Jak Skutecznie Pracować z KPI w Contact Center. Praktyczne Wskazówki [Część 1]

Skuteczne wdrożenie kluczowych wskaźników wydajności (KPI) jest niezbędne dla efektywności zespołów w contact center, gdyż stanowią one punkty odniesienia, kierując wysiłki i zasoby organizacji w stronę osiągnięcia strategicznych celów.

Realizacja tych celów oznacza nie tylko sukces operacyjny, ale także odzwierciedla zdolność organizacji do adaptacji do zmieniających się warunków rynkowych, zaspokojenia potrzeb klientów oraz utrzymania przewagi konkurencyjnej.

Jeśli rozpoczynasz swoją karierę liderską i szukasz sposobów na osiągnięcie ponadprzeciętnych wyników w projektach, jeśli dotychczasowe metody nie przyniosły zamierzonych efektów lub potrzebujesz świeżych pomysłów na zrewolucjonizowanie swojego projektu – być może zainteresują Cię metody pracy trenera specjalizującego się w optymalizacji KPI w contact center.

Efektywność/ Efficiency

Opis wskaźnika

Liczba obsłużonych zdarzeń (spraw, interakcji, zgłoszeń, ticketów) na jednostkę czasu, na przykład na roboczogodzinę, stanowi popularny sposób oceny wydajności konsultantów w contact center. Niemniej jednak warto zauważyć, że ilość zdarzeń to tylko jedna strona medalu — równie ważna jest jakość świadczonej obsługi.

Sposób Pomiaru Wskaźnika Efektywności

Pomiar efektywności konsultanta contact center, rozumianej jako liczba obsłużonych interakcji na roboczogodzinę, można przeprowadzić następująco:

• Śledzenie liczby przypadków: Każde zapytanie, interakcję czy ticket, który konsultant obsługuje, powinno być rejestrowane. Można to robić za pomocą dedykowanego oprogramowania do zarządzania zgłoszeniami.
• Śledzenie czasu pracy: Należy również śledzić, ile czasu konsultant poświęca na pracę. Może to obejmować czas spędzony na obsłudze klientów, ale także przerwach, szkoleniach, spotkaniach itp.
• Obliczanie efektywności: Należy podzielić liczbę obsłużonych interakcji przez liczbę roboczogodzin. Na przykład, jeśli konsultant obsłużył 100 zgłoszeń w ciągu 8-godzinnego dnia pracy, jego efektywność wynosi 12,5 zgłoszeń na roboczogodzinę.

Działania o Charakterze Operacyjnym Wspierające Poprawę Efektywności w Obsłudze Telefonicznej/Mailowej

Poniżej znajduje się lista działań operacyjnych, zalecanych przez nasz zespół, które możesz wprowadzić w celu poprawy wskaźnika efektywności.

• Skuteczne i regularne szkolenie zespołu, weryfikowane testami.
• Wyposażenie zespołu w zrozumiałe i łatwo dostępne instrukcje postępowania, np. w postaci baz wiedzy.
• Stworzenie sprawnego przepływu informacji w zespole, obejmującego nowe informacje oraz zmieniające się procedury.
• Odpowiednie dopasowanie doradców do zadań poprzez podział na skille, lub procesy zgodnie z ich predyspozycjami.
• Zarządzanie stresem i motywowanie konsultantów obejmujące zasady dotyczące przerw w pracy, programy wsparcia oraz systemy nagród.
• Monitorowanie wydajności i analiza statystyk, takich jak średni czas obsługi, ilość obsłużonych połączeń czy poziom satysfakcji klienta, pomagają w identyfikacji obszarów wymagających poprawy.
• Automatyzacja rutynowych zadań i procesów (RPA).
• Wdrożenie gotowych szablonów odpowiedzi czy skryptów rozmów.
• Wykorzystanie sztucznej inteligencji jako “suflera odpowiedzi” dla konsultantów.

Działania o Charakterze Jakościowym Wspierające Poprawę Efektywności w Obsłudze Telefonicznej/Mailowej

Jeżeli konsultanci osiągają wyniki poniżej założonego celu, możesz podjąć następujące działania, które pomogą poprawić ich efektywność.

• Monitoruj rozmowy, które są długie – analizuj, z czego wynika ich długość i odpowiednio uzupełniaj wiedzę doradców, dając im wskazówki.
• Kontrola podstawą zaufania – sprawdzaj, co robi konsultant podczas rozmowy, słuchając rozmów na bieżąco.
• Sprawdzaj, czy konsultant zawiesza połączenia wtedy, gdy jest to uzasadnione.
• Analizuj, czy długość rozmowy nie wynika z innych czynników, które są mniej oczywiste, np. szybkość wypowiedzi konsultanta. Pamiętaj, że na AHT składa się wiele czynników, więc monitoruj również pracę ze statusami w zespole, pracę z HOLD — upominaj, jeśli są niezgodne z metodami pracy, dając wskazówki jak je poprawić. Bądź konsekwentny.
• Reaguj, jeśli konsultant zgłasza Ci problemy techniczne.
• Nie bój się mówić o tym, co Twoim zdaniem można poprawić w systemach, na których pracuje konsultant, w IVR czy innych aspektach. Jeśli to odpowiednio uargumentujesz, Klient może wziąć to pod uwagę i ulepszyć to, co nie działa najlepiej.
• Pracuj z konsultantami – uzupełniaj ich wiedzę, twórz bazy wiedzy, handouty, zachęcaj do korzystania z pomocy.

Odbieralność/ Answer Rate

Opis wskaźnika

Wskaźnik odbieralności, zwany również jako answer rate jest to procent połączeń odbieranych przez konsultantów w contact center w stosunku do łącznej liczby otrzymanych połączeń.

Innymi słowy, wskaźnik odbieralności pomaga ocenić, jak efektywnie zespół radzi sobie z ilością otrzymywanych połączeń. Może być używany do identyfikacji obszarów, które wymagają poprawy, takich jak zwiększenie personelu w szczególnie ruchliwych okresach.

Sposób Pomiaru Wskaźnika Odbieralności

Answer rate wyznaczany jest według wzoru: (liczba odbieranych połączeń / liczba otrzymanych połączeń) x 100%. Contact center powinny zmierzać do wskaźnika odbieralności jak najbliższego 100%, co oznaczałoby, że żadne połączenie nie jest pomijane lub gubione.

Wskaźnik jest mierzony w ramach systemu contact center – obecnie większość popularnych systemów CC posiada monitoring tego wskaźnika w czasie rzeczywistym oraz raporty, które generują informacje o poziomie wskaźnika w każdej godzinie pracy infolinii.

Działania o Charakterze Operacyjnym Wspierające Poprawę Wskaźnika Odbieralności

Poniżej znajduje się lista działań operacyjnych, zalecanych przez nasz zespół, które możesz wprowadzić w celu poprawy wskaźnika odbieralności.

• Szkolenie personelu: upewnij się, że Twój zespół jest odpowiednio przeszkolony i potrafi sprawnie obsługiwać połączenia. Szkolenia powinny obejmować zarówno techniki obsługi połączeń, jak i umiejętności w kontaktach z klientem.
• Zasoby personalne: Monitoruj wskaźniki wydajności i dostosowuj zasoby personalne do wzrostu lub spadku liczby połączeń. Może to obejmować zwiększenie personelu w godzinach szczytu lub zatrudnianie dodatkowego personelu w okresach o większym natężeniu połączeń.
• Narzędzia do zarządzania połączeniami: Skorzystaj z technologii do zarządzania połączeniami, takimi jak systemy IVR (Interactive Voice Response), które kierują klientów do odpowiednich doradców, przyspieszając tym samym proces obsługi.
• Inwestycje w technologię: Inwestycje w zaawansowane systemy mogą pomóc w efektywnym zarządzaniu połączeniami. Mogą one obejmować systemy zarządzania kolejkami, oprogramowanie do monitorowania poziomu zadowolenia klienta, czy systemy do zarządzania jakością połączeń.
• Profilowanie godzin: Wskazanie godzin szczytowych oraz spadków w aktywności połączeń może pomóc w lepszym wykorzystaniu zasobów. Można to osiągnąć poprzez analizę danych oraz ustalenie harmonogramu dostosowanego do tych wzorców.
• Redukcja czasu oczekiwania: krótszy czas oczekiwania na połączenie z konsultantem zwiększa szanse na to, że klienci będą chcieli skorzystać z usług ponownie. Działania takie jak skrócenie różnych procedur, automatyzacja odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, czy zastosowanie technologii callback mogą realnie wpłynąć na skrócenie czasu oczekiwania.
• Niezawodność systemów: systemy IT i telefoniczne muszą być niezawodne. Awarie systemu mogą prowadzić do nieodebranych połączeń, co negatywnie wpływa na wskaźnik odbieralności. Warto inwestować w systemy, które są stabilne i oferują wsparcie techniczne w razie potrzeby.
• Monitorowanie i ciągłe doskonalenie: regularnie sprawdzaj i analizuj swoje wskaźniki, aby na bieżąco oceniać procesy i wprowadzać niezbędne zmiany.

Działania o Charakterze Jakościowym Wspierające Poprawę Odbieralności w Obsłudze Telefonicznej

Jeśli wyniki nie spełniają oczekiwań, rozważ wprowadzenie następujących działań:

• Organizowanie szkoleń i uzupełnianie wiedzy dotyczącej produktów i usług.
  Przeprowadzanie testów wiedzy.
• Regularne analizowanie wyników i parametrów długości połączeń.
• Organizowanie szkoleń z zakresu umiejętności miękkich, które obejmują zarządzanie stresem, efektywną komunikację, umiejętność utrzymania kontroli w trudnych sytuacjach podczas rozmów, oraz sesje coachingowe prowadzone przez trenerów i liderów, a także cross-coaching oraz mentoring prowadzony przez doświadczonych konsultantów.
• Realizowanie praktycznych warsztatów koncentrujących się na scenariuszach rozmów i ustalaniu celów dziennych, tygodniowych i miesięcznych.
• Regularne spotkania lidera z doradcą oraz całym zespołem.
• Analizowanie wyników raportów w power BI lub innym narzędziu do raportowania.

Poziom Obsługi/Service Level

Opis wskaźnika

Service level, znany także jako poziom obsługi, mierzy, w jakim stopniu contact center jest w stanie obsłużyć klientów w określonym czasie.

Wskaźnik ten pokazuje odsetek interakcji z klientami, które zostały obsłużone w określonym czasie.

Na przykład, jeżeli contact center ma za cel odpowiedzieć na 80% połączeń telefonicznych w ciągu 20 sekund, a faktycznie odpowiada na 85% połączeń w tym czasie, jego poziom obsługi wynosi 85%.

Wskaźnik ten jest niezmiernie ważny dla monitorowania i zarządzania skutecznością contact center. Pozwala kontrolować czas oczekiwania klientów, szybkość obsługi oraz zaspokojenie potrzeb klientów. Powinien być obliczany regularnie, aby umożliwić szybką reakcję na ewentualne problemy i ciągłą poprawę jakości obsługi klienta.

Sposób Pomiaru Service Level

Service Level w contact center mierzy się poprzez określenie stopnia realizacji założonych celów przez dane centrum, zwykle związanych z czasem reakcji na zgłoszenie klienta.
Oblicza się go w następujący sposób:

• Najpierw ustala się standard, na przykład, że 80% połączeń powinno być odebranych w ciągu 20 sekund.
• Następnie monitoruje się rzeczywistą wydajność, sprawdzając procent połączeń, które zostały odebrane w tym określonym czasie. Ten procent stanowi wskaźnik service level. Innymi słowy, service level w kontekście call center to procent (lub liczba) interakcji z klientem, które zostają obsłużone w określonym czasie. Obliczany jest zwykle na bieżąco, poprzez ciągłe monitorowanie połączeń przychodzących i wychodzących. Często jest to możliwe za pomocą specjalistycznego oprogramowania do zarządzania działalnością contact center.

Działania Operacyjne Mające na Celu Utrzymanie Poziomu Usług na Pożądanym Poziomie

Aby utrzymać poziom usług zgodnie z oczekiwaniami, konieczne jest ciągłe monitorowanie, zarządzanie, szkolenie zespołu oraz wykorzystanie odpowiednich narzędzi. Oto konkretne kroki, które możesz podjąć:

• Monitorowanie i analiza danych: Regularnie analizuj dane dotyczące poziomu usług, aby ocenić reakcję na zapytania klientów. Korzystaj z oprogramowania monitorującego, aby śledzić wskaźniki, takie jak czas odpowiedzi.
• Szkolenie i rozwój zespołu: Zapewnij regularne szkolenia dla swojego zespołu, aby umożliwić jego członkom efektywną i szybką obsługę zgłoszeń klientów. Często najszybsza odpowiedź nie jest najlepsza — kluczowe jest także zrozumienie problemu klienta i zapewnienie mu odpowiedniego rozwiązania.
• Zarządzanie godzinami szczytu: Planuj godziny pracy swojego zespołu tak, aby umożliwić obsługę większej liczby zgłoszeń w godzinach szczytu.
  Zarządzanie przepływem pracy: Upewnij się, że zgłoszenia są przekierowywane do odpowiednich członków zespołu, którzy mają niezbędną wiedzę i umiejętności, aby szybko obsłużyć dane zapytanie.
• Inwestycja w technologię: Wykorzystaj technologię, która może automatyzować niektóre zadania, takie jak kierowanie zgłoszeń czy obsługa standardowych pytań, co pozwoli konsultantom skoncentrować się na bardziej złożonych zgłoszeniach.
• Działania proaktywne: Staraj się przewidzieć problemy, zanim stają się one poważne. Na przykład, jeśli zauważysz spadek poziomu obsługi w określonym czasie, zbadaj przyczyny i podejmij działania naprawcze.
• Regularna komunikacja w zespole: Przedstawiaj zespołowi informacje o aktualnym wyniku i motywuj do jego poprawy.

Pamiętaj, że jest to proces ciągły. Nawet jeśli poziom obsługi jest obecnie wysoki, zawsze można coś poprawić i usprawnić. Regularne monitorowanie i modyfikacja strategii to klucz do utrzymania wysokiego poziomu obsługi klienta i wysokiej responsywności.

Działania Zorientowane na Jakość Wspierające Podnoszenie Poziomu Usług

Jeżeli poziom usług spadnie poniżej oczekiwań, zalecamy następujące działania:

• Prowadź cotygodniowe monitorowanie połączeń: Regularnie przeprowadzaj monitoring połączeń, przekazując informacje zwrotne na temat minimum pięciu losowo wybranych interakcji.
• Zaplanuj sesje retraining: Organizuj sesje szkoleniowe obejmujące weryfikację wiedzy i przegląd wyników. Sugerowany czas między retrainingiem a podsumowaniem to jeden tydzień.
• Organizuj symulacje rozmów: Przeprowadzaj rozmowy symulowane, aby doskonalić umiejętności zarządzania czasem podczas interakcji z klientami.
• Wykonuj ciągłą i regularną analizę wskaźnika poziomu usług: Regularnie analizuj wskaźnik poziomu usług, aby monitorować zmiany i podejmować odpowiednie działania naprawcze.
• Przeprowadzaj odprawy i bieżące raportowanie wyników: Organizuj regularne spotkania, podczas których omawiane są wyniki, aby zwiększyć świadomość doradców na temat znaczenia wskaźnika service level.

Wskaźnik Porzuceń/ Abandon Rate

Opis wskaźnika

Wskaźnik porzuceń, znany również jako abandon rate, określa procent połączeń, które są zakończone przez klienta przed nawiązaniem kontaktu z konsultantem call center.

Wskaźnik abandon rate jest głównie wynikiem frustracji klienta, spowodowanej zbyt długim czasem oczekiwania na połączenie z konsultantem. Dlatego w komercyjnych call center wysoki poziom abandon rate zazwyczaj jest postrzegany negatywnie, ponieważ odzwierciedla niezadowolenie klientów oraz utracone możliwości sprzedaży lub obsługi.

Sposób Pomiaru Wskaźnika Porzuceń

Wskaźnik abandon rate oblicza się, dzieląc liczbę porzuconych połączeń przez liczbę wszystkich otrzymanych połączeń, a następnie mnożąc wynik przez 100%, aby uzyskać procent.

Na przykład, jeżeli contact center otrzymało 100 połączeń, a 5 z nich zostało porzuconych przez klientów, wskaźnik Abandon Rate wynosi 5%.

Działania Operacyjne Mające na Celu Poprawę Wskaźnika Porzuceń

Zmniejszenie wskaźnika porzuceń jest możliwe poprzez wdrożenie działań, które zwiększą efektywność obsługi klienta i poprawią ich zadowolenie. Oto kilka przykładów, które warto wziąć pod uwagę:

• Skrócenie czasu oczekiwania: długie czasy oczekiwania są główną przyczyną porzucanych połączeń. Przyjrzyj się swojemu procesowi i zobacz, czy można go usprawnić, aby zmniejszyć czas oczekiwania.
• Dokładne planowanie obsady: aby skrócić czas oczekiwania, musisz mieć odpowiednią liczbę doradców w odpowiednim czasie. Analizuj dane historyczne, aby zrozumieć, kiedy są największe szczyty i zaplanuj obsadę odpowiednio.
• Szkolenie personelu: upewnij się, że Twój zespół jest odpowiednio przeszkolony i ma do dyspozycji odpowiednie narzędzia, aby szybko i skutecznie obsłużyć zapytania klientów.
• Ulepszenie systemu IVR: interaktywne systemy odpowiedzi głosowej (IVR) mogą pomóc w kierowaniu klientów do odpowiedniego zespołu lub dostarczaniu im informacji bez konieczności rozmowy z konsultantem. Upewnij się, że Twój system IVR jest intuicyjny i łatwy w obsłudze.
• Wdrożenie funkcji callback: zamiast zmuszać klientów do czekania w kolejce, zaoferuj możliwość oddzwonienia, gdy konsultant będzie dostępny.
• Zapewnienie alternatywnych kanałów kontaktu: niektórzy klienci mogą preferować inne formy kontaktu, takie jak e-mail, czat czy media społecznościowe. Poprzez zapewnienie takich alternatyw, można zmniejszyć liczbę porzuconych połączeń.

Działania Zorientowane na Jakość Mające na Celu Poprawę Wskaźnika Porzuceń

Jeśli wskaźnik porzuceń jest poniżej oczekiwanego poziomu, pierwszym krokiem jest zrozumienie przyczyn.

Regularne monitorowanie rozmów konsultantów może pomóc zidentyfikować słabe punkty i dostarczyć konkretnej informacji zwrotnej dotyczącej obszaru, w którym można poprawić obsługę klienta. Ważne jest również, aby liderzy zadbali o to, żeby zespół był odpowiednio przeszkolony do obsługi klienta i podnoszenia satysfakcji z obsługi.

Aby osiągnąć te cele, proponujemy wprowadzić następujące działania:

• Wykorzystaj systemy do nagrywania i analizy rozmów, które pozwalają na ocenę jakości obsługi klienta.
• Systemy zarządzania obsługą klienta mogą pomóc Ci w śledzeniu i zarządzaniu danymi klientów oraz w monitorowaniu wyników działań obsługi klienta.
• Podejmuj skuteczne działania korygujące, takie jak tworzenie materiałów szkoleniowych, np. instrukcji obsługi klienta, one pagerów.
• Porównuj wyniki z określonym celem i ustalaj konkretne cele do poprawy.

Wskaźnik Transferów/ Transfer Rate

Opis wskaźnika

Wskaźnik transferów to miara, która pokazuje, jak często klient jest przekierowywany do innej osoby lub działu w contact center. Stanowi on wskaźnik oceniający skuteczność procesu zarządzania połączeniami lub zapytaniami od klientów.

Wysoki wskaźnik transferów może świadczyć o problemach, takich jak nieodpowiednie przekierowywanie zgłoszeń lub brak odpowiedniego szkolenia. Jeśli konsultanci nie są w stanie udzielić odpowiedzi na pytania lub rozwiązać problemów, mogą być zmuszeni do przekierowania klientów do innego działu lub specjalisty.

Sposób Pomiaru Wskaźnika Transferów

Wskaźnik ten oblicza się poprzez podzielenie liczby transferowanych połączeń przez całkowitą liczbę połączeń przychodzących, a następnie pomnożenie wyniku przez 100, aby uzyskać procent.

Przykładowo: jeśli call center odbiera 100 połączeń dziennie, a 20 z nich jest przekazywanych innym osobom lub działom, wskaźnik transferów wynosi 20%.

Strategie Operacyjne Mające na Celu Obniżenie Wskaźnika Transferów

Obniżenie wskaźnika transferów jest często priorytetem dla contact center, ponieważ transfery mogą wydłużać czas obsługi klienta oraz obniżać poziom jego zadowolenia z obsługi. Cel ten można osiągnąć poprzez doskonalenie szkoleń zespołu, udoskonalenie systemów IVR oraz lepsze zarządzanie przepływem zgłoszeń.

Możesz rozważyć następujące strategie:

• Doskonalenie szkoleń dla konsultantów: częste transfery mogą być rezultatem braku pewności siebie lub wiedzy. Regularne szkolenia oraz promowanie samorozwoju mogą pomóc zminimalizować potrzebę przekazywania połączeń.
• Poprawa systemu IVR (Interactive Voice Response): system IVR powinien być dobrze zaprojektowany, aby skutecznie kierować klientów do najbardziej odpowiedniego doradcy, lub działu od samego początku. Aktualizacja systemu IVR o klarowne, a jednocześnie złożone drzewo wyboru może pomóc w zminimalizowaniu liczby transferowanych połączeń.
• Ulepszanie systemu trakowanie: oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM), lub inne systemy do zarządzania połączeniami mogą pomóc w automatycznym kierowaniu połączeń na podstawie różnych czynników, takich jak historia konta klienta, lub rodzaj usługi, której potrzebują. Dzięki temu można zoptymalizować trasowanie połączeń, minimalizując liczbę koniecznych transferów.
• Czasowe analizy: analizowanie, kiedy najczęściej dochodzi do transferów, może pomóc w zrozumieniu przyczyn ich występowania. Może to być wynikiem niewystarczającej ilości konsultantów w pewnych godzinach, a więc szkolenie dodatkowych współpracowników może rozwiązać problem.
• Minimalizowanie liczby wyspecjalizowanych zespołów: ta strategia może prowadzić do zwiększenia kompetencji każdego członka zespołu, dzięki czemu mniej połączeń będzie wymagało transferowania.
• Wprowadzenie jednopunktowego kontaktu: aby zminimalizować transfer, jedna osoba lub zespół może być odpowiedzialny za obsługę większości lub wszystkich potrzeb klienta.
• Wprowadzenie systemu rozwiązania problemów na pierwszym poziomie: można to osiągnąć poprzez szkolenie doradców oraz nadanie uprawnień do rozwiązywania bardziej złożonych problemów już podczas pierwszego kontaktu.

Działania Zorientowane Na Jakość w Celu Obniżenia Wskaźnika Transferów

Jeśli szybkość transferu nie spełnia oczekiwań, rozważ wdrożenie następujących działań zorientowanych na jakość:

• Monitoring rozmów: weryfikuj rozmowy pod kątem zasadności transferu. Warto, sprawdzić rozmowy gdzie transfer występuję również więcej niż raz.
• Weryfikacja wiedzy: przeprowadź testy wiedzy dotyczące tematów i wyboru kolejki, żeby określić, co jest obsługiwane na danej kolejce a co nie, co z kolei umożliwia lepsze zrozumienie czy przełączenia wynikają z braku wiedzy, a nie z konieczności przełączenia.
• Przygotowanie materiałów: przygotuj materiały dotyczące kolejek wraz z odpowiadającymi im tematami, aby usystematyzować wiedzę dotyczącą obsługiwanych tematów na danym skillu oraz po to, żeby monitorować zastosowanie tej wiedzy w czasie obsługi.
  Pozyskanie od innych działów spraw, jakie zostają błędnie transferowane: organizuj spotkania w celu zebrania feedbacku.
• Regularny monitoring rozmów pod kątem zasadności transferowania: regularnie sprawdzaj aktualną liczbę transferów oraz przyczyny ich wykonania w czasie rzeczywistym.
• Regularny monitoring: stale monitoruj najbardziej kluczowe dyspozycje klientów pod kątem poprawności ich wykonania na danej kolejce. Przygotuj listę tematów najczęściej transferowanych błędnie i na jej podstawie przygotuj warsztaty dotyczącego danego elementu.
• Symulowanie połączeń: przećwicz symulowane połączenia z zespołem, skupiając się na prawidłowym wykonaniu dyspozycji i właściwej identyfikacji sprawy Klienta.
• Weryfikowanie materiałów: sprawdź, czy materiały i wiedza zespołu na temat transferów są zrozumiałe i w razie potrzeby wyjaśnij wskazane obszary.
• Wyciąganie wniosków: wyciągaj wnioski z danych monitoringowych, zestawiaj najczęściej błędnie przekierowywane tematy i na ich podstawie przygotuj warsztaty.
• Plan działania na rzecz jakości: przygotuj plan działań jakościowych z ustalonymi terminami, zakładający regularny monitoring/job shadowing, coachingi indywidualne, sprawdzające; retraining/coaching grupowy.
• Analiza zadań: analizuj ilość wykonanych przełączeń, ich powodów, rozwiązań. Przekazuj wnioski i rekomendacje liderowi, aby wspólnie zaplanować najskuteczniejsze działania.
• Wyznaczanie celów tygodniowych: Ustaw cotygodniowe cele, aby śledzić postępy i skupiać wysiłki na poprawie wyniku.
• Pozytywne wzmocnienie: motywuj konsultantów, aby zachęcić do poprawnych działań i wdrażaj ulepszenia.
• Spotkania cotygodniowe: organizuj cotygodniowe spotkania, aby omówić wyzwania zespołu, sukcesy i cele na nadchodzący tydzień, wspierając przy tym transparentność i współpracę.

Działania Zorientowane Na Jakość w Celu Obniżenia Wskaźnika Transferów

Jeśli szybkość transferu nie spełnia oczekiwań, rozważ wdrożenie następujących działań zorientowanych na jakość:

• Monitoring rozmów: weryfikuj rozmowy pod kątem zasadności transferu. Warto, sprawdzić rozmowy gdzie transfer występuję również więcej niż raz.
• Weryfikacja wiedzy: przeprowadź testy wiedzy dotyczące tematów i wyboru kolejki, żeby określić, co jest obsługiwane na danej kolejce a co nie, co z kolei umożliwia lepsze zrozumienie czy przełączenia wynikają z braku wiedzy, a nie z konieczności przełączenia.
• Przygotowanie materiałów: przygotuj materiały dotyczące kolejek wraz z odpowiadającymi im tematami, aby usystematyzować wiedzę dotyczącą obsługiwanych tematów na danym skillu oraz po to, żeby monitorować zastosowanie tej wiedzy w czasie obsługi.
• Pozyskanie od innych działów spraw, jakie zostają błędnie transferowane: organizuj spotkania w celu zebrania feedbacku.
• Regularny monitoring rozmów pod kątem zasadności transferowania: regularnie sprawdzaj aktualną liczbę transferów oraz przyczyny ich wykonania w czasie rzeczywistym.
• Regularny monitoring: stale monitoruj najbardziej kluczowe dyspozycje klientów pod kątem poprawności ich wykonania na danej kolejce. Przygotuj listę tematów najczęściej transferowanych błędnie i na jej podstawie przygotuj warsztaty dotyczącego danego elementu.
• Symulowanie połączeń: przećwicz symulowane połączenia z zespołem, skupiając się na prawidłowym wykonaniu dyspozycji i właściwej identyfikacji sprawy Klienta.
• Weryfikowanie materiałów: sprawdź, czy materiały i wiedza zespołu na temat transferów są zrozumiałe i w razie potrzeby wyjaśnij wskazane obszary.
• Wyciąganie wniosków: wyciągaj wnioski z danych monitoringowych, zestawiaj najczęściej błędnie przekierowywane tematy i na ich podstawie przygotuj warsztaty.
• Plan działania na rzecz jakości: przygotuj plan działań jakościowych z ustalonymi terminami, zakładający regularny monitoring/job shadowing, coachingi indywidualne, sprawdzające; retraining/coaching grupowy.
• Analiza zadań: analizuj ilość wykonanych przełączeń, ich powodów, rozwiązań. Przekazuj wnioski i rekomendacje liderowi, aby wspólnie zaplanować najskuteczniejsze działania.
• Wyznaczanie celów tygodniowych: Ustaw cotygodniowe cele, aby śledzić postępy i skupiać wysiłki na poprawie wyniku.
• Pozytywne wzmocnienie: motywuj konsultantów, aby zachęcić do poprawnych działań i wdrażaj ulepszenia.
• Spotkania cotygodniowe: organizuj cotygodniowe spotkania, aby omówić wyzwania zespołu, sukcesy i cele na nadchodzący tydzień, wspierając przy tym transparentność i współpracę.

Działania Operacyjne na Rzecz Poprawy Wskaźnika Produktywności

Poprawa produktywności i tego wskaźnika może wymagać zastosowania różnych strategii, zależnie od specyfiki Twojego contact center i charakterystyki zespołu. Oto kilka potencjalnych działań, które możesz wprowadzić:

• Szkolenia i rozwój konsultantów: inwestuj w szkolenia i rozwój umiejętności zespołu, co przyczyni się do zwiększenia wydajności, wpływając pozytywnie na wskaźnik.
• Efektywne zarządzanie czasem pracy: planuj harmonogramy pracy zgodnie z godzinami szczytu, aby zoptymalizować produktywność konsultantów. Analiza danych historycznych może pomóc w identyfikacji wzorców i zarządzaniu zasobami.
• Automatyzacja rutynowych zadań: Korzystaj z technologii, która automatyzuje powtarzalne zadania, na przykład wprowadzanie danych lub przekierowywanie połączeń, co pozwoli konsultantom skupić się na bardziej wymagających interakcjach z klientami.
• Przeznaczenie czasu na inne zadania: jeśli wskaźnik wykorzystania jest niski, przydzielaj doradcom dodatkowe kolejki lub zadania, takie jak obsługa poczty elektronicznej lub czatu. Można także zaangażować ich w szkolenia, mentoring lub różnorodne projekty.
• Lepsze planowanie czasu pracy: jeśli wiele zadań wykracza poza podstawowe godziny pracy, rozważ elastyczne godziny pracy, które mogą poprawić wykorzystanie czasu konsultantów.
• Zapewnienie odpowiednich narzędzi i zasobów: Regularne przeglądaj i aktualizuj narzędzia. Jeśli doradcy mają trudności z używaniem systemów lub narzędzi, może to wpływać na ich wydajność.

Strategie Monitorowania Wskaźnika Produktywności

Oto kilka strategii, które pomogą w monitorowaniu tego wskaźnika:

• Wykorzystanie oprogramowania call center: większość programów do zarządzania call center umożliwia monitorowanie produktywności konsultantów w czasie rzeczywistym. Zapewniają one natychmiastowy wgląd w wydajność pracy zespołów.
• Definiowanie standardów: aby skutecznie kontrolować wykorzystanie konsultanta, konieczne jest ustalenie oczekiwanego poziomu wskaźnika. Wskazane jest ustalenie standardów dla różnych typów interakcji — na przykład, oczekiwany wynik może się różnić między połączeniami telefonicznymi a interakcjami online.
• Regularne raportowanie: raporty, które prezentują dane na temat pracy konsultantów w określonym czasie (na przykład dziennie, tygodniowo, miesięcznie), są niezwykle ważne. Pozwolą one na analizę trendów i wprowadzenie zmian w sytuacji, gdy wskaźnik jest zbyt niski lub zbyt wysoki.
• Wyznaczanie celów i motywacja: Ustalanie realistycznych celów dla doradców i promowanie osiągnięć może pomóc zwiększyć produktywność.

Działania Zorientowane na Jakość w Celu Poprawy Wskaźnika Produktywności

Jeśli produktywność nie spełnia oczekiwań, rozważ wdrożenie następujących działań zorientowanych na jakość:

• Analizuj wyniki i wyciągaj wnioski (identyfikacja genezy wyniku poniżej celu).
• Regularna komunikacja dla całego zespołu.
• Monitorowanie pozostałych działań konsultantów (oprócz prowadzenia rozmów).
• Stwórz rolę „lidera zmiany” – osoby, która pomaga przełożonemu w bezpośrednim monitorowaniu zespołu; do jej zadań może należeć także wyciąganie wniosków, rekomendowanie rozwiązań i raportowanie do przełożonych.
• Przeprowadź szkolenie dla całego zespołu z zakresu wydajności pracy, zarządzania czasem i efektywności rozmów.
• Zaplanuj regularne sesje coachingowe.
• Regularnie odsłuchuj rozmowy z klientami, wyciągaj wnioski i wdrażaj celowane działania.

Popraw Wydajność w Contact Center Dzięki Skutecznej Strategii KPI

Dobrze dobrane i odpowiednio ustawione KPI, są kluczowe dla zapewnienia efektywnego wykorzystania zasobów, co przyczynia się do sukcesu operacyjnego i utrzymania konkurencyjności. Poprzez klarowne i adekwatne wskaźniki, dostawcy usług contact center mogą dostosowywać się do zmieniających się potrzeb klientów oraz zachować przewagę nad konkurencją.

Autorka: Sylwia Wiśniewska, Trainer at OEX VCC