Strategia Zarządzania Doświadczeniami Klientów: Cele i Trendy w 2025 Roku
Zarządzanie doświadczeniami klientów (CX) staje się kluczowym elementem strategii firm dążących do budowania trwałych relacji i zwiększania lojalności klientów. Wyniki raportu Customer Experience w Polsce: Trendy, Cele i Kluczowe Inwestycje, opracowanego przez Uniwersytet Koźmińskiego na zlecenie firm Grupy OEX, wskazują, że organizacje koncentrują się na holistycznym podejściu do CX, łącząc aspekty technologiczne, relacyjne i organizacyjne. Firmy inwestują w zaawansowane narzędzia analityczne, rozwój umiejętności zespołów oraz optymalizację procesów, aby sprostać rosnącym wymaganiom klientów.
Dlaczego Strategia CX Jest Ważna dla Wzrostu Biznesu?
Strategia CX to kompleksowy plan obejmujący działania, narzędzia i procesy, które organizacja wdraża, aby skutecznie zarządzać i doskonalić doświadczenia klientów na każdym etapie ich kontaktu z firmą.
46,15% badanych organizacji wdraża strategię CX, jednak dokładnie tyle samo, 46,15%, jej nie stosuje. Pokazuje to, że zarządzanie doświadczeniami klientów wciąż nie jest powszechnym standardem, choć rosnąca liczba firm dostrzega jego wartość i decyduje się na implementację.
Najwięcej respondentów, 33,96%, wskazało, że strategia CX jest wdrażana w ich organizacji od 3 do 5 lat. Taki sam odsetek firm korzysta z niej już ponad 5 lat, co sugeruje, że w niektórych organizacjach podejście do zarządzania doświadczeniami klientów jest bardziej rozwinięte.
Analiza wyników pokazuje, że wdrożenie strategii CX może mieć istotny wpływ na wyniki sprzedażowe firm. 30,49% organizacji stosujących strategię CX odnotowało wzrost sprzedaży powyżej 20% w ciągu ostatnich trzech lat, a kolejne 24,39% zanotowało wzrosty na poziomie 1–10%, co może świadczyć o korzyściach płynących z zarządzania doświadczeniami klientów.
Co istotne, żadna firma posiadająca strategię CX nie doświadczyła spadku sprzedaży powyżej 20%, podczas gdy aż 66,67% organizacji bez strategii CX zmagało się z takimi stratami. Może to sugerować, że zarządzanie doświadczeniami klientów pomaga firmom unikać znaczących spadków przychodów.
Firmy, które wdrożyły CX, w 60% przypadków utrzymały stabilny poziom sprzedaży, co wskazuje na większą odporność na wahania rynkowe. Dla porównania, wśród organizacji bez strategii CX stabilność utrzymało jedynie 40%.
Warto zauważyć, że 45% firm stosujących CX zanotowało wzrost sprzedaży na poziomie 1–10%, co jest zbliżonym wynikiem do 50% organizacji bez strategii CX. Może to oznaczać, że choć wdrożenie CX nie zawsze prowadzi do spektakularnych wzrostów, to jednak zwiększa stabilność biznesową i pozwala unikać dużych strat.
Filary Skutecznej Strategii CX
Według raportu poszczególne filary CX mają różne znaczenie dla specjalistów. Najważniejsze z nich to:
- Zrozumienie klienta
- Pomiar doświadczeń i analiza danych
- Empatia i budowanie relacji
- Employee Experience (EX)
- Ciągłe doskonalenie działań
- Technologia i innowacje
- Spójność działań i personalizacja.
Główne Cele w Zarządzaniu Doświadczeniami Klientów
Cele w zarządzaniu doświadczeniami klientów wynikają z dążenia do holistycznego podejścia, które wzmacnia kluczowe filary strategii CX.
1. Analiza Emocji Klientów
Emocje odgrywają istotną rolę w budowaniu relacji – pozytywne doświadczenia mogą przesądzić o lojalności klientów. 51,14% organizacji zgadza się, że analiza emocji klientów pozwala precyzyjnie identyfikować kluczowe momenty wpływające na ich satysfakcję.
W odpowiedzi na to firmy coraz częściej wdrażają narzędzia analityczne, które pomagają lepiej dopasować ofertę i obsługę do oczekiwań klientów. Analiza map podróży klienta pozwala wskazać kluczowe punkty interakcji, które kształtują zarówno pozytywne, jak i negatywne doświadczenia.
2. Skuteczna Komunikacja i Zaangażowanie Klientów
Aż 71,59% respondentów uznało, że skuteczna komunikacja jest kluczowym czynnikiem budowania relacji z klientami. Firmy usprawniają kanały komunikacji i współpracę między zespołami, co pozwala na lepsze zarządzanie doświadczeniami klientów i zwiększenie ich zaangażowania.
Mimo dostępności wielu narzędzi automatyzacji, bezpośredni kontakt z klientem pozostaje niezastąpiony. To konsultant obsługi klienta najlepiej rozumie potrzeby klientów i potrafi wykazać się elastycznością, podczas gdy automatyzacja sprawdza się w obsłudze powtarzalnych zapytań.
Skuteczna komunikacja wymaga również dostosowania do różnych pokoleń klientów – starsze generacje cenią indywidualne podejście i bezpośredni kontakt, natomiast młodsze pokolenia, zwłaszcza milenialsi i generacja Z, preferują nowoczesne technologie i szybkie procesy zakupowe.
3. Doświadczenie Pracowników (EX)
Choć doświadczenie klienta jest kluczowym elementem strategii CX, jego jakość w dużej mierze zależy od komfortu pracy i zaangażowania zespołu. To pracownik jest twarzą marki – jego autentyczne zaangażowanie i pasja budują wiarygodność firmy w oczach klientów.
Wypalony zawodowo doradca nie jest w stanie tworzyć pozytywnych relacji ani dostarczać obsługi na wysokim poziomie. 63,64% respondentów uważa, że inwestowanie w umiejętności miękkie, takie jak komunikacja i empatia, przekłada się na wyższą satysfakcję klientów. To dowód na to, że zaangażowany i kompetentny zespół to fundament skutecznej obsługi klienta.
4. Budowanie Silniejszej Relacji z Klientami Poprzez Angażowanie Ich w Proces Współtworzenia Produktów i Usług
Na rynku przewagę zyskają organizacje, które aktywnie angażują klientów w proces współtworzenia produktów i usług. Takie podejście nie tylko dostarcza cenną wiedzę, ale także pozwala budować silniejsze relacje z klientami. Z tym stwierdzeniem zdecydowanie zgadza się 39,77% respondentów.
Budowanie Efektywnej Strategii CX
Skuteczne zarządzanie doświadczeniami klientów wymaga kompleksowego podejścia, które łączy technologie, analizę danych i rozwój kompetencji pracowników. Firmy inwestujące w personalizację, analizę emocji klientów oraz jakość obsługi posprzedażowej zwiększają lojalność klientów i utrzymują przewagę konkurencyjną.
Strategie CX muszą być elastyczne i dostosowane do dynamicznych zmian rynkowych, aby skutecznie odpowiadać na potrzeby klientów różnych pokoleń.
Zapoznaj się z pełną wersją Raportu
Customer Experience w Polsce: Trendy, Cele i Kluczowe Inwestycje 2024
Autorka: Patrycja Hala-Saçan, Senior Content Marketing Specialist, OEX VCC.