Różnorodność w Contact Center – Strategia i Praktyka w OEX VCC
Różnorodność w miejscu pracy to nie tylko kwestia etyki – odgrywa ona kluczową rolę w rozwijaniu kreatywności i innowacyjności oraz w skutecznym rozwiązywaniu problemów. Dzięki integracji osób o różnych pochodzeniach, perspektywach i doświadczeniach, zespoły stają się bardziej dynamiczne i efektywne.
Różnorodność ma pozytywny wpływ na procesy decyzyjne, zaangażowanie pracowników oraz atmosferę szacunku i współpracy. Ponadto różnorodność jako część strategii biznesowej pozwala organizacjom na lepsze zrozumienie i obsługę zróżnicowanej bazy klientów, co może przełożyć się na poprawę wyników i zdobycie przewagi konkurencyjnej.
W niniejszym artykule przyjrzymy się bliżej różnorodności w środowisku biznesowym oraz wyjaśnimy jej znaczenie w contact center na przykładzie doświadczeń OEX VCC.
Rola Różnorodności w Miejscu Pracy
Różnorodność może oddziaływać na różne aspekty działalności i wydajności firmy, przynosząc korzystne efekty w wielu kluczowych dziedzinach.
Podejmowanie Decyzji
Według badania Hacking Diversity with Inclusive Decision-Making przeprowadzonego przez Cloverpop, zaangażowanie różnych osób w podejmowanie decyzji znacząco poprawia skuteczność firmy i daje jej wyraźną przewagę konkurencyjną. Zespoły podejmujące decyzje w sposób inkluzywny działają szybciej, co skutkuje lepszymi wynikami biznesowymi w aż 87% przypadków. Taka strategia może poprawić wyniki decyzyjne nawet o 60%.
Inkluzywne podejmowanie decyzji to nie tylko uwzględnianie różnorodnych perspektyw, ale również aktywne włączanie różnych punktów widzenia w cały proces decyzyjny. Obejmuje to zarówno wczesne etapy tworzenia ram decyzyjnych, sam proces podejmowania decyzji, jak i sposób, w jaki zespoły wdrażają te decyzje.
Według badania Cloverpop, firmy o niskiej różnorodności, gdzie zespoły są zazwyczaj zdominowane przez mężczyzn, podejmują mniej efektywne decyzje. Tylko 28% tych decyzji przynosi wyniki spełniające lub przewyższające oczekiwania, a ich skuteczność jest o 15% niższa od średniej. Natomiast decyzje podejmowane i realizowane przez zespoły zróżnicowane pod względem płci są o 6% bardziej efektywne niż średnia.
Produktywność
Według Network for Business Sustainability różnorodność rasowa na każdym szczeblu zarządzania – zarówno wyższym, jak i niższym – znacząco przyczynia się do lepszego formułowania i wdrażania strategii.
Różnorodność jest postrzegana jako cenne „aktywo oparte na wiedzy”, które zachęca do uwzględniania 
wielu perspektyw, co skutkuje opracowaniem bardziej kompleksowych i wyrafinowanych rozwiązań.
W przypadku kadry kierowniczej różnorodność przekłada się na większą kreatywność, innowacyjność i zdolność adaptacji w tworzeniu strategii.
Na niższych poziomach zarządzania, różnorodność sprzyja lepszemu rozwiązywaniu problemów i generowaniu oryginalnych pomysłów, które można przekazywać kadrze kierowniczej.
Różnorodność w Contact Center
Contact center to wyjątkowe środowisko pracy, w którym spotykają się przedstawiciele różnych grup wiekowych – od studentów po przedstawicieli „srebrnego pokolenia”. Pracownicy często też pochodzą z różnych środowisk etnicznych i kulturowych. Różnorodność ta przekłada się na bogaty zestaw perspektyw, doświadczeń i umiejętności, sprzyjając kreatywności, innowacyjności oraz skuteczniejszemu rozwiązywaniu problemów.
Dzięki temu contact center może skutecznie obsługiwać wymagającą bazę klientów, oferując bardziej spersonalizowaną obsługę uwzględniającą języki i wrażliwość kulturową. Przyjęcie i wspieranie różnorodności prowadzi do stworzenia bardziej inkluzywnego i dynamicznego środowiska pracy, co z kolei zwiększa efektywność i zadowolenie klientów.
Różne Projekty, Różne Umiejętności
Contact center obsługujące firmy z różnych sektorów, takich jak e-commerce, retail, telekomunikacyjny, medyczny i finansowy, realizują szeroki zakres usług – od obsługi klienta, przez wsparcie techniczne, aż po sprzedaż. Każdy z tych obszarów wymaga od pracowników specyficznych umiejętności, takich jak znajomości technologii, empatii, czy cierpliwości.
Wartość różnorodności staje się szczególnie widoczna w tym kontekście, ponieważ osoby z różnych grup wnoszą do zespołu unikalne umiejętności i podejścia, co przekłada się na doskonałe doświadczenie klienta.
Na przykład studenci mogą mieć zaawansowaną wiedzę techniczną, która jest niezwykle przydatna w projektach wsparcia aplikacji mobilnej. Z kolei przedstawiciele „srebrnego pokolenia” często charakteryzują się cierpliwością i wieloletnim doświadczeniem, co jest nieocenione w projektach obsługi klienta w sektorze finansowym lub ubezpieczeniowym, gdzie konsultanci mają do czynienia ze złożonymi i wymagającymi sprawami.
Osoby cechujące się wysokim poziomem empatii są niezwykle cenne w obsłudze pacjentów firm medycznych. Radzenie sobie z problemami zdrowotnymi i trudnymi sytuacjami życiowymi może być ogromnym wyzwaniem dla pacjentów.
Osoby empatyczne mogą zapewnić nie tylko praktyczną pomoc, ale także wsparcie emocjonalne i zrozumienie, które są niezbędne w takich sytuacjach. Ich zdolność do nawiązywania kontaktu z pacjentami, uważne słuchanie i współczucie może znacznie poprawić doświadczenie pacjenta i ogólne zadowolenie z usług firmy medycznej.
Dzięki wykorzystaniu unikalnych umiejętności i doświadczeń osób z różnych środowisk, contact center mogą skutecznie zaspokajać potrzeby klientów z różnych sektorów, co ostatecznie przekłada się na zwiększenie satysfakcji klientów i osiągnięcie sukcesu.
Różnorodność w OEX VCC
W VCC wierzymy, że różnorodność jest kluczem do sukcesu w contact center. W naszych centrach operacyjnych można znaleźć ludzi z różnych środowisk, z których każdy wnosi do projektów swoje umiejętności i cechy. Różnorodność kształtuje nasze codzienne doświadczenia.
Nasze contact center rozwija się dzięki ludziom reprezentującym różne grupy demograficzne, płciowe, kulturowe i językowe. Budujemy zespoły składające się z konsultantów o różnym pochodzeniu i zainteresowaniach, tworząc prawdziwy tygiel kulturowy.
W VCC różnorodność to nie tylko modne hasło; to fundament naszej kultury. Wystarczy odwiedzić nasze centra operacyjne, aby dostrzec energię ludzi z różnych środowisk, którzy wnoszą unikalne cechy i doświadczenia. Ta mozaika kształtuje nasze codzienne doświadczenia oraz procesy decyzyjne.
Voice Contact Center w Liczbach
Na stanowiskach kierowniczych mamy zrównoważony zespół składający się z 6 mężczyzn i 5 kobiet oraz zespół menedżerski składający się z 14 mężczyzn i 15 kobiet. Co więcej, zespół konsultantów składa się z 863 kobiet i 493 mężczyzn.
W VCC różnorodność wykracza poza płeć; obejmuje także wiek. Nasz zespół składa się z osób reprezentujących kilka grup wiekowych, począwszy od najmłodszego członka mającego 19 lat, aż do najstarszego, który ma 72 lata.
Patrząc na poszczególne grupy, w zespole mamy 719 konsultantów w wieku 18-29 lat, 152 w przedziale wiekowym 30-39 lat, 65 w wieku 40-49 lat, 23 w grupie 50-59 lat oraz 12 konsultantów mających powyżej 60 lat.
Wystarczy odwiedzić nasze centra operacyjne, aby dostrzec dynamiczną energię ludzi z różnych środowisk, z których każdy wnosi unikalne cechy i doświadczenia.
Na przykład młodsi konsultanci, często studenci, doceniają elastyczne godziny pracy, które pozwalają im pogodzić obowiązki związane ze studiami, podczas gdy starsi konsultanci korzystają z pracy w niepełnym wymiarze godzin, co pozwala im na spełnienie innych zobowiązań. Ich cenne umiejętności i wieloletnie doświadczenie, w tym umiejętności komunikacyjne, zdolność rozwiązywania problemów i cierpliwość, wzbogacają środowisko naszych centrów operacyjnych.
Różnorodność Etniczna i Kulturowa
OEX VCC to firma, która celebruje różnorodność etniczną i kulturową. Weźmy na przykład nasz dział LinGo, który oferuje wielojęzyczne i wielokanałowe usługi z obszaru obsługi klienta. W skład tego zespołu wchodzą osoby z krajów, takich jak Ukraina, Zimbabwe, Indie, Filipiny, Tanzania, Kamerun, Jordania, Azerbejdżan.
Różnorodność w VCC to jednak nie tylko kwestia demograficzna — to także pasje i zainteresowania. Nasi pracownicy są niezwykle różnorodni, a ich zainteresowania obejmują wiele obszarów, od sportu, po poezję, śpiew i taniec.
Aby budować poczucie wspólnoty wśród osób o różnorodnych pasjach, regularnie organizujemy inicjatywy, na przykład wyzwania rowerowe. Organizujemy również konkursy, takie jak konkurs na najlepszą lemoniadę, zachęcając wszystkich do tworzenia własnych, unikalnych napojów, wspólnego spędzania czasu i budowania relacji.
Dostrzegamy kreatywność w naszym zespole i zapewniamy przestrzeń do jej wyrażania, między innymi, wyzwanie polegające na stworzeniu filmów promocyjnych dla VCC.
Udział w Zewnętrznych Inicjatywach
Aktywnie angażujemy się w inicjatywy zewnętrzne i współpracujemy z lokalnymi organizacjami, aby 
promować różnorodność w miejscu pracy. W tym roku nasza trenerka, Gabriela Żebrowska, poprowadziła warsztat pt. Różnorodność jest wartością – jak się w niej odnaleźć? w ramach projektu Kawiarenki, stworzonego przez Miasto Lublin.
Podczas warsztatów Gabriela omówiła ze studentami lubelskich uczelni kluczowe tematy, takie jak rozproszenie zespołu, różnice kulturowe i różnorodność pokoleniowa, sprzyjając wartościowym dyskusjom i promując zrozumienie w społeczności biznesowej.
Promowanie Różnorodności w Contact Center
W VCC różnorodność to nie tylko teoria – to nasza codzienność. Motywuje nas do kreatywności, napędza innowacje i wzmacnia więzi w zespole. Razem nie tylko rozwijamy firmę, ale też tworzymy społeczność, w której każdy głos ma znaczenie, a każda osoba jest doceniana. Dołącz do nas w tej podróży pełnej ciekawych doświadczeń i ludzi, gdzie razem możemy tworzyć przyszłość.
Bądź sobą.
Autorka: Paulina Zając, HR Director w OEX VCC.