Automatyzacja Obsługi Klienta: Optymalizacja Procesów i Poprawa Jakości Usług

Wdrożenie technologii, takich jak voicebotów, chatbotów oraz zaawansowanych systemów AI, umożliwia optymalizację kosztów operacyjnych, skrócenie czasu reakcji i zwiększenie dostępności usług.

W miarę wzrostu oczekiwań klientów dotyczących szybkości i jakości obsługi, automatyzacja staje się kluczowym narzędziem dla firm, które chcą nie tylko poprawić swoje wyniki, ale także budować trwałe relacje z klientami. Dzięki automatyzacji firmy mogą oferować obsługę 24/7, jednocześnie odciążając zespoły w rutynowych zadaniach i poprawiając efektywność.

W niniejszym artykule przyjrzymy się głównym trendom w automatyzacji obsługi klienta, a następnie omówimy, jak firmy wykorzystują te technologie w praktyce. Zidentyfikujemy także wyzwania, z jakimi mogą się zmierzyć organizacje podczas wdrażania tych rozwiązań.

Trendy w Automatyzacji Obsługi Klienta

Według raportu „Customer Experience w Polsce: Trendy, Cele i Kluczowe Inwestycje” 37,65% respondentów zdecydowanie zgadza się, że sztuczna inteligencja (AI) jest niezbędnym narzędziem w biznesie. To pokazuje, że firmy postrzegają AI jako kluczowy element umożliwiający sprostanie rosnącym oczekiwaniom klientów oraz skuteczną rywalizację na coraz bardziej wymagającym rynku. Bez wdrożenia technologii AI organizacje mogą mieć trudności z utrzymaniem konkurencyjności i dostosowaniem się do dynamicznych zmian rynkowych.

Rozwój Konwersacyjnych Rozwiązań AI

Według wspomnianego wyżej raportu 65,63% respondentów przewiduje, że w ciągu najbliższych 2-3 lat wykorzystanie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta będzie zyskiwać na znaczeniu. Trend ten potwierdzają również prognozy firmy Gartner, według których inwestycje w konwersacyjne rozwiązania AI, takie jak chatboty i voiceboty, mają osiągnąć niemal 2 miliardy dolarów w 2024 roku.

Chatboty i voiceboty, obecnie najpopularniejsze narzędzia AI w obsłudze klienta, stają się nieodzownym elementem wsparcia dla firm w wielu branżach. Te technologie, napędzane przez uczenie maszynowe (ML) i przetwarzanie języka naturalnego (NLP), umożliwiają firmom oferowanie wsparcia w czasie rzeczywistym oraz odciążenie zespołów z powtarzalnych zadań. Dzięki temu pracownicy mogą skupić się na bardziej złożonych zagadnieniach, co znacząco podnosi jakość interakcji z klientami.

Jak wynika z raportu Hubspota, aż 78% specjalistów uważa, że wykorzystanie AI pozwala im efektywniej realizować kluczowe zadania, co podkreśla rosnącą rolę tych technologii w przyszłości obsługi klienta.

Voiceboty Zyskują na Znaczeniu

Voiceboty, czyli asystenci głosowi, zdobywają popularność w wielu branżach. Zintegrowane z platformami CRM, voiceboty mogą gromadzić i analizować dane oraz być zaprogramowane tak, aby komunikacja była dopasowana do preferencji klientów. Przykładem może być bot FAQ odpowiadający na najczęściej zadawane pytania przez klientów. Dzięki możliwości obsługi wielu zapytań jednocześnie firmy mogą z łatwością skalować swoje operacje, zwiększając zaangażowanie klientów i generując większe przychody.

Oprócz wsparcia procesu zakupowego i obsługi klienta w e-commerce, boty są coraz częściej wykorzystywane w różnych branżach, takich jak handel detaliczny, medycyna, finanse i ubezpieczenia. Voiceboty znajdują zastosowanie między innymi w następujących obszarach obsługi klienta:

• przeprowadzanie badań NPS,
• przeprowadzanie badań opinii publicznej,
• przyjmowanie zgłoszeń,
• potwierdzanie wizyt,
• wspieranie procesów sprzedaży,
• wspieranie procesów windykacji,
• wspieranie w procesach rekrutacyjnych,
• przeprowadzanie kampanii informacyjnych.

Warto jednak pamiętać, że takie działania muszą być zgodne z AI Act, który zakazuje wykorzystywania nieetycznych technik manipulacyjnych. Oto kluczowe przepisy:

• techniki manipulacyjne: zabronione jest wprowadzanie do obrotu lub stosowanie systemów AI, które wykorzystują techniki podprogowe lub celowo manipulacyjne. Zakaz obejmuje działania, które mogą prowadzić do istotnego zniekształcenia zachowania użytkowników, powodując, że podejmują oni decyzje szkodliwe dla siebie lub innych.
• wykorzystywanie słabości: AI Act zakazuje również systemów AI, które wykorzystują słabości osób wynikające z ich wieku, niepełnosprawności czy sytuacji społecznej. Takie działania mogą prowadzić do zniekształcenia zachowań użytkowników, co skutkuje poważnymi szkodami.
• scoring społeczny: zabronione jest stosowanie AI do oceny lub klasyfikacji osób na podstawie ich zachowań społecznych lub cech osobistych, jeśli skutkuje to krzywdzącym traktowaniem lub jest nieproporcjonalne do wagi zachowania.

Agenci AI kontra Roboty RPA

Robotic Process Automation (RPA) to technologia, która wciąż odgrywa kluczową rolę w automatyzacji procesów biznesowych. Jednak coraz częściej uważa się, że przyszłość automatyzacji należy do bardziej zaawansowanych rozwiązań, takich jak agenci AI. Dlaczego? RPA opiera się na deterministycznych regułach i predefiniowanych instrukcjach, co sprawia, że jego działanie jest skuteczne jedynie w powtarzalnych warunkach, a zdolność do obsługi nietypowych sytuacji oraz brak mechanizmów uczenia się ograniczają jego funkcjonalność.

Z kolei technologie AI, takie jak voiceboty, wykorzystują zaawansowane algorytmy, które umożliwiają reakcję dostosowaną do kontekstu. Dzięki technikom takim jak few-shot learning agenci AI mogą szybko adaptować się do nowych zadań, a mechanizmy uczenia ciągłego (continual learning) pozwalają im aktualizować swoją wiedzę w czasie rzeczywistym. To sprawia, że agenci AI są znacznie bardziej elastycznymi i efektywnymi rozwiązaniami w zmieniających się warunkach biznesowych.

Przykłady Wykorzystania Voicebotów

• Domino’s Pizza: voicebot „Dom” przyspiesza proces składania zamówień, obsługując klientów zarówno w aplikacjach mobilnych, jak i na inteligentnych głośnikach.
• Medicover: chatbot wspiera pacjentów, pomagając w umawianiu wizyt oraz udzielaniu informacji o dostępnych usługach.
• Toyota Financial Services: wirtualny doradca TOMOKO odpowiada na pytania o produkty i usługi Toyota Bank oraz Toyota Leasing. Jest dostępny na stronie WWW, w Messengerze na Facebooku oraz w serwisach Dyspozycja Online i E-faktura.
• Policja w Wiktorii (Australia): wirtualna asystentka o imieniu Vicky udziela odpowiedzi na pytania dotyczące procedur i zgłaszania incydentów.
• PZU: voicebot od OEX VCC zajmuje się potwierdzaniem badań opinii klientów.

Automatyzacja Procesów Analitycznych

Automatyzacja zmienia także sposób, w jaki firmy analizują dane. Dzięki technologiom, takim jak big data, machine learning oraz predictive analytics, możliwa jest analiza danych w czasie rzeczywistym, co pozwala firmom szybciej reagować na potrzeby klientów. Narzędzia takie jak Salesforce Einstein automatycznie przetwarzają ogromne ilości danych, dostarczając firmom natychmiastowych wglądów, które umożliwiają lepsze dopasowanie strategii marketingowych do zmieniających się oczekiwań rynku.

W sektorze detalicznym, na przykład, modele predykcyjne pozwalają przewidywać zapotrzebowanie na produkty, optymalizując łańcuch dostaw i minimalizując koszty magazynowania.

Automatyzacja jako Wsparcie dla Zespołów

Automatyzacja nie tylko upraszcza analizę danych, ale także wspiera pracowników w codziennych zadaniach. Narzędzia CRM, zintegrowane platformy komunikacyjne i systemy zarządzania zadaniami stają się fundamentem nowoczesnych firm, umożliwiając szybki dostęp do kluczowych danych i usprawniając zarządzanie procesami. Automatyczne przekierowywanie zapytań klientów pozwala szybciej kierować sprawy do odpowiednich działów, co minimalizuje opóźnienia i zwiększa efektywność obsługi.

Automatyzacja Obsługi Klienta: Główne Korzyści

Zwiększenie Efektywności

Automatyzacja znacząco zwiększa efektywność operacyjną firm, umożliwiając szybsze rozwiązywanie problemów klientów oraz obsługę większej liczby zapytań w krótszym czasie.

Narzędzia takie jak chatboty i voiceboty nie tylko skracają czas reakcji na zgłoszenia, ale również odciążają zespoły obsługi klienta. Jak pokazuje raport „Customer Experience w Polsce: Trendy, Cele i Kluczowe Inwestycje”, 28,24% respondentów zdecydowanie zgadza się, że automatyzacja przekłada się na wzrost efektywności i satysfakcji klientów. Potwierdza to rosnącą rolę automatyzacji jako kluczowego narzędzia w usprawnianiu procesów obsługi i podnoszeniu jakości doświadczeń klientów.

Narzędzia Analityczne a Wzrost Efektywności: Case Study

Efektywność wzrasta również dzięki różnorodnym narzędziom analitycznym wspierającym pracę zespołów. Doskonałym przykładem jest Boromir – autorski system OEX VCC, zaprojektowany do analizy, monitorowania i optymalizacji pracy konsultantów oraz operacji w contact center. To rozwiązanie oparte na sztucznej inteligencji, które optymalizuje działania w projektach prowadzonych przez VCC. Boromir pełni funkcję platformy nadzorującej i zarządzającej konsultacjami online między konsultantami a wsparciem wewnętrznym, oferując jednocześnie zaawansowaną analizę danych. Funkcje Boromira obejmują m.in.:

• analizę liczby postów konsultantów na platformie Teams,
• monitorowanie częstotliwości i czasu zadawanych pytań,
• monitorowanie czasu odpowiedzi,
• identyfikowanie okresów szczytowej aktywności, ocenę efektywności konsultantów,
  analizę schematów ruchu.

Obecnie z Boromira korzysta ponad 550 konsultantów oraz ponad 30 liderów zespołów i konsultantów wspierających w OEX VCC.

Wyniki mówią same za siebie:

• Poprawa jakości o 10 punktów procentowych od momentu wdrożenia narzędzia, przekraczając cel klienta – obecnie 94% pozytywnych ocen.
• Skrócenie czasu oczekiwania na odpowiedź konsultantów o 3 minuty (I kwartał 2023 vs I kwartał 2022 – redukcja o 50%).
• Skrócenie czasu odpowiedzi na wewnętrzne zapytanie konsultanta o 35%, co przekłada się na oszczędności finansowe, zwiększenie rentowności projektu oraz lepsze wykorzystanie czasu liderów zespołów.
• Redukcja liczby kanałów komunikacyjnych z 12 do 9.

Skalowalność Rozwiązań

Rozwiązania automatyzacyjne, takie jak voiceboty i chatboty, są niezwykle łatwe do skalowania, co sprawia, że idealnie sprawdzają się w sytuacjach, gdy potrzeby firmy rosną. Można je elastycznie rozbudowywać, dopasowując ich funkcjonalności do większej liczby użytkowników. Podobnie jest z obsługą języków – początkowo takie narzędzie może działać w jednym języku, a wraz z rosnącymi potrzebami może obsługiwać ich kilka.

Poprawa Doświadczeń Klientów

Automatyzacja znacząco podnosi jakość obsługi poprzez dostarczanie klientom szybkiego wsparcia 24/7. Zgodnie z raportem McKinsey, aż 75% klientów preferuje firmy oferujące automatyzowane rozwiązania, ponieważ umożliwiają one szybsze i bardziej płynne rozwiązywanie problemów.

Raport „Customer Experience w Polsce: Trendy, Cele i Kluczowe Inwestycje” wskazuje, że młodsze pokolenia oczekują nowoczesnych, cyfrowych narzędzi, które zapewniają natychmiastową obsługę oraz łatwość załatwienia sprawy. Klienci stają się również coraz bardziej niecierpliwi – potwierdza to fakt, że 65,98% respondentów zgadza się ze stwierdzeniem, iż szybkość odpowiedzi jest kluczem do sukcesu.

Redukcja Kosztów Operacyjnych

Automatyzacja to skuteczny sposob na obniżenie kosztów operacyjnych przy jednoczesnym zachowaniu wysokiej jakości obsługi klienta. Dzięki wprowadzeniu chatbotów i voicebotów firmy mogą znacząco zredukować wydatki na obsługę, jednocześnie optymalizując procesy i zwiększając efektywność działania.

Obniżenie Kosztów Dzięki Automatyzacji – Use Case

Przykładem takiego rozwiązania jest Primebot – voicebot stworzony przez OEX VCC, wdrożony do projektu zbierania opinii od klientów, gdzie pełni rolę narzędzia automatyzującego ten proces. Wcześniej zbieranie opinii wymagało znacznych nakładów finansowych, a dostosowanie liczby ankieterów do dynamicznie zmieniającego się zapotrzebowania stanowiło problem. Dodatkowo, analiza zebranych danych była czasochłonna i opóźniała się.

Primebot zmienił tę sytuację – nie tylko zwiększył efektywność, ale także znacząco obniżył koszty operacyjne. Koszt realizacji ankiet spadł o 50%, a voicebot może obsłużyć nieograniczoną liczbę ankiet, dostarczając dane w formie natychmiastowych raportów. Dodatkowo, Primebot jest elastycznym narzędziem, które idealnie odpowiada na zmieniające się potrzeby – łatwo skalować jego działanie w górę lub w dół, w zależności od aktualnego zapotrzebowania.

W VCC zautomatyzowany proces zbierania opinii klientów przez voicebota jest wspierany przez autorskie narzędzie Rosetta, które umożliwia szybką, automatyczną analizę otwartych wypowiedzi klientów.

Wyzwania Automatyzacji

Automatyzacja przynosi wiele korzyści, jednak wiąże się również z wyzwaniami, które firmy muszą pokonać. Wdrożenie nowych systemów technologicznych często bywa czasochłonne i skomplikowane, a problemy techniczne, takie jak błędy algorytmów czy awarie systemów, mogą zakłócać płynność obsługi klienta. Jednym z kluczowych wyzwań jest bezpieczeństwo danych, ponieważ automatyzacja obejmuje przetwarzanie dużych ilości informacji.

Firmy muszą nieustannie monitorować swoje systemy, aby zapobiegać zagrożeniom cybernetycznym i zapewniać zgodność z przepisami dotyczącymi ochrony danych.

Brak „Human Touch”

Jednym z największych wyzwań automatyzacji w obsłudze klienta jest utrzymanie tzw. „human touch” – indywidualnego podejścia i empatii, które odgrywają kluczową rolę w budowaniu lojalności klientów. Automatyzacja niewątpliwie poprawia efektywność i usprawnia procesy, jednak wprowadzenie jej bez odpowiedniego balansu może osłabić relacje z klientami, którzy oczekują zrozumienia i empatii, a nie tylko szybkich rozwiązań.

Aby wdrożyć automatyzację w sposób, który nie zaszkodzi relacji z klientami, warto pamiętać o kilku kluczowych zasadach:

• Strategia automatyzacji oparta na realnych potrzebach klientów
  Automatyzacja powinna być wprowadzana tam, gdzie faktycznie jest potrzebna i gdzie odpowiada na realne oczekiwania klientów. Zamiast podążać za trendami, firmy powinny analizować, które procesy można usprawnić, aby poprawić doświadczenia klientów, nie zapominając przy tym o potrzebie indywidualnego podejścia. Nie każdy etap obsługi klienta wymaga automatyzacji – szczególnie tam, gdzie emocje i empatia mają kluczowe znaczenie.
• Empatia i indywidualne podejście
  Choć automatyzacja pozwala na szybsze rozwiązywanie powtarzalnych zadań, nadal ważne jest, aby zachować ludzki pierwiastek w kluczowych punktach interakcji z klientem. Zrozumienie emocji klientów oraz dostosowanie sposobu obsługi do ich potrzeb są niezbędne do budowania trwałej lojalności. Automatyzacja nie zastąpi empatii, ale może wspierać zespoły w rozwiązywaniu problemów klientów i podejmowaniu bardziej trafnych decyzji.
• Zachowanie równowagi między technologią a ludzkim kontaktem
  Aby automatyzacja była skuteczna, musi iść w parze z utrzymaniem ludzkiego kontaktu w kluczowych momentach. Szczególnie dla starszych klientów, którzy cenią sobie bezpośredni kontakt, przejrzyste procesy i indywidualne podejście, kluczowe jest utrzymanie standardów, które znają i z którymi czują się komfortowo. Automatyzacja nie może pozbawiać ich poczucia bezpieczeństwa i zrozumienia.

Ochrona Danych i Bezpieczeństwo

Bezpieczeństwo danych jest jednym z najpoważniejszych wyzwań związanych z automatyzacją. Przetwarzanie dużych ilości informacji, w tym danych osobowych, naraża firmy na ryzyko cyberataków. Dlatego organizacje muszą nieustannie monitorować i aktualizować swoje systemy, aby zapewnić pełne bezpieczeństwo oraz zgodność z przepisami o ochronie danych. Zaufanie klientów do firm coraz bardziej zależy od odpowiedzialnego zarządzania danymi, szczególnie w kontekście rosnących zagrożeń i wzrastających oczekiwań dotyczących prywatności.

Wnioski

Automatyzacja obsługi klienta jest kluczowym elementem przyszłości biznesu. Oferuje wiele korzyści, takich jak zwiększenie efektywności, poprawa jakości obsługi oraz redukcja kosztów operacyjnych. Niemniej jednak technologia ta niesie ze sobą także wyzwania, które wymagają ciągłego rozwoju i adaptacji.

Kluczowym wyzwaniem pozostaje znalezienie równowagi między automatyzacją a ludzkim kontaktem, aby zapewnić klientom najlepsze możliwe doświadczenia. W miarę jak technologia będzie się rozwijać, możliwości automatyzacji staną się jeszcze bardziej zaawansowane, otwierając drzwi do nieskończonych możliwości. Automatyzacja jest nie tylko przyszłością — jest nieodłączną częścią naszej teraźniejszości.

Autorka: Katarzyna Skrzypiec, Project Manager & Bot Trainer, OEX VCC.