Jak Nowoczesne Technologie Zmieniają Sektor Contact Center?

Piotr Kempa (Head of AI Division):

Nowoczesne narzędzia służące optymalizacji usług call center w ostatnich latach coraz częściej oparte są o technologie sztucznej inteligencji. W przypadku Voice Contact Center duże zastosowanie ostatnio znajdują technologie voicebotów. Pozwalają nam one w dużym zakresie zoptymalizować pracę naszego działu call center poprzez automatyzację powtarzalnych i nieskomplikowanych procesów obsługiwanych wcześniej przez konsultantów. Dzięki takiemu wsparciu nasi konsultanci są w stanie poświęcić więcej uwagi na obsługę procesów bardziej skomplikowanych. Dzięki zastosowaniu naszej autorskiej technologii Primebot, możemy znacznie przyśpieszać obsługę klienta, a tym samym zadbać o najlepsze customer experience.

W ostatnim czasie możliwe stało się tworzenie botów rozumiejących szeroki zakres wypowiedzi człowieka. Pozwala to na podawanie wielu informacji jednocześnie i prowadzenie rozmowy nieliniowo, czyli poza przyjętymi scenariuszami. Zawdzięczamy to rozwojowi technologii uczenia maszynowego w zakresie pracy z językiem swobodnym (Natural Language Understanding). Jeszcze kilka lat temu technologia voicebotów budziła sporą nieufność wśród rozmówców. Było to często spowodowane stycznością z botami mało inteligentnymi, wymagającymi podawania konkretnych słów-kluczy. Dzięki znacznemu postępowi sztucznej inteligencji, coraz więcej rozmówców chętnie załatwia swoje sprawy z botem. Boty coraz częściej pozwalają nam na prowadzenie swobodnej, naturalnej rozmowy i załatwienie sprawy szybko, o każdej porze dnia i nocy i bez oczekiwania na połączenie.

Karolina Kania (Senior Project Manager):

Nieustanny rozwój technologii, w tym sztucznej inteligencji, otwiera nowe możliwości w obszarze narzędzi i systemów dedykowanych CC. Na naszą codzienną pracę składają się dziś takie elementy jak omnichannel, Click2Contact, social media, CRM, bazy wiedzy, historie interakcji, raporty, dashboardy, itd. Jednak technologia AI daje nam możliwość bardziej efektywnego wykorzystania informacji zawartych w milionach interakcji z klientami – niemal w czasie rzeczywistym. Nowoczesne narzędzia pozwalają między innymi na generowanie jednorazowych raportów (Ad Hoc Qery), dostarczają danych kontekstowych jak i analiz behawioralnych. Rozwiązania typu Speech Analytics pozwalają wyraźniej niż kiedykolwiek dostrzec istotę jednostek contact center jako źródeł data-driven tak cennych na przykład dla marketingu, kadry zarządzającej czy samych operacji CC.

Narzędzia do analizy mowy wsparte technologią sztucznej inteligencji także ewoluują. Dziś pozwalają zarówno na analizę kontekstową jak i rozpoznanie i analizę emocji. Możliwe stało się pełne monitorowanie ogromnych zasobów danych z wszystkich interakcji i kanałów kontaktu również w czasie rzeczywistym. Dane te zbierane obecnie w tak łatwy sposób pozwalają na znaczącą optymalizację procesów decyzyjnych i operacyjnych. W czasie rzeczywistym możemy między innymi śledzić wiodące tematy zapytań, badać nastroje klientów i agentów jak i w pełni monitorować proces obsługi. Analiza semantyczna, kontekstowa, analiza dźwięku i płynące z tych analiz korzyści wynoszą na zupełnie nowy poziom pracę nad jakością obsługi klientów i wsparcia specjalistów CC. Inteligentni asystenci – boty – zaopiekują się zarówno naszymi klientami jak i konsultantami – dostarczając im informacje kontekstowe o kliencie i historii kontaktu, a także przekazując wskazówki w trakcie rozmowy.

Artykuł ukazał się w raporcie Gazety Finansowej RYNEK CALL CENTER 2020-21