6 Sposobów Wykorzystania Botów w E-commerce: Optymalizacja Obsługi Klienta

Firmy coraz częściej sięgają po zaawansowane technologie oparte na sztucznej inteligencji, aby poprawić jakość obsługi klienta i efektywność operacyjną.

Według raportu Gartnera, 69% firm planuje inwestować w konwersacyjne rozwiązania AI. Liderzy CX wykorzystują narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, takie jak voiceboty, chatboty i narzędzia analityczne, aby poprawić jakość obsługi klienta i efektywność operacyjną w contact center.

W tym artykule omówimy sześć wybranych obszarów, w których boty mogą przynieść największe korzyści w e-commerce.

Wybrane Obszary Wykorzystania Voicebotów i Chatbotów w E-commerce

1. Standardowa Obsługa Klienta

• Automatyczne odpowiadanie na często zadawane pytania dotyczące produktów lub usług. Na przykład, boty mogą szybko udzielać informacji na temat dostępności produktów, opcji wysyłki czy specyfikacji technicznych. Dzięki temu klienci mogą natychmiast uzyskać odpowiedzi na swoje pytania bez konieczności czekania na interakcję z konsultantem.
• Wdrożenie takich rozwiązań pozwala firmom na obsługę znacznie większej liczby zapytań bez konieczności zwiększania liczby pracowników. Chatboty mogą być dostępne 24/7, co eliminuje ograniczenia wynikające z godzin pracy zespołu obsługi klienta.

Piotr Kempa, R&D Director, OEX VCC: „Sztuczna inteligencja może wspierać procesy zakupowe na wiele sposobów i pomagać w automatyzacji szeregu procesów. Najbliższy naszej firmie jest proces obsługi klienta i tutaj głównie znajdujemy pole do zastosowania sztucznej inteligencji. Tworzone przez nas boty, zarówno tekstowe (chatboty) jak i głosowe (voiceboty telefoniczne), w dużym stopniu pomagają usprawnić proces obsługi klienta podczas zakupów i nie tylko”.

2. Zarządzanie Zamówieniami

• Śledzenie zamówień i automatyczne aktualizacje i powiadomienia o statusie zamówień. Po złożeniu zamówienia, klienci mogą na bieżąco otrzymywać aktualizacje dotyczące jego statusu – od potwierdzenia zamówienia, przez proces realizacji, aż po dostarczenie. Boty te są w stanie automatycznie generować i wysyłać powiadomienia w różnych formach, takich jak SMS, e-mail czy wiadomości na platformach komunikacyjnych, co znacznie zwiększa transparentność i zaufanie klientów.
• Rozwiązania eliminują potrzebę ręcznego sprawdzania statusu przez klientów, co nie tylko oszczędza ich czas, ale także odciąża zespół obsługi klienta, który w przeciwnym razie musiałby odpowiadać na liczne zapytania dotyczące statusu zamówienia. Automatyzacja tego procesu pozwala firmom na szybsze reagowanie na ewentualne problemy, takie jak opóźnienia w dostawie i informowanie o nich klientów w sposób proaktywny.
• Dzięki integracji z systemami logistycznymi, chatboty mogą dostarczać najbardziej aktualne informacje, co zwiększa dokładność i wiarygodność komunikacji z klientem.
  W przypadkach, gdy klienci mają dodatkowe pytania a bot nie jest w stanie na nie odpowiedzieć, może automatycznie przekierować ich do odpowiedniego konsultanta.

3. Wsparcie w Procesie Zakupowym

• Pomoc w wyborze produktów. Voiceboty i chatboty w e-commerce mogą pełnić rolę wirtualnych asystentów zakupowych, pomagając klientom w wyborze odpowiednich produktów. Na podstawie preferencji klienta, historii zakupów lub wyszukiwań, boty mogą tworzyć spersonalizwoane rekomendacje.
• Przeprowadzanie przez proces zakupowy. Chatboty mogą również prowadzić klientów krok po kroku przez cały proces zakupowy, od wyboru produktów, przez dodanie ich do koszyka, aż po finalizację transakcji. Mogą one odpowiadać na pytania dotyczące metod płatności, opcji dostawy czy polityki zwrotów, co ułatwia klientom dokonanie zakupu. Dzięki temu, proces zakupowy staje się bardziej płynny i mniej skomplikowany, co może prowadzić do zwiększenia wskaźników konwersji. Chatboty mogą także przypominać o porzuconych koszykach, co pomaga odzyskać potencjalnie utracone transakcje.

Piotr Kempa, R&D Director, OEX VCC: „Chatboty mogą także obsługiwać zgłoszenia reklamacyjne, pytania o status zamówienia, infolinię i dowolne zgłoszenia. W wielu procesach działania bota będziemy musieli jednak dopełnić obsługą konsultanta. W takim przypadku należy zwrócić uwagę na integrację usług, aby cała rozmowa była spójna, a przekazanie między botem a działem obsługi klienta płynne. Dzięki temu unikamy frustrowania rozmówcy. Boty idealnie nadawać się będą do załatwiania najczęściej powtarzających się, nieskomplikowanych procesów i spraw, pozostawiając bardziej skomplikowane tematy konsultantom”.

4. Marketing i Promocje

• Dostarczanie spersonalizowanych ofert opartych na analizie danych. Jak już wcześniej wspomnieliśmy, voiceboty i chatboty w e-commerce mogą wykorzystywać zaawansowaną analizę danych do dostarczania spersonalizowanych ofert, które są ściśle dopasowane do indywidualnych preferencji klientów. Analizując historię zakupów, zachowania przeglądania oraz dane demograficzne, boty są w stanie tworzyć oferty, które są bardziej atrakcyjne dla użytkowników. Takie podejście zwiększa skuteczność kampanii marketingowych i może prowadzić do wyższych wskaźników konwersji.
• Realizacja akcji promocyjnych. Boty mogą również automatycznie realizować akcje promocyjne, takie jak dostarczanie kodów rabatowych, ofert ograniczonych czasowo czy specjalnych zniżek. Mogą one informować klientów o bieżących promocjach, a także przypominać im o okazjach podczas przeglądania produktów lub przy finalizacji zakupu. Dzięki natychmiastowemu dostarczaniu informacji o promocjach, boty mogą skutecznie zwiększyć sprzedaż, przyciągając klientów do korzystania z oferowanych rabatów i zniżek.
• Integracja tych funkcji z systemami CRM i analitycznymi umożliwia firmom tworzenie bardziej efektywnych strategii sprzedażowych, które są zarówno zautomatyzowane, jak i dostosowane do indywidualnych potrzeb. W efekcie, spersonalizowane oferty i skuteczna realizacja akcji promocyjnych wspierają budowanie lojalności klientów i przyczyniają się do wzrostu przychodów.

5. Wsparcie Posprzedażowe

• Obsługa zwrotów i reklamacji. Voiceboty i chatboty w e-commerce mogą znacząco usprawnić proces obsługi zwrotów i reklamacji. Automatycznie kierują klientów przez procedury zwrotów, odpowiadają na pytania dotyczące polityki zwrotów i reklamacji oraz pomagają w szybkim rozwiązywaniu problemów. Dzięki temu klienci mogą sprawnie przeprowadzić cały proces bez konieczności angażowania pracowników obsługi, co skraca czas oczekiwania i zwiększa satysfakcję.
• Pomoc w wypełniamiu formularzy. Boty mogą również wspierać klientów w wypełnianiu formularzy związanych ze zwrotami lub reklamacjami, prowadząc ich przez każdy etap i minimalizując ryzyko błędów. Dzięki temu proces staje się bardziej przyjazny dla użytkownika, co zmniejsza frustrację i poprawia ogólne doświadczenie posprzedażowe. Integracja z CRM umożliwia botom personalizację wsparcia, uwzględniając historię zakupów i wcześniejsze interakcje z klientem, co jeszcze bardziej podnosi jakość obsługi sklepów internetowych.

6. Badania Ankietowe

• Przeprowadzanie ankiet pozakupowych. Voiceboty i chatboty mogą być skutecznie wykorzystywane do przeprowadzania ankiet pozakupowych, zbierając opinie klientów na temat ich doświadczeń zakupowych. Dzięki automatycznym systemom, ankiety mogą być dostarczane bezpośrednio po dokonaniu zakupu, co zwiększa szanse na uzyskanie szybkiej i dokładnej odpowiedzi.
• Analiza danych i raportowanie. Zebrane dane z ankiet są następnie automatycznie analizowane przez systemy analityczne, które identyfikują kluczowe wzorce i trendy. Dzięki temu firmy mogą szybko generować raporty, które dostarczają cennych insightów na temat satysfakcji klientów i obszarów wymagających poprawy. Taka analiza umożliwia firmom lepsze dostosowanie swojej oferty i strategii obsługi klienta, co w efekcie może prowadzić do zwiększenia lojalności klientów i poprawy wyników biznesowych.

Piotr Kempa, R&D Director, OEX VCC: „Voiceboty najczęściej obsługują podobny zakres jak chatboty, ale w kanale telefonicznym. Tutaj również należy zwrócić uwagę na możliwość wsparcia przez konsultanta i płynne do niego przełączenie. Ponadto nie zapominajmy, że w odróżnieniu od botów tekstowych, boty telefoniczne pozwalają na realizowanie procesów wychodzących (outbound) – dzięki czemu mamy możliwość dotarcia do klienta z informacją lub pytaniem. Dodatkowo we wsparciu działań sprzedażowych istotne może być „ogrzewanie” dużych baz leadów za pomocą voicebotów w procesach wychodzących. Idealnie działa to w połączeniu z opcją hot-transfer gorącego leada do konsultanta w celu zamknięcia sprzedaży na bieżąco”.

Boty w Contact Center: Wyższa Efektywność i Spersonalizowana Obsługa

Automatyzacja obsługi klienta poprzez wykorzystanie voicebotów i chatbotów pozwala na szybsze, bardziej spersonalizowane interakcje, co zwiększa satysfakcję użytkowników i efektywność operacyjną. Firmy contact center, które tradycyjnie koncentrowały się na usługach call center, coraz częściej inwestują w te technologie, oferując rozwiązania AI dostosowane do specyficznych potrzeb klientów. Dzięki temu mogą one zapewnić kompleksową obsługę, która nie tylko odpowiada na obecne wyzwania, ale także przygotowuje firmy na przyszłe potrzeby rynku.

Komentarz Piotra Kempy na temat wykorzystania botów ukazał się w raporcie Gazety Finansowej – “Rynek e-commerce“.

Autorka: Patrycja Hala-Saçan, Senior Content Specialist, OEX VCC.