Polskie Firmy Outsourcingowe na Tle Globalnych Centrów BPO i SSC

Polskie firmy outsourcingowe w dziedzinie BPO (Business Process Outsourcing) i SSC (Shared Services Centers) odgrywają coraz istotniejszą rolę. Mają na to wpływ wysokie kompetencje językowe konsultantów, dostęp do wiedzy specjalistycznej oraz rozwinięta infrastruktura biznesowa.

Zgodnim z raporten Kearneya, Polska zajmuje 13. miejsce na globalnej mapie najlepszych lokalizacji dla centrów usług. W Europie Polskę wyprzedza tylko Wielka Brytania.

W niniejszym artykule przeanalizujemy czynniki wpływające na wybór lokalizacji dla usług BPO i SSC oraz wytłumaczymy, dlaczego polskie firmy outsourcingowe przodują na globalnym rynku.

Rynek Usług BPO i SSC

Według The 2023 Kearney Global Services Location Index globalny rynek usług biznesowych (BPO) wzrósł z 624 miliardów dolarów w 2022 roku do 681 miliardów dolarów w 2023 roku i przewiduje się, że wzrośnie o 8% do 2027 roku. Wartość rynku centrów usług wspólnych (SSC) wynosiła 51,5 miliarda dolarów w 2023 roku, a Global Market Insights prognozuje, że będzie on odnotowywać średni wzrost na poziomie ponad 16% w okresie od 2024 do 2034 roku, w miarę pojawiania się nowych firm i ekspansji istniejących.

Kraje takie jak Indie, Chiny czy Malezja są uznawane za najbardziej atrakcyjne lokalizacje. Koszt usług w tych krajach jest znacznie niższy niż w Europie, a dodatkowo siła robocza jest wysoko wyspecjalizowana i dobrze zaznajomiona z najnowszymi technologiami.

W pierwszej piątce znalazła się również Wielka Brytania, którą cechuje wysoko wykwalifikowana i wykształcona siła robocza, posługująca się biegle różnymi językami, w tym angielskim. Ta różnorodność językowa jest kluczowa dla obsługi globalnych klientów na różnych rynkach. Ponadto Wielka Brytania posiada stabilną sytuację polityczną oraz dobrze ugruntowane ramy prawne, co zapewnia bezpieczne środowisko dla prowadzenia działalności gospodarczej.

Czynniki Wpływające na Wybór Lokalizacji BPO i SSC

Według firmy konsultingowej Kearney, regeneracja talentów (talent regeneration) jest kluczowym czynnikiem wpływającym na wybór usług offshoringowych. Istotne jest, jak szybko możliwe jest przeprowadzenie procesów przeszkolenia i przekwalifikowania, aby przygotować siłę roboczą na zmiany na rynku. Szybka reakcja na ewoluujące potrzeby, rozwój technologii oraz właściwe przygotowanie personelu są kluczowe dla utrzymania konkurencyjności.

Również istotne jest zagwarantowanie dostępu do talentów poprzez korzystne prawo podatkowe oraz przepisy dotyczące outsourcingu, umożliwienie nauki języka angielskiego, silne prawo dotyczące ochrony danych oraz stabilność wewnętrzna. Kraje, które prawidłowo identyfikują wymagane umiejętności, mogą osiągnąć natychmiastowe korzyści ekonomiczne.

Terminem pokrewnym dla offshoringu jest nearshoring, który staje się coraz bardziej popularny. Jest to strategia biznesowa polegająca na przenoszeniu procesów biznesowych lub produkcji do krajów znajdujących się blisko geograficznie, ale zazwyczaj o niższych kosztach pracy niż w kraju macierzystym przedsiębiorstwa.

Lokalizacja nearshoringowa znajduje się zazwyczaj w tym samym regionie geograficznym co firma macierzysta, co ułatwia zarządzanie zespołami i komunikację. Wybór lokalizacji, gdzie kultura biznesowa i język są zbliżone lub łatwo dostosowane do firmowego środowiska, może ułatwić integrację zespołów i współpracę.

Pozostałe czynniki, które mogą wpływać na działalność BPO i SSC w danym kraju to:

• Koszty pracy i infrastruktury: jednym z kluczowych czynników jest ocena kosztów pracy oraz infrastruktury w danej lokalizacji. Firmy szukają miejsc, gdzie koszty zatrudnienia są konkurencyjne, a jednocześnie istnieje odpowiednia infrastruktura wspierająca działalność biznesową.
• Dostępne umiejętności i jakość usług: istotne jest posiadanie dostępu do wykwalifikowanej siły roboczej, która posiada odpowiednie umiejętności i doświadczenie do wykonywania zadań związanych z działalnością firmy. Ponadto, jakość świadczonych usług ma kluczowe znaczenie dla zadowolenia klientów i osiągania sukcesu biznesowego.
• Środowisko biznesowe: sprzyjające środowisko biznesowe, obejmujące np. stabilne prawo, korzystne regulacje podatkowe, przejrzyste procedury administracyjne i wsparcie dla przedsiębiorczości, może przyciągać inwestorów i ułatwiać prowadzenie działalności.
• Ryzyko polityczne i społeczne: firma musi również brać pod uwagę ryzyko związane z aspektami politycznymi i społecznymi w danej lokalizacji. Niepewność polityczna, konflikty społeczne czy nieprzewidywalne zmiany w prawie mogą stanowić istotne zagrożenie dla stabilności operacji biznesowych.
• Prawo imigracyjne: elastyczne przepisy imigracyjne umożliwiają firmom BPO i SSC rekrutowanie pracowników z zagranicy, co może być istotne w sytuacji, gdy na lokalnym rynku pracy brakuje odpowiednio wykwalifikowanych kandydatów. Ułatwienie procesu rekrutacji pracowników spoza kraju może wspomagać wzrost i rozwój branży.
• Wsparcie rządu: rząd może wprowadzać korzystne regulacje oraz stawki podatkowe dla firm działających w sektorze BPO i SSC, co przyciąga inwestorów i sprzyja rozwojowi branży. Tworzenie elastycznych regulacji dotyczących zatrudnienia oraz outsourcingu usług przez rząd może sprzyjać rozwojowi sektora BPO i SSC, zachęcając firmy do inwestowania i rozwijania swojej działalności w kraju.

Polskie Firmy Outsourcingowe

Polska wyznacza standardy w regionie, osiągając pozycję lidera zarówno pod względem liczby centrów, jak i zatrudnienia w branży. W kraju działa ponad 1300 centrów, co stanowi około 70 procent wszystkich centrów BSS w Europie Środkowej i Wschodniej. Całkowite zatrudnienie w tych przedsiębiorstwach przekroczyło 300 000 osób, co stanowi niemal połowę ogólnej liczby pracowników branży w tej części Europy.

Rozwój branży outsourcingowej w Polsce jest możliwy dzięki lepszej dostępności doświadczonych pracowników niż w innych krajach – liderów biznesu, pracowników znających wiele języków obcych – a z drugiej strony, ciągłemu napływowi absolwentów uczelni na rynek pracy.

Obcokrajowcy, którzy często są zatrudniani w centrach BPO, SSC, jak i CBC, IT i R&D, mają również znaczący wpływ na rozwój branży BSS. Siłą polskiego rynku pracy są także nadal niskie koszty wynagrodzeń w porównaniu z krajami regionu, a także wysoka kultura pracy skoncentrowana na efektywności.

Kluczowym czynnikiem w lokalizacji centrów usług wspólnych w Polsce jest również strategiczne położenie kraju w Europie, korzystne środowisko inwestycyjne, stabilność gospodarcza, atrakcyjna strefa czasowa i bliskość kulturowa do krajów na kontynencie, rozwój nowoczesnej infrastruktury biznesowej, systematycznie poprawiająca się jakość życia w polskich miastach oraz przyjazny inwestorom ekosystem wsparcia biznesu.

Według Ernst & Young główne czynniki wpływające na rozwój firm BPO i SSC w Polsce to:

• Dostępność wykwalifikowanych pracowników, w tym z krajów takich jak Ukraina, Białoruś, Hiszpania, Indie, Uzbekistan i Turcja, jest znacząca. Według danych Ministerstwa Rodziny i Polityki Społecznej ta grupa liczy ponad 2,3 miliona osób. Napływ wykwalifikowanej siły roboczej jest konsekwencją wydania różnych rodzajów zezwoleń na pracę dla cudzoziemców w 2022 roku.
• Transformacja rynku pracy, zwłaszcza pod względem wprowadzenia elastycznych form współpracy, takich jak umowy B2B.
• Powszechność pracy zdalnej. W styczniu 2023 roku praca zdalna została uregulowana w Kodeksie Pracy.
• Dogodne warunki dla inwestorów. Sektor SSC/BPO w Polsce rozwija się w co najmniej 10 obszarach miejskich takich jak Warszawa czy Kraków, a kolejne 7 lokalizacji z dostępem do lotniska prawdopodobnie wkrótce przyciągnie uwagę inwestorów.

Kompleksowe Usługi Polskich Firm Outsourcingowych

Widocznym na rynku trendem jest konsolidacja, dzięki której klienci zyskują dostęp do bardziej kompleksowych usług. Pozwala to na powierzenie jednemu dostawcy obsługi nawet kilkunastu różnych procesów biznesowych. Na polskim rynku nowoczesnych usług dla biznesu funkcjonuje już kilka dużych grup kapitałowych z rodzimym kapitałem, takich jak OEX VCC.

Zaletą polskich firm outsourcingowych jest ich elastyczność i zdolność do dostosowania się do zmieniających się potrzeb klientów. Oferują one szeroki zakres usług, obejmujący obsługę klienta, finanse i rachunkowość, zarządzanie zasobami ludzkimi, IT, badania i rozwój, a także inne procesy biznesowe.

Dodatkowo polskie przedsiębiorstwa często inwestują w najnowsze technologie i innowacje, co pozwala im utrzymać się na czele rynku i zapewnić klientom najwyższą jakość usług.

Dlaczego VCC Jest Atrakcyjną Firmą Outsourcingową dla Zagranicznych Zleceniodawców?

W VCC obserwujemy znaczne zainteresowanie przede wszystkim obsługą klientów z krajów niemieckojęzycznych, co wynika z korzyści płynących z geograficznej bliskości Polski. Nasze usługi są oferowane w wielu językach, w tym angielskim, niemieckim, francuskim, włoskim i hiszpańskim. Dodatkowo prowadzimy projekty w językach takich jak czeski, rumuński, holenderski i wiele innych.

Firmy europejskie i amerykańskie preferują nas jako partnera do prowadzenia biur obsługi klienta w ich lokalnych językach, korzystając z wysokich kompetencji językowych naszej kadry, które często idą w parze z wyższym wykształceniem.

Nasze bogate portfolio usług przyciąga klientów poszukujących nie tylko obsługi klienta, ale także wsparcia w zakresie sprzedaży, szkoleń pracowników, back office, automatyzacji procesów biznesowych i wielu innych dziedzin.

Klienci decydują się na nasze usługi nie tylko ze względu na wykwalifikowanych konsultantów, ale także dlatego, że implementujemy narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, dostosowane do ich specyficznych potrzeb. Jako firma innowacyjna, rozwijamy wewnętrznie narzędzia takie jak voiceboty (Primebot) i rozwiązania analityczne, które doskonale wspierają procesy w contact center.

Wielu przedsiębiorstwom skalowanie usług stanowi wyzwanie, ponieważ wiąże się z dodatkowym obciążeniem i koniecznością wprowadzenia nowych procesów oraz narzędzi. Przedsiębiorstwa korzystające z usług VCC mają dostęp do odpowiedniej infrastruktury i zasobów, które pozwalają efektywnie skalować projekty w górę lub w dół, w zależności od potrzeb.

Podsumowanie

Rozwój polskich firm outsourcingowych w obszarze BPO i SSC stanowi istotny czynnik na globalnym rynku usług biznesowych. Polska zdobywa coraz większą renomę jako atrakcyjna lokalizacja dla inwestycji zagranicznych, dzięki wysoko wykwalifikowanej sile roboczej, elastycznym regulacjom prawym oraz rozwiniętej infrastrukturze biznesowej.

Dzięki temu nasz kraj przyciąga zarówno klientów poszukujących kompleksowych usług outsourcingowych, jak i inwestorów zainteresowanych rozwijaniem centrów usług wspólnych. Przewaga konkurencyjna polskich firm w zakresie kompetencji językowych, innowacyjności i elastyczności sprawia, że są one wiodącymi graczami na arenie międzynarodowej.

Autorka: Ewa Depta, Sales Director and Board Member, OEX VCC.