Budowanie Trwałej Wartości w Obszarze CX – Podsumowanie 2024 roku według Ewy Czarneckiej, CEO VCC

Miniony rok był dla VCC okresem istotnych zmian, strategicznych decyzji i wyzwań, które pozwoliły nam rozwijać się w nowych obszarach.

2024 był rokiem postępu, transformacji i trudnych, ale koniecznych decyzji. Choć konsekwentnie inwestowaliśmy w innowacje i rozwój strategiczny, musieliśmy także mierzyć się z trudnościami, które sprawdziły naszą zdolność do adaptacji i konsekwencji w działaniu. Mimo to pokazaliśmy, jak skutecznie można łączyć technologie oparte na AI z wiedzą i doświadczeniem naszego zespołu, aby realizować ambitne cele i dostarczać klientom realną wartość.

Ewa Czarnecka, CEO VCC, podsumowuje najważniejsze osiągnięcia, reakcje na zmieniające się potrzeby klientów oraz wyzwania, które kształtowały organizację w minionym roku. W artykule przyjrzy się także trendom, które w 2025 roku będą napędzać rozwój branży obsługi klienta. Zachęcamy do lektury i wspólnego spojrzenia na miniony rok przez pryzmat sukcesów, wyciągniętych wniosków oraz naszej konsekwentnej pracy nad tworzeniem wyjątkowych doświadczeń klientów i budowaniem trwałej wartości w świecie CX.

Jak VCC Zrealizowało Założenia Strategii Dynamicznego Rozwoju?

2024 to kolejny rok intensywnego rozwoju VCC, rok zakończony sukcesami na wielu płaszczyznach. Za nami:

• implementacja innowacyjnych i skutecznych rozwiązań technologicznych oraz efektywnych rozwiązań organizacyjnych z obszaru CX,
• uruchomienie nowych, ważnych projektów oraz podpisanie istotnych kontraktów,
• wdrożenie i realizacja licznych projektów wewnętrznych doskonalących naszą organizację.

W 2024 roku postawiliśmy na przyspieszony rozwój, elastyczne podejście do realizowanych zadań, wzmacnianie kompetencji, pogłębianie know-how oraz ofertę odpowiadającą potrzebom zmieniającego się świata.

W jaki Sposób VCC Odpowiedziało na Potrzeby Klientów?

W 2024 roku klienci poszukiwali kompleksowych rozwiązań i partnerów, którzy potrafią skutecznie oraz optymalnie łączyć doradztwo, automatyzację i operacje. Wymagania firm, zarówno polskich, jak i zagranicznych, stale rosły. Managerowie oczekiwali wysokich standardów jakościowych, komplementarności, która zapewnia pełne i skuteczne zarządzanie całym procesem, bezpieczeństwa, zaufania oraz jednoczesnego obniżania kosztów obsługi.

Naszą odpowiedzią były i nadal są dedykowane, szyte na miarę rozwiązania, które łączą technologie wspierane przez AI z pracą i kompetencjami utalentowanych oraz zaangażowanych ludzi, ukierunkowane na skuteczną realizację i konkretne efekty biznesowe dla firm.

Klienci oczekiwali od nas szybkiego działania, elastycznego skalowania projektów i zdolności do adaptacji. Naszą rolą, poza jakościowym wykonaniem usług, było także stałe doradztwo oraz regularne poszukiwanie obszarów do optymalizacji. Dlatego proaktywnie wdrażaliśmy dla naszych klientów i na potrzeby wewnętrzne produkty oraz usługi technologiczne, takie jak voiceboty, mikroserwisy, RPA czy wirtualni asystenci wspierający zespoły operacyjne.

Dostosowaliśmy także modele działania i zarządzania projektami. W ramach współpracy proponowaliśmy wiele usprawnień i zmian, które znalazły zastosowanie w wewnętrznych działaniach naszych partnerów biznesowych. Takie podejście pozwoliło nam, wspólnie z firmami, dla których pracujemy, skutecznie usprawnić całe procesy i projekty oraz poprawić doświadczenia na każdym etapie customer journey.

Nasze działania w 2024 roku przełożyły się na 20 milionów obsłużonych spraw w różnych kanałach komunikacji.

Bezpieczeństwo

Bezpieczeństwo jest kluczowym aspektem w rozmowach z klientami VCC oraz podczas toczących się postępowań przetargowych. Świadome zarządzanie bezpieczeństwem danych osobowych i informacji, a także odpowiednie zabezpieczenie systemów w celu zapewnienia ciągłości działania, to obszary, w których VCC wypracowało sprawdzone i cenione rozwiązania. W 2024 roku zrealizowaliśmy kolejne inwestycje oraz pomyślnie przeszliśmy liczne audyty.

W 2025 roku planujemy kontynuować modernizacje i standaryzacje. W naszej branży jest to nieustający proces – rozwiązania muszą stale odpowiadać na zmieniające się realia, dynamiczny rozwój technologii i rosnące zagrożenie cyberprzestępczością.

Rok rozwoju i doskonalenia kompetencji

Wysokie oczekiwania i nowe projekty w 2024 roku oznaczały dla VCC też intensywną naukę. Za nami nie tylko sukcesy, ale też niezwykle angażujące wyzwania, konieczne zmiany i śmiałe decyzje biznesowe. Trudnych sytuacji się jednak nie boimy. Uważam, że to tylko wzmacnia spółkę i pomaga VCC oferować jeszcze lepsze rozwiązania i realne partnerstwo w biznesie. Pod tym względem 2024 rok był dla spółki bardzo dobry – zdobyliśmy wartościowe doświadczenie i ekspercką wiedzę z wielu obszarów.

W 2024 roku nie tylko zwiększyliśmy skalę naszej działalności, ale również znacząco rozwinęliśmy kompetencje w kluczowych dziedzinach, takich jak obsługa klienta, wsparcie sprzedaży oraz realizacja specjalistycznych procesów back-office (np. AML/KYC dla sektora finansowego czy praca z kartami produktów dla branży e-commerce).

Rozszerzyliśmy także wiedzę i know-how w działach wspierających, w obszarach takich jak: digital marketing, analityka biznesowa, IT, bezpieczeństwo, HR, a także usprawniliśmy procedury oraz modele działania w operacjach.

Jakie Kierunki Rozwoju w Obsłudze Klienta Będą Kluczowe w 2025 Roku?

Przed nami rok 2025, w którym z pewnością możemy spodziewać się jeszcze większego nacisku na transformację. Kolejne procesy będą automatyzowane, a działania operacyjne poddawane licznym zmianom i udoskonaleniom. Odbiorcy usług – konsumenci i klienci – będą jednocześnie oczekiwać personalizacji, szybkości oraz bezpośredniego i jakościowego kontaktu. Kluczowe będzie umiejętne i rozsądne łączenie wszystkich dostępnych opcji w skuteczne i optymalne rozwiązania odpowiadające potrzebom firm i ich klientów.

Autorka: Ewa Czarnecka, CEO, OEX VCC.