Efektywność w Contact Center. Jak Optymalizować Wyniki?
pl en de
20.12.2024

Efektywność w Contact Center: Jak Mierzyć, Interpretować i Optymalizować Wyniki?

Efektywne zarządzanie contact center to kluczowy element zapewnienia wysokiej jakości obsługi klienta oraz realizacji celów biznesowych. W dobie rosnących oczekiwań konsumentów i wzmożonej konkurencji, firmy coraz częściej sięgają po outsourcing usług contact center. W tym kontekście rola wskaźników KPI (Key Performance Indicators) nabiera szczególnego znaczenia, umożliwiając obiektywną ocenę realizacji celów oraz efektywności operacyjnej.

Jednym z najważniejszych KPI w branży contact center jest efektywność (Effiency), która wskazuje, jak skutecznie i wydajnie pracują konsultanci. W niniejszym artykule omówimy definicję wskaźnika efektywności, sposoby jego pomiaru oraz praktyczne działania, które mogą przyczynić się do poprawy wyników.

 

Wskaźnik Efektywności – Definicja

 

Efektywność (Efficiency) to miara liczby obsłużonych interakcji — takich jak połączenia telefoniczne, e-maile, zgłoszenia czy tickety — w odniesieniu do jednostki czasu, np. jednej roboczogodziny. W contact center efektywność jest kluczowym wskaźnikiem pozwalającym ocenić wydajność pracy konsultantów. Warto jednak pamiętać, że liczba obsłużonych interakcji nie powinna być jedynym wyznacznikiem. Równie ważna jest jakość obsługi, która wpływa na poziom satysfakcji klienta.

 

Sposób Pomiaru Efektywności

 

Pomiar efektywności pracy konsultanta w contact center, rozumianej jako liczba obsłużonych interakcji na roboczogodzinę, można przeprowadzić w trzech kluczowych krokach:

 

  • Rejestrowanie liczby obsłużonych interakcji

Każda interakcja obsłużona przez konsultanta powinna być rejestrowana za pomocą dedykowanego oprogramowania contact center. Dzięki temu można uzyskać precyzyjne dane o liczbie obsłużonych połączeń, e-maili czy czatów.

 

  • Monitorowanie czasu pracy

Regularne śledzenie, ile czasu konsultant poświęca na różne zadania, pozwala na lepsze zrozumienie efektywności pracy. Należy uwzględnić czas spędzony na bezpośredniej obsłudze klientów oraz czas przeznaczony na szkolenia, przerwy czy inne aktywności.

 

  • Obliczanie wskaźnika efektywności

Aby obliczyć efektywność, dzielimy liczbę obsłużonych interakcji przez liczbę przepracowanych roboczogodzin. Przykładowo, jeśli konsultant obsłużył 100 zgłoszeń w ciągu 8-godzinnego dnia pracy, efektywność wynosi 12,5 zgłoszenia na godzinę.

 

Jak Interpretować Poziom Wskaźnika Efektywności?

 

Poziom wskaźnika efektywności dostarcza cennych informacji na temat wydajności pracy konsultantów i skuteczności realizacji procesów obsługi klienta. Zarówno wysoki, jak i niski wskaźnik niosą ze sobą ważne wskazówki dotyczące obszarów wymagających optymalizacji.

 

Wysoki Wskaźnik Efektywności

 

Wysoki poziom wskaźnika efektywności może świadczyć o tym, że konsultanci skutecznie rozwiązują problemy już przy pierwszym kontakcie, co pozytywnie wpływa na wskaźnik First Call Resolution (FCR) oraz satysfakcję klientów.

Ważnym aspektem jest również monitorowanie wskaźnika wykorzystania konsultantów (Agent Utilization Rate). Choć wysoki wskaźnik wykorzystania konsultantów wskazuje na efektywne zarządzanie czasem pracy, jego nadmierny poziom może prowadzić do wypalenia zawodowego oraz obniżenia jakości obsługi.

Dlatego kluczowe jest znalezienie odpowiedniego balansu między efektywnością a dobrostanem pracowników.

 

Niski Wskaźnik Efektywności

 

Niski poziom wskaźnika efektywności może sugerować, że konsultanci nie poświęcają wystarczającej uwagi na dogłębne rozwiązanie problemów klientów, co może prowadzić do konieczności ponownego kontaktu. Skutkiem tego jest spadek wskaźnika FCR oraz zadowolenia klientów. Taki wynik może również wskazywać na potrzebę dodatkowych szkoleń lub większego wsparcia konsultantów.

Kolejną konsekwencją niskiego wskaźnika efektywności jest wzrost wskaźnika porzuceń (Abandonment Rate). Dłuższy czas oczekiwania na połączenie sprawia, że klienci częściej rezygnują z kontaktu. Aby przeciwdziałać temu zjawisku, warto zoptymalizować procesy operacyjne, poprawić zarządzanie zasobami oraz wdrożyć systemy wspierające lepsze planowanie czasu pracy konsultantów.

Podsumowując, analiza wskaźnika efektywności powinna być wieloaspektowa. Zarówno zbyt niski, jak i zbyt wysoki wskaźnik wymaga uwagi. Optymalne wyniki osiąga się poprzez monitorowanie danych, dostarczanie wsparcia konsultantom oraz zachowanie równowagi pomiędzy wydajnością a jakością obsługi.

 

Działania o Charakterze Operacyjnym Wspierające Poprawę Efektywności w Obsłudze Telefonicznej/Mailowej

 

  • Skuteczne i regularne szkolenie zespołu, weryfikowane testami
  • Wyposażenie zespołu w zrozumiałe i łatwo dostępne instrukcje postępowania, np. w postaci baz wiedzy
  • Stworzenie sprawnego przepływu informacji w zespole, obejmującego nowe informacje oraz zmieniające się procedury
  • Odpowiednie dopasowanie doradców do zadań poprzez podział na umiejętności, lub procesy zgodnie z ich predyspozycjami
  • Zarządzanie stresem i motywowanie konsultantów obejmujące zasady dotyczące przerw w pracy, programy wsparcia oraz systemy nagród
  • Monitorowanie wydajności i analiza statystyk, takich jak średni czas obsługi, ilość obsłużonych połączeń czy poziom satysfakcji klienta, pomagają w identyfikacji obszarów wymagających poprawy
  • Automatyzacja rutynowych zadań i procesów poprzez narzędzia RPA
  • Wdrożenie gotowych szablonów odpowiedzi czy skryptów rozmów
  • Wykorzystanie narzędzi opartych na sztucznej inteligencji jako suflera odpowiedzi dla konsultantów.

 

Działania o Charakterze Jakościowym Wspierające Poprawę Efektywności

 

Zalecane działania przy wynikach poniżej oczekiwań

 

  1. Przeprowadzanie testów wiedzy
  2. Udzielanie informacji zwrotnej (ustnej i pisemnej)
  3. Organizowanie regularnych spotkań feedbackowych
  4. Przeprowadzanie odsłuchów rozmów na żywo
  5. Przeprowadzanie szkoleń uzupełniających
  6. Analizowanie wyników i wyznaczanie celów
  7. Prowadzenie sesji coachingowych
  8. Wspieranie konsultantów w formie:
  • szkoleń na stanowisku pracy (coaching on the job)
  • warsztatów
  • job shadowing.

 

Zalecane działania przy wynikach w celu

 

  1. Przeprowadzanie działań prewencyjnych, takich jak regularne publikowanie wskazówek oraz wyników na kanałach komunikacji
  2. Prowadzenie sesji coachingowych
  3. Przeprowadzanie odsłuchów rozmów na żywo.

 

Zalecane działania przy wynikach powyżej celu

 

  1. Wykorzystywanie grywalizacji do motywowania zespołów,
  2. Udzielanie konstruktywnej informacji zwrotnej,
  3. Docenianie zespołu lub poszczególnych konsultantów na forum firmy,
    prowadzenie sesji coachingowych.

 

Podsumowanie

 

Efektywność to jeden z kluczowych wskaźników wykorzystywanych w zarządzaniu contact center. Dbałość o jej optymalizację przekłada się na lepszą obsługę klientów, skrócenie czasu oczekiwania oraz wyższą satysfakcję klientów.

Wprowadzenie działań operacyjnych i jakościowych pozwala osiągnąć lepsze wyniki, a także utrzymać balans między wydajnością a jakością obsługi. Kluczem do sukcesu jest świadome zarządzanie procesami i dostosowywanie narzędzi wspierających pracę konsultantów do aktualnych potrzeb biznesowych.