Customer Experience w Social Mediach

Obsługa klienta w kanałach social media zyskuje na znaczeniu, dlatego interakcje użytkowników na profilach firmowych powinny być profesjonalnie i kompleksowo moderowane przez specjalistów od customer experience

W poprzednim artykule pisaliśmy o tym, że customer experience to nowy marketing. Tym razem chcemy podkreślić znaczenie social mediów w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów. Coraz więcej ludzi traktuje media społecznościowe jako jedyny kanał kontaktu z firmami. Dlatego tak wielkie znaczenie ma fachowa obsługa profili marek na Facebooku, Instagramie, czy Twitterze.

Nawiązując do popularnego sloganu branży marketingowej: content is the king. Jednak błędem jest skupianie się jedynie na atrakcyjnych postach czy grafikach. Szalenie ważna jest moderacja, czyli zarządzanie interakcjami klientów z marką. Źle prowadzone fan page’a odsyłają klientów na infolinie, podczas gdy najlepsze praktyki customer experience opierają się na single point of contact. Oznacza to, że sprawa z jaką zwraca się klient powinna być załatwiona w kanale, w którym klient rozpoczął komunikację. Warto postawić na dobrą obsługę z szybkim czasem reakcji na wpisy, komentarze i zapytania zgodne z polityką i standardami firmy. Czas pandemii dodatkowo pokazał jak potrzebne jest funkcjonalne i dogodne korzystanie z usług przez internet oraz postawił nowe wyzwania. Interakcje między klientami i markami przeniosły się online, dlatego należy dbać o sprawne kanały komunikacji.

Dane z 2020 roku pokazują, że użytkowników social mediów było aż 3,8 miliarda i ta liczba stale rośnie! W porównaniu z rokiem 2019 liczba użytkowników wzrosła o 9,2%. W samej Polsce z social mediów korzysta ponad 19 milionów osób i w porównaniu do 2019 roku to aż 7,8% więcej. Według Forbes 70% użytkowników, którzy mieli pozytywne doświadczenie z marką w social mediach prawdopodobnie poleci ją swojej rodzinie i znajomym. Moderacja social media jest więc bardzo istotną kwestią.

Istotną cechą social mediów jest możliwość kontaktu klienta właściwie zawsze – 7 dni w tygodniu, 24 godz./dobę. Nie oznacza to, że konsultanci czy moderatorzy muszą zawsze być w pogotowiu. Zdrowy rozsądek pozwala przyjąć, że w środku nocy nie trzeba odpisywać na pytania klientów. Jednak wieczorami oraz w weekendy należy być czujnym i prowadzić interakcje. Innymi słowy, obsługa social mediów dla agencji czy contact center nie powinna ograniczać się do klasycznej pracy 9-17 w dni robocze, dlatego kanały z dużym ruchem są często obsługiwane przez wielu moderatorów. Warto rozważyć także zastosowanie chatbotów obsłudze klienta w social mediach. Boty nie tylko pomagają w interakcjach przy natężeniu ruchu, ale także są w stanie podjąć rozmowę zawsze, nawet w środku nocy.

Wobec trendów przemieszczania się klientów do internetu nie pozostało obojętne Voice Contact Center. Firma buduje profesjonalny customer experience marek w social mediach jako element wielokanałowej obsługi klienta. Nasze działania są poparte latami doświadczeń w obsłudze klienta, dzięki czemu konsultanci potrafią błyskawicznie reagować na zapytania klientów i traktować social media jako single point of contact. Potrafimy skutecznie działać w sytuacjach kryzysowych i w szczytach ruchu związanych z promocjami. Ogromnym naszym atutem są duże zasoby konsultantów gotowych do wyzwań i szybkiego przejęcia projektu. Nie jest nam obce doświadczenie w działaniu pod presją czasu. Media społecznościowe naszych klientów obsługujemy przeważnie w ramach naszych kompleksowych usług omnichannel, ale jesteśmy otwarci także na prowadzenie projektów stricte social mediowych, ponieważ wiemy jak ważny jest ten kanał w budowaniu pozytywnego customer experience. Tworzone przez nas chatboty są kompatybilne także z należącym do Facebooka Messengerem i zdecydowanie usprawniają obsługę klienta.

Katarzyna Skrzypiec i Andrzej Wolf