Outsourcing Wielojęzycznej Obsługi Klienta: Optymalizacja CX dla Firm w USA

Outsourcing obsługi klienta staje się strategicznym wyborem dla firm w Stanach Zjednoczonych, które dążą do poprawy doświadczeń klientów przy jednoczesnym efektywnym zarządzaniu kosztami. Polskie firmy z branży contact center zyskują opinię niezawodnych partnerów dla amerykańskich przedsiębiorstw, oferując unikalne połączenie wielojęzycznych kompetencji, wysoko wykwalifikowanej kadry oraz zaawansowanych technologii. Dzięki temu firmy mogą nie tylko podnieść jakość obsługi klienta, ale także optymalizować koszty operacyjne.

W tym artykule omówimy kluczowe korzyści, jakie przedsiębiorstwa ze Stanów Zjednoczonych mogą osiągnąć, korzystając z usług wsparcia klienta oferowanych przez polskie firmy outsourcingowe.

Kadra o Wielojęzycznych Kompetencjach

Polska to kraj z wysoko wykwalifikowanymi specjalistami biegle posługującymi się wieloma językami, co czyni ją doskonałym miejscem dla firm świadczących usługi call center. Firmy takie jak VCC skutecznie korzystają z tego zasobu talentów, który obejmuje nie tylko native speakerów języka polskiego, ale także osoby o międzynarodowym pochodzeniu, zagranicznych studentów oraz zdalnych specjalistów biegle posługujących się różnymi językami. VCC, w odpowiedzi na potrzeby klientów, rekrutuje specjalistów posługujących się językami spoza standardowej oferty, która obejmuje 14 języków, w tym polski, ukraiński, czeski i wiele innych.

Przykładowo, dział LinGo w VCC, który specjalizuje się w wielojęzycznej obsłudze klienta, ma swoją siedzibę w Lublinie—mieście znanym z prestiżowych uczelni przyciągających najlepsze talenty o kompetencjach językowych. Dodatkowo, VCC oferuje możliwość rekrutacji i szkolenia konsultantów pracujących zdalnie, co pozwala firmom efektywnie skalować swoje operacje. Wykorzystując szeroki zasób talentów, VCC oferuje wielojęzyczne usługi call center dostosowane do indywidualnych potrzeb firm z USA.

Case Study: Wielojęzyczne Wsparcie dla Firmy z Branży Nieruchomości

Potrzeby Klienta

Wiodąca firma z branży nieruchomości, zarządzająca centrami handlowymi w siedmiu krajach, poszukiwała wielojęzycznego wsparcia contact center w pięciu językach. Do najważniejszych wymagań należało:

• Wsparcie techniczne: pomoc użytkownikom aplikacji internetowej w rozwiązywaniu problemów i nawigacji.
• Kompleksowe wdrożenie: zarządzanie tworzeniem kont, zaproszeniami, rejestracją użytkowników, follow-upami i raportowaniem.
• Usługi back office: manualne zarządzanie obrotami na potrzeby operacji finansowych.
• Zarządzanie bazą wiedzy: tworzenie i utrzymywanie scentralizowanej bazy wiedzy – projekt opracowany przez VCC.

Rozwiązania VCC

Aby sprostać tym wymaganiom, VCC stworzyło dedykowany zespół wielojęzycznych specjalistów outsourcingowych, którzy stali się integralną częścią organizacji klienta. Integrację ułatwiło połączenie systemu zgłoszeniowego klienta z infrastrukturą telekomunikacyjną VCC, co pozwoliło na przejrzyste i szczegółowe raportowanie.

Dodatkowo VCC wdrożyło strategiczne rekomendacje mające na celu usprawnienie procesu wdrożenia użytkowników oraz optymalizację konfiguracji aplikacji internetowej, co znacząco poprawiło doświadczenia użytkowników.

Rezultaty

• 130 centrów handlowych objętych wsparciem: kompleksowa obsługa w siedmiu krajach.
• 15 000 przetworzonych rekordów kwartalnie: skuteczne zarządzanie dużymi wolumenami danych z wysoką dokładnością.
• Konsultanci dwujęzyczni i trójjęzyczni: wyspecjalizowany zespół wspierał proces wdrożenia użytkowników oraz archiwizował dane finansowe na potrzeby raportów kwartalnych.

2. Skalowanie Operacji Contact Center

W okresach szczytowej sprzedaży, takich jak Black Friday, Święto Dziękczynienia, Boże Narodzenie czy Nowy Rok, amerykańskie firmy e-commerce szczególnie potrzebują elastycznego wsparcia w obsłudze klienta. Infrastruktura VCC umożliwia szybkie skalowanie usług contact center, odpowiadając na zwiększone zapotrzebowanie i czyniąc firmę niezastąpionym partnerem w outsourcingu.

Case Study: Elastyczne Skalowanie Zespołu

W 2023 roku zespół VCC był odpowiedzialny za skalowanie operacji dla jednego z klientów z sektora detalicznego i e-commerce podczas szczytowych okresów sprzedaży. W czasie mniejszego zapotrzebowania liczebność zespołu ograniczono do 19 konsultantów, by w grudniu zwiększyć ją do 122 osób w odpowiedzi na gwałtowny wzrost liczby zapytań klientów w okresie świątecznym. Dzięki tej elastyczności klienci mogli liczyć na terminowe i sprawne wsparcie, mimo znacznego wzrostu wolumenu zapytań.

Wyniki w Sezonie Szczytowym

Podczas sezonu świątecznego w 2023 roku VCC z powodzeniem obsłużyło:

352% wzrost liczby zapytań e-mailowych (z 8 727 w lipcu do 39 460 w grudniu).
2 099% wzrost liczby rozmów na czacie (z 289 w kwietniu do 6 356 w grudniu).
324% wzrost liczby połączeń przychodzących (z 24 165 w maju do 102 453 w grudniu).
Dodatkowo VCC zoptymalizowało harmonogramy zmian i usprawniło procesy, zapewniając płynność operacji w okresie największego zapotrzebowania, co przełożyło się na doskonałą obsługę klienta.

Elastyczność w dostosowywaniu liczby konsultantów, wsparta wielojęzycznymi usługami, sprawia, że VCC jest kluczowym partnerem dla firm z USA w okresach wzmożonego zapotrzebowania.

4. Rozwiązania Oparte na Sztucznej Inteligencji: Udoskonalanie Doświadczeń Klienta

Polskie firmy z branży obsługi klienta, oprócz korzystania z ludzkiego potencjału, wyznaczają trendy w zastosowaniu technologii opartych na sztucznej inteligencji. Jednym z takich rozwiązań jest Primebot, voicebot opracowany przez VCC, który dzięki technologii konwersacyjnej AI zapewnia całodobowe wsparcie. Automatyzuje powtarzalne zadania i zapytania, odciążając konsultantów, którzy mogą skupić się na bardziej wymagających potrzebach klientów. Primebot jest elastyczny i może być dostosowany do specyfiki różnych branż, co czyni go uniwersalnym narzędziem dla firm z różnych sektorów.

Zespół IT VCC specjalizuje się także w personalizacji usług contact center, dostosowując je do indywidualnych wymagań projektów klientów. W ramach tych działań integruje systemy klienta z rozwiązaniami VCC za pomocą API, co pozwala na płynny przepływ pracy i zwiększa efektywność operacyjną.

Przykładem skutecznego zastosowania Primebota była automatyzacja ankiet NPS dla klienta z branży medycznej. Dzięki wdrożeniu Primebota udało się zebrać ponad 11 051 odpowiedzi, co przełożyło się na wynik NPS na poziomie 82,24%. Automatyzacja tego procesu zwiększyła produktywność, a jednocześnie dostarczyła cennych informacji zwrotnych, które posłużyły do poprawy jakości świadczonych usług.

5. Niższe Koszty

Outsourcing wielojęzycznej obsługi klienta do Polski pozwala firmom z USA nie tylko skorzystać z dostępu do wykwalifikowanych specjalistów i wiedzy z zakresu customer experience, ale także obniżyć koszty operacyjne. Niższe wydatki na wynagrodzenia, infrastrukturę i szkolenia sprawiają, że polskie firmy contact center oferują doskonały stosunek jakości do ceny. Dodatkowo korzystny kurs walutowy oraz rozwinięta infrastruktura BPO w Polsce zwiększają efektywność kosztową, czyniąc outsourcing rozsądnym wyborem dla firm, które chcą zwiększać zwrot z inwestycji, jednocześnie utrzymując wysoką jakość obsługi klienta.

6. Praca w Różnych Strefach Czasowych

Firmy contact center sprawnie dostosowują swoją działalność do różnych stref czasowych, co czyni ich doskonałym wyborem dla firm z USA. Niezależnie od tego, czy Twoja firma potrzebuje wsparcia w godzinach nocnych, pomocy w weekendy, czy pełnej dostępności 24/7, polscy dostawcy usług obsługi klienta mogą bez problemu dostosować się do harmonogramów i wymagań. Taka elastyczność zapewnia nieprzerwaną, wysokiej jakości obsługę klienta bez względu na różnice czasowe.

7. Bezpieczeństwo

Polskie firmy outsourcingowe, w tym VCC, są przygotowane, by sprostać tym oczekiwaniom, aby operacje contact center były bezpieczne i zgodne z prawem kraju, w którym działa klient. VCC posiada sześć centrów operacyjnych zlokalizowanych w największych miastach Polski, zarządzając ponad 1 068 stanowiskami pracy, oraz odpowiednim technologicznym zapleczem i procedurami, co pozwala na skuteczne zapewnienie bezpieczeństwa.

Strategia bezpieczeństwa VCC obejmuje zaawansowane środki ochrony, które spełniają najbardziej rygorystyczne międzynarodowe standardy, takie jak GDPR i CCPA, zapewniając pełne bezpieczeństwo danych i zgodność z przepisami prawnymi.

Wnioski

Polska wyróżnia się rozwiniętą infrastrukturą technologiczną, dostępem do wielojęzycznych specjalistów oraz elastycznymi i bezpiecznymi rozwiązaniami operacyjnymi, co czyni ją idealnym miejscem do outsourcingu usług call center. Firmy takie jak VCC wspierają przedsiębiorstwa z USA, oferując kompleksowe i skalowalne rozwiązania, które podnoszą jakość obsługi klienta dzięki zaawansowanym technologiom i wysoko wykwalifikowanej kadrze. Współpraca z polskimi firmami z branży obsługi klienta umożliwia amerykańskim firmom doskonalenie strategii CX, zwiększenie efektywności i utrzymanie przewagi konkurencyjnej na rynku.

Autorka: Patrycja Hala-Saçan, Senior Content Marketing Specialist, OEX VCC.