Voicebot Jako Narzędzie do Badań NPS: Innowacyjne Metody Zbierania Opinii Klientów

Badanie NPS (Net Promoter Score) to narzędzie pomiaru satysfakcji klienta, które umożliwia przedsiębiorstwom skuteczne badanie lojalności konsumentów. Jest to wskaźnik, który mierzy skłonność klientów do polecenia produktów lub usług danej firmy swoim znajomym i rodzinie.

Wyniki tego badania są niezwykle wartościowe dla firm, które chcą monitorować poziom zadowolenia swoich klientów, identyfikować obszary wymagające poprawy oraz tworzyć strategie zwiększające lojalność klientów.

Rozwijająca się technologia voicebotów umożliwia teraz wykonywanie badań NPS z jeszcze większą efektywnością i precyzją. Voiceboty to zaawansowane systemy oparte na sztucznej inteligencji, które potrafią prowadzić naturalne rozmowy z klientami, zbierać ich opinie i analizować zebrane dane w czasie rzeczywistym. Dzięki automatyzacji procesu zbierania opinii, firmy mogą szybko reagować na potrzeby klientów i wprowadzać niezbędne zmiany w swoich usługach.

W niniejszym artykule wyjaśnimy czym jest badanie NPS i jak voiceboty mogą przyczynić się do poprawy jakości obsługi klienta oraz zwiększenia lojalności klientów.

Czym Jest Badanie NPS?

Metoda NPS tworzy pytania, które mają na celu zrozumienie, czy klient jest skłonny polecić daną firmę, produkt lub usługę innym osobom. Jego prostota i skuteczność sprawiają, że jest szeroko stosowany przez przedsiębiorstwa na całym świecie.

Badanie NPS jest przede wszystkim narzędziem, które pozwala poznać opinie klientów. W rezultacie umożliwia to ulepszenie produktów, usług oraz strategii, co przyczynia się do stabilności i rozwoju firmy.

Wyniki Badań NPS i Ich Zastosowanie

Wyniki badań NPS nie ograniczają się jedynie do zdobycia informacji o tym, czy klienci poleciliby naszą firmę. Z ich pomocą można zrozumieć, co konkretnie działa, a co nie, oraz dlaczego. Dzięki temu możliwe jest wykorzystanie tych informacji do tworzenia skuteczniejszych strategii sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, które prowadzą do wzrostu biznesu.

Korzyści Płynące z Badań NPS

• Duża skala: badanie NPS umożliwia firmom zdobycie opinii od dużej liczby klientów, dostarczając tym samym wiele perspektyw na temat ich produktów lub usług.
• Zrozumienie lepszych i słabszych elementów oferty: poprzez identyfikację obszarów, które klienci cenią najbardziej, a także tych, które są najbardziej problematyczne, firmy mogą dokonywać zmian, które bezpośrednio wpływają na poprawę satysfakcji klienta.
• Budowanie lojalności: ostatecznym celem badania NPS jest zrozumienie, jak zbudować silniejsze relacje z klientami. W rezultacie prowadzi to do zwiększenia lojalności klientów i poprawy wyników sprzedaży.

Badania NPS Wykonywane Przez Voicebota

Technologia voicebot zrewolucjonizowała sposób realizacji badań NPS, wprowadzając nowe możliwości i korzyści dla przedsiębiorstw.

Jedną z kluczowych zalet jest wielojęzyczność. Voiceboty potrafią przeprowadzać badania w wielu językach, co jest niezwykle cenne dla firm działających na rynku międzynarodowym. Dzięki temu, niezależnie od języka klienta, badanie NPS może być przeprowadzone sprawnie, a klient może wyrażać swoje opinie w języku, w którym czuje się najbardziej komfortowo.

Kolejnym atutem jest integracja z innymi systemami. Dzięki zintegrowaniu voicebotów z systemami CRM (zarządzania relacjami z klientami) lub ERP (planowania zasobów przedsiębiorstwa), możliwe jest natychmiastowe przesyłanie wyników badań NPS oraz reagowanie na nie w czasie rzeczywistym.

Voiceboty również wyróżniają się naturalnością interakcji. Potrafią zrozumieć kontekst wypowiedzi, prowadzić bardziej „ludzkie” rozmowy z klientami i reagować w sposób intuicyjny. Dzięki wyższemu poziomowi zaangażowania klientów w badanie możliwe jest uzyskiwanie bardziej szczegółowych i wartościowych odpowiedzi, co jest nieocenione dla analizy NPS.

Dodatkowo voiceboty mogą również przesyłać podziękowania za udział w badaniu w formie sms-a czy przekazywać inne ważne informacje, co dodatkowo zwiększa pozytywne doświadczenie klientów.

Zastosowanie technologii voicebotów w badaniu NPS przynosi ogromne korzyści. Umożliwia szybsze i bardziej efektywne gromadzenie odpowiedzi, jednocześnie poprawiając jakość interakcji z klientami.

Zlecenie Badań NPS Firmie Outsourcingowej

Choć badania NPS można przeprowadzać wewnętrznie, korzystanie z usług firmy contact center, może przynieść dodatkowe korzyści. VCC, jako firma outsourcingowa contact center, wykorzystuje własną technologię Primebot do realizacji badań NPS. Zlecenie tego zadania firmie outsourcingowej pozwala oszczędzić czas i zasoby, jednocześnie zapewniając dostęp do wykwalifikowanego zespołu nie tylko w zakresie przeprowadzania badań, ale także w wykorzystaniu narzędzi automatyzacji.

Dzięki takim rozwiązaniom, firmy mogą skupić się na swojej podstawowej działalności, podczas gdy zewnętrzni eksperci zadbają o dokładne i skuteczne przeprowadzenie badań NPS według najwyższych standardów.

Dostęp Do Narzędzi

Dodatkową korzyścią wynikającą ze współpracy z firmą outsourcingową contact center jest dostęp do zaawansowanych narzędzi wspierających realizację projektów. W VCC dysponujemy nie tylko technologią voicebotową, ale również zaawansowanymi narzędziami analitycznymi.

Wyniki badań NPS możemy szybko przeanalizować dzięki autorskiemu rozwiązaniu Rosetta, które zostało stworzone przez zespół New Teach i obecnie jest w trybie demonstracyjnym. Jest to narzędzie przeznaczone do analizy dużych ilości danych tekstowych i nieskategoryzowanych.

Jest idealnym rozwiązaniem dla analizy ankiet i badań satysfakcji, takich jak NPS, gdzie odpowiedzi na pytanie „Co możemy zrobić, aby poprawić jakość usług?” są zazwyczaj w formie otwartej. Przeanalizowanie tekstu z kilkuset ankiet przez zespół zajęłoby bardzo dużo czasu, natomiast Rosetta wykonuje tę analizę w ciągu kilku/kilkunastu minut (w zależności od wielkości bazy danych) i generuje szczegółowe podsumowanie.

Podsumowując, Rosetta jest w stanie:

• przetłumaczyć tekst na dowolny język,
• poprawić gramatykę i pisownię,
• analizować dane,
• generować raporty,
• tworzyć automatyczne e-maile gotowe do wysyłki.

Dzięki tym funkcjom, Rosetta znacząco usprawnia procesy analizy danych, co pozwala na szybsze i bardziej efektywne podejmowanie decyzji oraz zwiększa jakość obsługi klienta.

Automatyzacja Badań NPS przy Pomocy Primebota: Przykład

W ramach współpracy z firmą medyczną, nasz zespół New Tech wdrożył voicebota w celu automatyzacji badań NPS. Ten zaawansowany voicebot został precyzyjnie zaprogramowany, aby telefonicznie zbierać odpowiedzi na standardowe pytania tego badania:

• Na ile prawdopodobne jest, że polecisz firmę X rodzinie lub znajomym? Proszę o wyrażenie swojego polecenia przy użyciu skali od 1 do 10, gdzie 1 oznacza, że nie poleciłbyś X swoim znajomym, a 10 oznacza, że zdecydowanie mógłbyś polecić X.
• Co możemy zrobić, aby poprawić jakość usług?

Dzięki implementacji Primebota, nasz zespół zebrał 11 051 ocen od pacjentów, uzyskując wynik badania na poziomie 82,24%. Automatyzacja tego procesu nie tylko zwiększyła produktywność i efektywność operacyjną, ale również pozwoliła na uzyskanie cennych informacji zwrotnych od pacjentów, co przyczyniło się do dalszego doskonalenia jakości usług medycznych.

Wykorzystaj Narzędzia Automatyzacji w Badaniach NPS

Zastosowanie technologii voicebotów w badaniu NPS przynosi ogromne korzyści. Umożliwia szybsze i bardziej efektywne gromadzenie odpowiedzi, jednocześnie poprawiając jakość interakcji z klientami. Jest to idealne rozwiązanie dla firm, które pragną lepiej zrozumieć swoich klientów i poprawić ich doświadczenia.

Autorka: Katarzyna Skrzypiec, Bot Trainer & Project Manager w OEX VCC.