachować ścisły monitoring problematycznych rozmów, zwłaszcza podczas pierwszych dni i tygodni działania bota. Proces uczenia bowiem nigdy nie powinien się skończyć. Z czasem ludzie zaczną rozmawiać nieco inaczej z naszym botem, gdyż przyzwyczają się do tego typu interakcji z naszą marką. Dlatego bota trzeba okresowo sprawdzać i doszkalać w zakresach, w których nie radzi sobie idealnie, zwiększając zakres jego możliwości komunikacyjnych.

W tym momencie możemy powiedzieć, że nasz bot jest już w pełni zawodowcem w obsłudze klienta, w ramach wybranego procesu. I tak jak dobry profesjonalista, powinien on cały czas się uczyć. Można śmiało założyć, że wdrożenie voicebota dobrze funkcjonującego w obsłudze klienta wygląda dość podobnie jak zatrudnienie pracownika na słuchawce. Należy jednak pamiętać o bardzo istotnych różnicach. O ile bot nigdy nie osiągnie poziomu kreatywności człowieka, to jego proces powstawania i szkolenia jest wbrew pozorom dużo szybszy, skalowalność całego procesu z czasem będzie wzrastać, a wolumen obsłużonych wątków będzie nieporównywalnie większy.

Do tego typu inwestycji radzę zatem podchodzić ze sporą dawką optymistycznego realizmu. Cele, które stawiamy botowi, nie mogą przekraczać jego możliwości, a samo pierwsze wdrożenie należy przeprowadzać stopniowo. Trzeba również pamiętać o weryfikacji pracy i jej efektów na każdym etapie.

Istotny jest skrupulatny wybór dostawcy technologii, a inwestycja może przynieść zwrot w bardzo krótkim czasie.

Piotr Kempa (Head of AI) – twórca Primebota – inteligentnego bota konwersacyjnego, który prowadzi nieliniowy dialog i obsłuży klienta w powtarzalnych procesach.