Jak Przygotowujemy Voicebota do Pracy?

Zanim kandydat na pracownika działu obsługi klienta zacznie efektywnie pracować, przechodzi proces onboardingu, uczestniczy w różnych szkoleniach przygotowujących go do zadań, które będzie wykonywał. Później, gdy nabiera doświadczenia, na bieżąco otrzymuje informację zwrotną, informacje o swoich wynikach, stale aktualizuje wiedzę oraz rozwija umiejętności.

Czy bot konwersacyjny wykorzystywany w obsłudze klienta również przechodzi szkolenie? Jak wygląda taki proces?

W niniejszym artykule dowiesz się jak przygotowujemy naszego voicebota do pracy.

Primebot – Voicebot dla Contact Center

Primebot to technologia voicebowa i chatbotowa, która wykorzystuje sztuczną inteligencję do prowadzenia dialogów nieliniowych.

To rozwiązanie stworzone przez zespół OEX VCC wykorzystuje nowoczesne technologie sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego do automatyzacji procesów obsługi klienta.

Primenot wyróżnia się zdolnością do prowadzenia dynamicznych rozmów, które wykraczają poza ustalone wcześniej skrypty, dzięki zaawansowanym funkcjom zrozumienia języka naturalnego (NLU) i syntezy mowy. Dzięki temu może on zrozumieć spontaniczną mowę ludzką, rozpoznać intencje i skutecznie rozwiązywać powtarzające się problemy klientów.

Dzięki Primebotowi nasza firma specjalizująca się w outsourcingu contact center  może zaoferować klientom kompleksowe usługi contact center. Tworząc wewnętrzne rozwiązania automatyzacji, firma może dostarczyć kompletną usługę, która obejmuje zarówno wysoko wykwalifikowanych konsultantów, jak i voiceboty.

Poprzez kastomizacje, możemy dostosować rozwiązania do konkretnych wymagań klientów. Zapewnia to płynną integrację technologii z istniejącymi systemami i procesami, dostarczając rozwiązania bardziej efektywne i skuteczne niż gotowe produkty od zewnętrznych dostawców.

Czy Voiceboty Powinny Być “Bardziej Ludzkie”?

Warto na chwilę zatrzymać się na chwilę przy stwierdzeniu “bardziej ludzki”. Czy chcemy, aby bot był bardziej ludzki niż ludzie? Absolutnie! Jesteśmy zdania, że bot nie powinien udawać człowieka.

Nasz bot chce być bardziej ludzki od innych botów, co ma się wyrażać w zrozumieniu swobodnej i naturalnej mowy człowieka, rozpoznaniu jego intencji (by zaoferować odpowiednią pomoc, rozwiązanie albo przeprowadzić badanie NPS), a także w prowadzeniu dialogu. Nasuwa się pytanie jak w robocie wzbudzić człowieka? Do tego potrzebnych jest kilka elementów.

Przepływ Dialogu

Po zebraniu szeregu informacji potrzebnych do uruchomienia projektu oraz zbadaniu potrzeb, poznaniu celów biznesowych oraz oczekiwanych efektów, zespół NewTech zabiera się do pracy.

Zanim Primebot rozpocznie szkolenie, musi zostać stworzony szczegółowy plan oraz odpowiednie warunki do nauki voicebota. W tym celu układany jest tzw. przepływ dialogu. Na tym etapie weryfikujemy założenia oraz dopasowujemy odpowiednie rozwiązania, dzięki którym możemy osiągnąć oczekiwane efekty.

Zdania Treningowe

Kolejnym etapem jest przygotowanie zdań treningowych. Są to zdania, których będzie uczył się Primebot, aby zrozumieć słowa oraz intencje klienta, z którym będzie w przyszłości rozmawiał.

W międzyczasie oprogramowujemy wymianę danych z systemami klienta, dzięki temu działania wykonywane przez bota będą kompatybilne z informacjami w systemach klienta.

Szkolenie

Podobnie jak konsultant w centrum kontaktowym, który potrzebuje czasu, aby się wszystkiego nauczyć, voicebot też potrzebuje czasu, ale w przypadku technologii AI proces nauki trwa znacznie krócej niż u ludzi.

Testy

Po zakończeniu nauki danego przedmiotu w szkole czy na studiach, po zakończeniu kursów czy szkoleń, zazwyczaj stoimy przed ostatnim wyzwaniem – egzaminem, testem lub inną formą weryfikacji zdobytej wiedzy i umiejętności.

Primebot również będzie sprawdzany czy wszystko zrozumiał i czy wszystkiego się nauczył. Jednak w przeciwieństwie do człowieka nie odczuwa stresu.

Kto i w jaki sposób egzaminuje bota?

Stworzyliśmy zespół testerów, złożony z najbardziej doświadczonych konsultantów i liderów, którzy na co dzień zajmują się obsługą klienta i spędzili wiele godzin na rozmowie z klientami oraz trenerów, którzy mają duże doświadczenie w obsłudze klienta, przekazywaniu wiedzy innym, a także audytowaniu umiejętności – wyjaśnia Piotr Kempa. Zespół testuje Primebota, prowadząc z nim naturalną rozmowę, a następnie raportuje wyniki.

Analiza i Usprawnienia

Zespół Primebota przechodzi do analizy testów. Na tym etapie weryfikuje też jak w praktyce zostały zrealizowane teoretyczne założenia z początku procesu. Wprowadzane są poprawki i usprawnienia oraz dokonywana jest optymalizacja rozwiązań.

Bot ponownie przechodzi szkolenie, po którym również jest weryfikowane to, czego się nauczył. Jeśli wszystko jest dopięte na ostatni guzik to Primebot rozpoczyna pracę, a pracuje intensywnie! Prowadzi kilka rozmów/czatów jednocześnie, a do tego nie potrzebuje odpoczynku.

Pracownicy działu obsługi muszą aktualizować swoją wiedzę, zdobywają nowe umiejętności, a co dzieje się z botem? Bot też się rozwija. W zależności od potrzeb naszych klientów możemy nauczyć go nowych rzeczy, zaktualizować lub wprowadzić nowe procedury według, których ma postępować. Możliwości jest wiele. Nie zapominajmy również o stale rozwijających się technologiach, które tworzą nowe perspektywy dla Primebota.

Voicebot Gotowy do Wsparcia Klientów

Przedstawiliśmy nasz proces szkolenia Primebota. Tak jak konsultant contact center, Primebot potrzebuje szkolenia, czasu na zdobycie wiedzy a my czasu na weryfikację jego działań oraz wprowadzenie ewentualnego dodatkowego szkolenia i aktualizacji.

W zależności od wymagań naszych klientów, możemy wprowadzać nowe funkcje, aktualizować istniejące procedury lub nauczyć Primebota nowych zadań. Możliwości są ogromne.

Ponadto ważne jest uwzględnienie ciągłego postępu technologicznego, który wpływa na zastosowanie i funkcjonalność naszego goicebota. W miarę rozwoju technologii, Primebot również musi ewoluować, aby pozostać skutecznym i wydajnym w spełnianiu potrzeb klientów.

Autorka: Katarzyna Skrzypiec, Bot Trainer, OEX VCC