Primebot w Praktyce: Przykłady Skutecznej Automatyzacji Obsługi Klienta
Primebot to rozwiązanie voicebot oparte na sztucznej inteligencji, które rewolucjonizuje podejście do obsługi klienta. Oferowany przez OEX Voice Contact Center, działa w dwóch formach: jako voicebot obsługujący infolinie oraz chatbot wspierający komunikację tekstową. Dzięki temu umożliwia sprawną i spójną obsługę klientów w wielu kanałach jednocześnie.
Zaawansowane technologie, takie jak natural language understanding (NLU) i synteza mowy, sprawiają, że Primebot prowadzi naturalne i płynne rozmowy, przypominające dialog z konsultantem. To rozwiązanie jest wyjątkowo elastyczne – może być wdrażane zarówno w środowisku chmurowym (cloud), jak i lokalnym (on-premise), co pozwala na szybkie dostosowanie do potrzeb biznesowych. Dodatkowo działa nieprzerwanie 24/7, obsługując klientów w wielu językach i znacząco redukując koszty operacyjne – nawet o 50% w zakresie zatrudnienia i szkolenia konsultantów.
W tym artykule przedstawiamy przykłady wdrożeń Primebota, które pokazują jego szerokie zastosowanie w różnych branżach. Od umawiania wizyt, przez przeprowadzanie badań opinii klientów i zbieranie raportów o wypadkach, po realizację kampanii informacyjnych – każda z tych case studies ilustruje, jak wszechstronnie można wykorzystać tę technologię w procesach automatyzacji, aby podnieść efektywność obsługi klienta i sprostać współczesnym wyzwaniom biznesowym. Zapraszamy do poznania szczegółów!
Potwierdzanie Badań dla Firmy Medycznej
Problem
- Brak systemu potwierdzania wizyt negatywnie wpływał na pracę zespołu radiologów, powodując nieefektywność operacyjną.
- Niesystematyczne potwierdzanie wizyt z powodu ograniczonych zasobów wydłużało czas oczekiwania na badania.
- Nieodwołane wizyty prowadziły do niewłaściwego wykorzystania zasobów i dodatkowo obciążały system.
Rozwiązanie
- Automatyzacja procesu potwierdzania wizyt poprzez implementację voicebota.
- Voicebot wykonujący kilka połączeń jednocześnie w językach wybranych przez zleceniodawcę.
- Bot dostępny 24/7.
Wyniki
- Krótszy czas rozmowy – średni czas rozmowy to 53 sekundy. Średni czas rozmowy konsultanta wynosił ponad 2 minuty (dane za 2022 r.).
- 93,14% kontaktów dodzwonionych.
- Lepsza organizacja, więcej potwierdzonych wizyt.
Badanie Opinii Klientów
Problem
- Wysokie koszty pracy ankieterów.
- Ograniczona liczba zbieranych ankiet.
- Opóźnienia w wyciąganiu wniosków na podstawie opinii klientów i reagowaniu na problemy.
- Trudności w dostosowywaniu liczby ankieterów do zmieniającego się zapotrzebowania.
Rozwiązanie
Implementacja voicebota jako narzędzia automatyzującego proces zbierania opinii klientów w celu zwiększenia efektywności.
Wyniki
- Nieograniczona liczba zbieranych ankiet.
- Dynamiczne skalowanie liczby ankiet – duża zmienność między poszczególnymi dniami/godzinami.
- Szybki dostęp do zebranych danych.
- Koszty ankiet zmniejszone o ponad 50%.
- Poziom zadowolenia klientów wyższy o 5%.
Asysta – Zbieranie Raportów o Wypadkach
Problem
Brak automatyzacji do kategoryzacji i zbieranie danych z raportów asysty (np. wypadków drogowych lub innych problemów z pojazdami) oraz przekazywania zebranych informacji konsultantowi do dalszego przetwarzania znacząco obniża efektywność procesu.
Rozwiązanie
- Bot został wdrożony w celu zbierania i kategoryzowania danych.
- W przypadku niezebrania danych w ciągu 5 minut klient zostaje przekierowany do konsultanta.
- Bot wykorzystuje specjalny, niestandardowy model do rozpoznawania numerów rejestracyjnych i VIN-ów z najwyższą dokładnością w Polsce.
- Bot jest również przeszkolony do wykrywania wulgaryzmów i fraz wskazujących na irytację. Jeśli klient użyje obscenicznych słów trzy razy podczas rozmowy, bot przekieruje połączenie do konsultanta.
Wyniki
- Bot, poprzez kategoryzację i zbieranie danych, odciąża konsultantów pierwszej linii, dostarczając kompletny zestaw informacji do wygenerowania raportu.
- 99% przeprowadzanych przez bota rozmów trwa mniej niż 5 minut.
Outbound Voicebot – Kampania Informacyjna
Problem
- Czas: 2 dni na uruchomienie kampanii.
- Ponad 27 tysięcy unikalnych kontaktów do obdzwonienia w ciągu 2 dni.
- Potrzeba stworzenia szczegółowego raportowania.
Rozwiązanie
- W ciągu 2 dni uruchomiono bot informacyjny, którego zadaniem było przekazanie ważnych informacji o nadchodzących zmianach, zapisanie zgody lub jej braku oraz odpowiednie poinstruowanie klienta biznesowego.
- Aby obdzwonić tak dużą bazę w krótkim czasie, uruchomiliśmy system umożliwiający równoczesne dzwonienie do 100 osób.
Wyniki
Kampania trwała 2 dni, podczas których bot wykonał łącznie 56 531 połączeń, a rozmowy z konsultantami trwały łącznie 230 godzin.
Podnieś Jakość Obsługi Klienta dzięki Primebotowi
Case studies przedstawione w tym artykule pokazują, jak Primebot może efektywnie wspierać różnorodne procesy w obsłudze klienta, niezależnie od branży czy skali działania. Automatyzacja takich obszarów jak potwierdzanie wizyt, badania opinii, zbieranie raportów o wypadkach czy realizacja kampanii informacyjnych pozwala firmom na znaczną redukcję kosztów, lepsze wykorzystanie zasobów oraz szybsze i bardziej satysfakcjonujące interakcje z klientami.
Primebot udowadnia, że zaawansowana technologia może nie tylko odciążyć zespoły, ale również podnieść jakość obsługi klienta. Jeśli szukasz rozwiązania, które usprawni procesy w Twojej organizacji i zwiększy jej efektywność, Primebot może być odpowiedzią.
Autorka: Patrycja Hala-Saçan, Senior Content Marketing Specialist, OEX VCC.