Jak Przygotować Się Do Obsługi Peaków Sprzedażowych w 2024 Roku: Ekspercki Przewodnik

Obsługa klientów podczas okresów wzmożonego ruchu jest wyzwaniem, które wymaga od firm nie tylko zwiększenia zasobów, ale również precyzyjnego planowania i wdrażania odpowiednich strategii.

Kiedy konsumenci oczekują natychmiastowej reakcji i wysokiej jakości usług, a technologie i przepływy pracy stale się rozwijają, kluczowe staje się przygotowanie na okresy zwiększonej sprzedaży. Zrozumienie specyfiki peaków oraz umiejętne zarządzanie personelem, technologią i procesami może decydować o sukcesie firmy.

Przewodnik, który właśnie czytasz, pomoże Ci skutecznie przygotować się na te kluczowe momenty, tak aby Twoja organizacja sprostała wyzwaniom i wykorzystała szanse, jakie niosą ze sobą okresy szczytowe.

Zrozumienie Okresów Szczytowych

Czym Są Peaki?

Okresy szczytowe (peaki) to specyficzne momenty w działalności firmy, w których następuje znaczący wzrost zapotrzebowania na jej produkty lub usługi, co prowadzi do intensyfikacji ruchu klientów oraz zwiększenia obciążenia systemów operacyjnych i zasobów ludzkich.

Mogą one być związane z określonymi wydarzeniami, takimi jak:

• święta
• promocje
• zmiany prawne
• migracje technologiczne.

„Najbardziej powtarzalne są piki sezonowe, związane ze specyfiką branży, np. czwarty kwartał — Black Friday i święta — w e-commerce czy telekomach, sezon burzowy w ubezpieczeniach. Bolączką branży są także piki nagłe, niespodziewane, wynikające np. z problemów technicznych, operacyjnych czy czynników zewnętrznych. Pojawiają się też piki okresowe związane np. z masowymi wysyłkami czy kampaniami marketingowymi. 

Piki przewidywalne są łatwiejsze, ponieważ można się do nich dobrze przygotować, są bardziej powtarzalne i znamy daty ich wystąpienia. Piki niespodziewane to zdecydowanie największe wyzwanie. W każdym przypadku dobrym rozwiązaniem jest posiadanie odpowiedniego planu działania”. – Ewa Czarnecka, CEO, OEX VCC. 

Skuteczne zarządzanie okresami szczytowymi wymaga precyzyjnego planowania, elastyczności operacyjnej oraz zastosowania odpowiednich technologii i strategii kadrowych, aby zapewnić niezakłóconą obsługę klienta oraz optymalne funkcjonowanie firmy.

Analiza Danych Historycznych

Podstawą skutecznego przygotowania do obsługi peaków jest gruntowna analiza danych historycznych. Przeglądając dane z poprzednich lat, firmy mogą zidentyfikować okresy, w których doświadczają największych wzrostów ruchu. W branżach takich jak e-commerce, Black Friday, Cyber Monday czy Święta Bożego Narodzenia to klasyczne przykłady momentów szczytowych.

Jednak w innych sektorach, takich jak ubezpieczenia czy bankowość, peaki mogą być związane ze zmianami prawnymi lub migracjami na nowe platformy technologiczne. Analiza pozwala na prognozowanie przyszłych peaków i przygotowanie się na nie z wyprzedzeniem.

Identyfikacja Trendów

Kluczowe jest również zrozumienie, jakie trendy kształtują zachowania klientów. W tym celu warto śledzić wzorce zakupowe, reakcje na promocje, a także zachowania konsumentów w mediach społecznościowych. Coraz większą rolę w identyfikacji tych trendów odgrywa analiza predykcyjna, która umożliwia przewidywanie przyszłych wzrostów ruchu. Dzięki wykorzystaniu narzędzi analitycznych, firmy mogą lepiej zarządzać zapasami, personelem i infrastrukturą IT, minimalizując ryzyko problemów w okresach największego obciążenia.

Optymalizacja Zarządzania Personelem

Zatrudnianie Pracowników Tymczasowych

Jednym z najważniejszych aspektów przygotowania do peaków jest odpowiednie zarządzanie personelem. Powszechnym rozwiązaniem jest zatrudnienie dodatkowych pracowników sezonowych na elastycznych umowach cywilnoprawnych. Takie rozwiązanie pozwala na szybkie dostosowanie się do zwiększonego zapotrzebowania na obsługę klienta.

Szkolenia i Wielozadaniowość Zespołu

Dobrze przygotowany zespół to podstawa sprawnej obsługi klienta. Warto zainwestować w szkolenia, które pozwolą pracownikom pełnić różne role w zależności od potrzeb. Na przykład, pracownicy mogą być szkoleni w zakresie obsługi wielu kanałów kontaktu jak i zróżnicowanych umiejętności, co umożliwi elastyczne zarządzanie zasobami w zależności od sytuacji. Dodatkowo warto rozważyć wydłużenie godzin obsługi klienta lub wprowadzenie obsługi w godzinach nocnych, co pozwoli na rozładowanie kolejek i skrócenie czasu oczekiwania na odpowiedź.

3. Wykorzystanie Technologii

Automatyzacja Rutynowych Zadań

Technologia może odgrywać kluczową rolę w zarządzaniu peakami. Wdrożenie chatbotów i voicebotów może znacząco odciążyć pracowników, umożliwiając im koncentrację na bardziej złożonych problemach. Automatyzacja prostych zapytań, takich jak pytania o status zamówienia czy dostępność produktów, pozwala na szybszą i bardziej efektywną obsługę klienta.

Wykorzystanie RPA i Inteligentnych Baz Wiedzy

Robotyka procesowa (RPA) to kolejny element, który może znacząco usprawnić obsługę w okresach szczytowych. Automatyzacja procesów back-office, takich jak przetwarzanie zamówień czy faktur, pozwala na szybkie i bezbłędne realizowanie zadań, które normalnie obciążałyby zespół.

Dodatkowo inteligentne bazy wiedzy mogą wspierać pracowników w obsłudze bardziej skomplikowanych zapytań, dostarczając im szybko potrzebnych informacji i minimalizując czas potrzebny na rozwiązywanie problemów klientów.

4. Pomiar i Doskonalenie

Zdefiniowanie Odpowiednich KPI

Aby skutecznie zarządzać obsługą klienta w okresach szczytowych, niezbędne jest zdefiniowanie odpowiednich wskaźników wydajności (KPI).

KPI powinny być dostosowane zarówno do okresów szczytowych, jak i poza nimi, aby umożliwić optymalizację efektywności obsługi względem kosztów. Regularne monitorowanie tych wskaźników pozwala na bieżąco oceniać skuteczność podejmowanych działań i wprowadzać konieczne korekty.

Opinie Klientów

Opinie klientów to cenne źródło informacji, które pozwala na identyfikowanie obszarów wymagających poprawy. Regularne zbieranie i analizowanie feedbacku od klientów np. w formie badań NPS pozwala na szybkie reagowanie na ich potrzeby i dostosowywanie strategii obsługi. Narzędzia do analizy opinii, takie jak ankiety czy monitorowanie mediów społecznościowych, mogą dostarczyć cennych wskazówek dotyczących tego, co działa, a co wymaga poprawy.

5. Współpraca z Firmą Outsourcingową

Wybór Odpowiedniego Partnera

Współpraca z firmą outsourcingową może być kluczowym elementem skutecznej obsługi peaków. Warto wybierać partnerów, którzy mają doświadczenie w obsłudze okresów szczytowych i dysponują technologią wspierającą automatyzację procesów.

Przed podjęciem decyzji warto przeanalizować portfolio dostawców usług biznesowych, zwracając uwagę na to, czy mają doświadczenie w obsłudze firm z branży e-commerce, bo tam obsługa peaków pojawia się najczęściej. Dobrym pomysłem jest również poproszenie o case study, które pokaże, jak firma radziła sobie w podobnych sytuacjach w przeszłości.

„Zewnętrzne contact center może być świetnym wsparciem, by zabezpieczyć 2-3 miesięczny peak. Na co dzień działamy bardzo elastycznie, jesteśmy przygotowani na częste zmiany zapotrzebowania. Dzięki rozbudowanym strukturom rekrutacyjnym oraz możliwości działania w kilku miastach jesteśmy w stanie rekrutować ponad 300 osób miesięcznie”. – Ewa Depta, CSO, OEX VCC.

Infrastruktura i Zdolność Operacyjna

Kluczowe znaczenie ma również zdolność operacyjna firmy outsourcingowej. Należy upewnić się, że dysponuje ona odpowiednią infrastrukturą, w tym liczbą stanowisk pracy, która pozwoli na obsługę ruchu na odpowiednią skalę. W przypadku peaków, elastyczność i zdolność do szybkiego skalowania zasobów mogą być decydującymi czynnikami w zapewnieniu wysokiej jakości obsługi klienta.

Zwiększ Efektywność w Okresach Wzmożonego Ruchu

Podsumowując, przygotowanie do obsługi peaków w 2024 roku wymaga zrozumienia specyfiki okresów szczytowych, optymalizacji zarządzania personelem, efektywnego wykorzystania technologii, precyzyjnego pomiaru efektywności oraz/lub współpracy z odpowiednim partnerem outsourcingowym. Tylko kompleksowe podejście, uwzględniające te wszystkie elementy, pozwoli firmom na skuteczne radzenie sobie z wyzwaniami, jakie niosą ze sobą okresy szczytowe.

Autor: Krzysztof Banaś, Operations & Client Director, OEX VCC.