Obsługa Ruchu Przychodzącego i Wychodzącego w Call Center: Główne Różnice

Call center można podzielić na trzy typy: przychodzące, wychodzące i hybrydowe. Każdy z tych typów jest specjalnie dostosowany do obsługi różnych aspektów relacji z klientem, począwszy od rozwiązywania problemów, aż po sprzedaż produktów lub usług.

Call center obsługujące połączenia przychodzące (inbound call center) zajmuje się połączeniami od klientów potrzebujących wsparcia na różnych etapach zakupu produktów lub usług, dbając o satysfakcję klienta i jego retencję. Call center obsługujące połączenia wychodzące (outbound call center) proaktywnie kontaktuje się z obecnymi i potencjalnymi klientami w celu generowania leadów lub przeprowadzania kampanii informacyjnych, koncentrując się na zwiększeniu sprzedaży.

Trzecia forma, hybrydowe call center (hybrid call center), łączy usługi przychodzące i wychodzące, oferując holistyczne i skalowalne rozwiązania, które zwiększają wydajność i zapewniają elastyczność w obsłudze zmiennych wymagań biznesowych.

W niniejszym artykule opiszemy kluczowe różnice i cele poszczególnych rodzajów call center, a także technologie wykorzystywane w każdym z nich. Dowiesz się o różnych rolach, jakie pełnią w obsłudze klienta i sprzedaży.

Rynek Call Center – Przegląd

Rynek call center doświadcza znaczącego wzrostu, napędzanego przez różnorodne czynniki, takie jak postęp technologiczny, rozwój regionalny oraz zmieniające się potrzeby biznesowe.

Według Market and Research, oczekuje się, że do 2030 roku segment wewnętrznych call center osiągnie wartość 373,7 miliardów dolarów, co oznacza średnioroczny wzrost (CAGR) na poziomie 5,2%. Podobnie, przewiduje się, że segment zewnętrznych call center będzie rósł w tempie CAGR wynoszącym 5,5% w ciągu najbliższych ośmiu lat.

Rynek amerykański, wyceniany na 116,7 miliardów dolarów w 2023 roku, pozostaje znaczącym graczem w branży call center. Przewiduje się jednak, że Chiny będą rosły w imponującym CAGR na poziomie 5,9%, osiągając 11,6 miliarda dolarów do 2030 roku. W 2023 r. Ameryka Łacińska i Ameryka Środkowa były regionami lub krajami z największą liczbą call center otwartych lub rozbudowanych w tym roku, według Statista.

W Europie rośnie zapotrzebowanie na nearshoring services, w ramach, których firmy zlecają obsługę klienta i wsparcie sprzedaży dostawcom z krajów sąsiednich ze względu na łatwiejszą komunikację i mniejsze bariery kulturowe. Europa Wschodnia jest szczególnie atrakcyjna ze względu na rozwiniętą infrastrukturę, niższe koszty oraz stabilność polityczną i gospodarczą. Jak wynika z raportu Kearneya, Polska zajmuje znaczącą pozycję jako 13. najlepsza lokalizacja centrów usług biznesowych na świecie, ustępując jedynie Wielkiej Brytanii w Europie.

Co To Jest Call Center Obsługujące Połączenia Przychodzące?

Call center obsługujące połączenia przychodzące stanowi kluczowy element obsługi klienta, specjalizując się w zarządzaniu połączeniami inicjowanymi przez klientów. Koncentrują się na:

• rozwiązywaniu problemów,
• odpowiadaniu na pytania,
• udzielaniu różnorodnego wsparcia.

Podstawowym celem takiego call center jest poprawa efektywności operacji obsługi klienta, utrzymanie wysokiej jakości świadczonych usług oraz zaspokojenie potrzeb klientów, co w efekcie prowadzi do zwiększenia ich zadowolenia z usług danej marki.

Usługi Call Center Połączeń Przychodzących

Do najpopularniejszych usług świadczonych przez ten rodzaj call center należy:

• obsługa klienta: obejmuje odpowiadanie na pytania, rozwiązywanie problemów i profesjonalne rozpatrywanie skarg. Dodatkowo może obejmować zarządzanie płatnościami i przetwarzanie zamówień.
• wsparcie techniczne: dotyczy udzielania pomocy klientom w zakresie korzystania z oprogramowań i sprzętów.

Przykład: kiedy klient dzwoni, aby sprawdzić stan ostatniego zakupu, konsultant weryfikuje szczegóły, pobiera informacje o zamówieniu i informuje klienta, że przesyłka jest w trakcie transportu, i że zostanie dostarczona następnego dnia.

Kluczowe Technologie

Technologia odgrywa kluczową rolę w wydajności call center. Na przykład systemy interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) automatyzują początkową interakcję z klientami, gromadząc niezbędne informacje i przekierowując połączenia do odpowiednich konsultantów lub zespołów wsparcia.

Kolejną technologią są systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM). Narzędzia te umożliwiają konsultantom dostęp do odpowiednich informacji o klientach podczas rozmów, dzięki czemu interakcje są bardziej spersonalizowane i skuteczne. Integracja IVR z systemami CRM dodatkowo usprawnia ten proces poprzez dopasowywanie spraw do najodpowiedniejszych konsultantów w oparciu o ich potrzeby.

Innowacyjne Rozwiązania Oparte na Sztucznej Inteligencji

Rozwiązania chatbot i voicebot coraz częściej stają się integralnymi elementami call center. Te zaawansowane technologie automatyzują interakcje z klientami, zapewniając natychmiastowe odpowiedzi i sprawną obsługę typowych zapytań bez interwencji człowieka.

Wykorzystując sztuczną inteligencję, chatboty i voiceboty mogą obsługiwać szeroką gamę zapytań klientów, skracając czas reakcji i ogólną satysfakcję klienta. Działają 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, co zapewnia klientom otrzymanie pomocy w odpowiednim czasie i poprawia efektywność operacji call center.

Jak to działa? Klient dzwoni na linię wsparcia firmy e-commerce, aby zapytać o status zamówienia. Voicebot, wykorzystujący przetwarzanie języka naturalnego, wita klienta, pyta o numer zamówienia i szybko pobiera szczegóły, informując klienta, że paczka jest w drodze i dotrze następnego dnia.

Umiejętności i Kompetencje Konsultantów

Aby skutecznie radzić sobie z różnorodnymi problemami klientów, konsultanci potrzebują konkretnego zestawu umiejętności. Najważniejsze z nich to empatia i umiejętność rozwiązywania problemów, dzięki czemu konsultanci mogą rozpatrywać zgłoszenia ze zrozumieniem i profesjonalizmem. Ważna jest także skuteczna komunikacja. Doradcy muszą przekazywać informacje w sposób jasny i uprzejmy, aby klienci czuli się wysłuchani i zaopiekowani.

Co To Jest Call Center Obsługujące Połączenia Wychodzące?

W przeciwieństwie do biur obsługi połączeń przychodzących, które odpowiadają na połączenia inicjowane przez klientów, call center połączeń wychodzących inicjują połączenia do obecnych i potencjalnych klientów. Koncentrują się na sprzedaży, generowaniu leadów i badaniach rynku.

Centra te są kluczowe dla firm, które chcą:

• poszerzyć swój zasięg rynkowy,
• napędzać sprzedaż,
• bezpośrednio kontaktować się z potencjalnymi klientami,
• skutecznie promować produkty lub usługi,
• zbierać cenne spostrzeżenia rynkowe.

Usługi Call Center Połączeń Wychodzących

Call center połączeń wychodzących oferują różnorodne usługi, z których każda jest dostosowana do wspierania działań sprzedażowych i marketingowych. Jedną z kluczowych usług jest telemarketing, w ramach którego konsultanci dzwonią do potencjalnych klientów, aby:

• sprzedawać produkty lub usługi,
• promować produkty lub usługi,
• przeprowadzać badania rynku,
• ustalać terminy wizyt,
• generować leady,
• zapewniać obsługę klienta.

Przykład: bank zlecił zewnętrznemu call center obsługę sprzedaży w ramach nowej oferty kredytowej dla swoich klientów. Call center posiada zespół przeszkolonych przedstawicieli handlowych dedykowanych tej kampanii, którzy kontaktują się z obecnymi i potencjalnymi klientami, przedstawiając oferty kredytowe dostosowane do ich potrzeb finansowych.

Umiejętności i Kompetencje Konsultantów

Wytrwałość jest kluczowa, ponieważ konsultanci często spotykają się z licznymi problemami i muszą zachować motywację oraz determinację.

Równie istotne są umiejętności sprzedażowe i zdolność do komunikacji perswazyjnej. Konsultanci muszą efektywnie prezentować produkty, radzić sobie z zastrzeżeniami i przekonywać potencjalnych klientów o wartości ich ofert. Opanowanie technik sprzedaży i proaktywne podejście są niezbędne, aby zamienić potencjalnych klientów w lojalnych klientów.

Niezbędne Technologie dla Centrów Obsługi Połączeń Wychodzących

Zautomatyzowane systemy wybierania numerów, takie jak dialery predykcyjne, zwiększają wydajność poprzez automatyzację procesu wybierania numeru i przewidywanie dostępności konsultanta.

Aplikacje CRM są również kluczowe, ponieważ dostarczają konsultantom informacji o klientach, co pomaga w personalizacji rozmów i zwiększa szanse na pozytywny wynik.

Dodatkowo, oprogramowanie do obsługi połączeń wychodzących zawiera narzędzia do nagrywania rozmów, analiz w czasie rzeczywistym oraz zarządzania zgodnością. Te technologie zapewniają sprawną i zgodną z przepisami realizację połączeń, optymalizując cały proces obsługi połączeń wychodzących.

Podobnie jak w call center połączeń przychodzących, voiceboty mogą być również niezwykle przydatne w call center połączeń wychodzących. Wykorzystanie voicebotów do planowania spotkań jest efektywnym i opłacalnym rozwiązaniem. Automatyzują one proces, zmniejszając potrzebę interwencji człowieka i minimalizując błędy. Ta technologia zwiększa zaangażowanie klientów i zapewnia terminowość, co ostatecznie poprawia efektywność operacyjną i obniża koszty związane z ręcznym ustalaniem wizyt.

Przykład: firma medyczna korzysta z voicebota, aby usprawnić proces umawiania wizyt lekarskich. Voicebot automatycznie dzwoni do pacjentów, przypominając im o corocznych badaniach kontrolnych lub wizytach. Po odebraniu połączenia voicebot wita pacjenta, weryfikuje jego tożsamość i oferuje dostępne terminy wizyt na podstawie harmonogramu lekarza.

Pacjent może wybrać dogodny termin, wypowiadając swoje preferencje, a voicebot potwierdza wizytę i przekazuje wszelkie niezbędne instrukcje. Automatyzacja tego procesu zwiększa wydajność, co skutkuje wyższą liczbą potwierdzonych wizyt.

Hybrydowe Centra Telefoniczne: Połączenie Usług Inbound i Outbound

Hybrydowe call center łączy możliwości call center przychodzącego i wychodzącego, oferując kompleksowe podejście do komunikacji z klientem. Integrując usługi przychodzące i wychodzące, centra te usprawniają interakcje z klientami i skuteczniej dostosowują się do zmieniających się potrzeb biznesowych.

Elastyczność hybrydowych call center wynika z ich zdolności do oferowania zarówno usług inbound, jak i outbound, co pozwala na prowadzenie różnorodnych projektów dzięki odpowiedniej ekspertyzie i technologii. Zleceniodawca może zlecić zarówno obsługę klienta, jak i przeprowadzenie kampanii sprzedażowych.

Korzyści Płynące ze Współpracy z Hybrydowym Call Center

Zlecenie obsługi klienta czy wsparcia sprzedaży dostawcy usług outsourcingowych zajmującego się obsługą połączeń przychodzących i wychodzących niesie wiele korzyści, w tym:

• Skalowalność usług: możliwość szybkiego i efektywnego skalowania projektów dzięki dostępnym zasobom.
• Zwiększona efektywność sprzedaży: skuteczniejsze działania sprzedażowe i marketingowe dzięki odpowiednio przeszkolonemu zespołowi.
• Zapewnienie ciągłości biznesowej: możliwość prowadzenia różnych projektów przez ten sam zespół dobrze zaznajomiony z produktami czy usługami firmy.
• Oszczędności kosztowe: znaczące redukcje kosztów związanych z powierzchnią biurową, wynagrodzeniami, szkoleniami i technologią.
• Specjalistyczna wiedza: poprawa obsługi klienta jak i sprzedaży dzięki wysoko wykwalifikowanym konsultantom i zaawansowanym rozwiązaniom technologicznym.

Świat call center jest zróżnicowany i wieloaspektowy, a centra obsługi połączeń przychodzących i wychodzących odgrywają kluczową rolę w obsłudze klienta i sprzedaży. Centra obsługi połączeń przychodzących koncentrują się na zaspokajaniu potrzeb klientów i zapewnianiu ich satysfakcji, podczas gdy centra obsługi połączeń wychodzących aktywnie zwiększają sprzedaż i zbierają informacje rynkowe. Zrozumienie tych różnic jest kluczowe dla efektywnego wykorzystania ich mocnych stron w Twojej firmie.

Hybrydowe centra telefoniczne oferują to, co najlepsze z obu światów, zapewniając elastyczność, wydajność i bezproblemową obsługę klienta. Niezależnie od tego, czy zdecydujesz się na wdrożenie centrum obsługi przychodzącej, wychodzącej czy hybrydowej, czy też zdecydujesz się na outsourcing tych usług, ostatecznym celem jest zwiększenie zadowolenia klientów i zapewnienie sukcesu biznesowego. Podejmując świadome decyzje, możesz zoptymalizować strategię call center i osiągnąć założone cele.

Uniwersalność i Zalety Różnych Typów Call Center

Każda forma call center spełnia specyficzne cele i odpowiada na zróżnicowane potrzeby biznesowe. Inbound, outbound i hybrydowe call center zostały zaprojektowane, aby sprostać różnym wymaganiom, od obsługi klienta po kampanie sprzedażowe. Nie istnieje lepsza ani gorsza forma call center, ponieważ każda z nich jest optymalnie dostosowana do określonych potrzeb.

Hybrydowe call center jednak wyróżnia się holistycznym podejściem do projektów, dzięki zasobom, skalowalności i ekspertyzie, co umożliwia bardziej kompleksową i efektywną realizację zleceń, zapewniając jednocześnie wyższą satysfakcję klientów i lepsze wyniki biznesowe.

Autorka: Patrycja Hala-Saçan, Senior Content Specialist w OEX VCC.