2024 CUSTOMER Contact Center Technology Award dla Boromira – Analitycznego Narzędzia AI od OEX VCC

Autorski system, zaprojektowany do analizy, monitorowania i optymalizacji pracy konsultantów oraz operacji w contact center, otrzymał 2024 CUSTOMER Contact Center Technology Award!

Jako firma świadcząca kompleksowe usługi contact center, Voice Contact Center opracowuje zaawansowane rozwiązania technologiczne, takie jak Primebot, które wspierają obsługę klienta i optymalizują procesy wewnętrzne poprzez automatyzację.

Gdy firma nie mogła znaleźć odpowiedniego narzędzia na rynku do monitorowania konsultacji doradców i wewnętrznego systemu wsparcia, zespół New Tech stworzył Boromira – rozwiązanie oparte na sztucznej inteligencji, zaprojektowane w celu optymalizacji operacji w projektach prowadzonych przez VCC.

Boromir został już doceniony za swoją doskonałość – w 2023 wygrał w kategorii „Technologia wspierająca” w prestiżowym konkursie Polish Contact Center Awards (PPCA).

W tym miesiącu Boromir otrzymał 2024 CUSTOMER Contact Center Technology Award. Ten program wyróżnia najlepsze technologie wspierające obsługę klienta. TMC, globalna firma medialna pomagająca przedsiębiorcom budować społeczności poprzez kampanie marketingowe realizowane offline i online, ogłosiła zwycięzców tegorocznej edycji programu, na łamach CUSTOMER magazine.

W niniejszym artykule wyjaśnimy, czym jest Boromir, jak działa i jakie przynosi rezultaty dla zespołu VCC.

Czym jest Boromir?

Boromir to autorskie rozwiązanie VCC, które służy jako platforma do nadzorowania i zarządzania konsultacjami online między konsultantami a wsparciem wewnętrznym, jednocześnie oferując zaawansowaną analizę danych. Narzędzie jest zintegrowane z ekosystemem Microsoft 365 i zawiera autorskie narzędzia ETL.

Funkcje Boromira obejmują:

• analizę liczby postów konsultantów na platformie Teams,
• monitorowanie częstotliwości i czasu zadawanych pytań,
• monitorowanie czasu odpowiedzi,
• identyfikowanie okresów szczytowej aktywności,
• ocenę efektywności konsultantów,
• analizę schematów ruchu.

Obecnie z Boromira korzysta ponad 550 konsultantów, a także ponad 30 liderów zespołów i konsultantów wspierających w OEX VCC.

Potrzeba Budowy Wewnętrznego Rozwiązania

OEX VCC napotkało trudności w znalezieniu gotowego rozwiązania dostępnego na rynku, które mogłoby zwiększyć efektywność i jakość obsługi w projekcie contact center realizowanym dla jednej z największych platform e-commerce w Polsce.

Wyzwania dotyczyły:

• nieefektywną organizację konsultacji doradców oraz brak odpowiednich narzędzi do monitorowania i analizy ich pracy, co utrudniało poprawę efektywności,
• ograniczony dostęp do kluczowych informacji o usługach lub produktach, niezbędnych do szybkiego i skutecznego zamykania ticketów,
• analizę konsultacji wsparcia wewnętrznego była czasochłonna, wymagająca ręcznego przeszukiwania contentu na platformie Teams.

Te problemy skłoniły OEX VCC do stworzenia wewnętrznego rozwiązania, które sprostałoby specyficznym potrzebom i wyzwaniom projektu.

Cele Projektu

Głównym celem zepołu New Tech było stworzenie rozwiązania dostosowanego do wewnętrznych wymagań VCC wspierającego zespół w:

• monitorowaniu i analizie konsultacji doradców,
• poprawie obsługi klienta poprzez identyfikację najczęściej zgłaszanych problemów przez klientów i partnerów,
• wdrażaniu spersonalizowanych szkoleń, warsztatów oraz przyjaznych procedur w celu poprawy,
• czasu reakcji i produktywności agentów na podstawie danych,
• dokładnej estymacji i optymalizacji czasu oraz kosztów związanych z konsultacjami i odpowiedziami konsultantów,
• poprawie jakości oraz lepszym zarządzaniu czasem konsultacji,
• zwiększeniu NPS oraz poprawie wyników jakości projektów,
• usprawnieniu obciążenia pracą dla liderów zespołów i konsultantów.

Jak Działa Boromir?

Konsultant zadaje pytanie na Teams -> Lider odpowiada -> Boromir raportuje.

Boromir umożliwia generowanie danych w czasie rzeczywistym na temat wyznawań, problemów technicznych i innych czynników wpływających na produktywność konsultantów.

Boromir preparuje dane w przejrzyste formaty, ułatwiając spójną ocenę liczby i czasu trwania konsultacji na podstawie umiejętności konsultantów, kanałów kontaktu i godzin szczytu.

• informacje, wcześniej rozproszone na 12 kanałach Teams, są teraz scentralizowane, co skłania konsultantów do zadawania pytań i szukania odpowiedzi w dostępnych źródłach,
• różnorodność filtrów Boromira pozwala użytkownikom na wyodrębnienie informacji dotyczących każdego konsultanta, zespołu, kanału kontaktu i przedziału czasowego,
• liderzy, dysponując wiedzą na temat powtarzających się pytań, stworzyli dodatkowe materiały szkoleniowe i instrukcje dla konsultantów.

Warto zaznaczyć, że już podczas fazy testowej prowadzonej online, zespół skutecznie monitorował i analizował kluczowe wyzwania napotykane przez konsultantów. Zidentyfikowano pytania sprawiające trudność konsultantom oraz zoptymalizowano materiały szkoleniowe.

Jak Skuteczny Jest Boromir?

Liczby mówią same za siebie.

Przyjrzyjmy się optymalizacji jakości i procesów w 2022-2023:

• poprawa jakości o 10 punktów procentowych od momentu wdrożenia narzędzia, przekraczając cel klienta – obecnie 94% pozytywnych ocen,
• skrócenie czasu oczekiwania na odpowiedź konsultantów o 3 minuty (I kwartał 2023 vs I kwartał 2022 – 50% redukcji),
• skrócenie czasu odpowiedzi na wewnętrzne zapytanie konsultanta o 35%, co skutkuje oszczędnościami finansowymi i zwiększeniem rentowności projektu, a także lepszym wykorzystaniem czasu liderów zespołów,
• redukcja liczby kanałów komunikacyjnych z 12 do 9.

Wyniki Jakościowe

Wprowadzenie Boromira umożliwiło zespołowi codzienną analizę wydajności doradców i liderów. To z kolei doprowadziło do lepszego planowania i wsparcia merytorycznego. Dzięki temu trenerzy mogą teraz opracowywać warsztaty i sesje szkoleniowe dla konsultantów, bazując na pojawiających się problemach i trudnościach napotykanych podczas rozmów z klientami.

Dzięki wglądowi w wyzwania konsultantów, zespół stworzył przystępne procedury i uniwersalne narzędzie do łatwego wdrożenia w przyszłych projektach.

Dodatkowo wprowadzone zostały bardziej precyzyjne harmonogramy pracy na podstawie analizy godzin szczytu, dostarczając naszym liderom niezbędnych danych do proaktywnego rozwiązywania potencjalnych problemów.

Aby poprawić wydajność konsultantów VCC zmodyfikowało program wdrożeniowy dla nowych członków zespołu oraz indywidualne plany rozwoju, co przyczyniło się do poprawy jakości obsługi klienta.

Wyniki za Rok 2024

Czas odpowiedzi konsultantów skrócił się i nadal systematycznie maleje. Od wdrożenia narzędzia w I kwartale 2022 roku, czas odpowiedzi zmniejszył się z 6,2 minut do 2,8 minut w I kwartale 2024 roku – co stanowi redukcję o 55%.

Dzięki analizie danych, VCC przeznaczyło ponad 1500 godzin na sesje szkoleniowe dla zespołu, co zaowocowało znaczącą poprawą wskaźników jakości, efektywności, zadowolenia z pracy oraz pewności siebie wśród agentów.

Skrócił się również czas potrzebny nowemu pracownikowi na osiągnięcie oczekiwanego wyniku jakościowego o imponujące 61%, z ponad 3 miesięcy do niecałego miesiąca po zakończeniu szkolenia.

Co Dalej? Boromir Wdrożony w Kolejnym Projekcie

Po pomyślnym wdrożeniu Boromira w projekcie e-commerce, narzędzie zostało również zaimplementowane w projekcie dla jednego z wiodących dystrybutorów energii w Polsce.

Problem:

• potrzeba wdrożenia narzędzia wspierającego wewnętrzne konsultacje doradców,
• trudności w pomiarze godzin szczytu i powtarzających się problemów w obsłudze klienta,
• konieczność skrócenia czasu oczekiwania klientów.

Wyniki:

• przeniesienie 90% konsultacji doradców na platformę Teams umożliwiło dokładne mierzenie czasu odpowiedzi, zgłoszeń wsparcia, najczęstszych problemów i luk w wiedzy. Ta zmiana doprowadziła do skrócenia czasu obsługi o 30%.

Boromir: Rewolucja w Optymalizacji Obsługi Klienta i Efektywności Operacyjnej

Powyżej opisaliśmy, czym jest Boromir, jak działa oraz jakie rezultaty osiągnęło VCC dzięki jego wdrożeniu w ramach usług outsourcingowych. Teraz przyjrzyjmy się doświadczeniom osób, które korzystają z Boromira w swojej codziennej pracy.

Boromir to kolejny krok w dążeniu do doskonałości obsługi klienta. Dzięki bieżącej analizie konsultacji, która teraz jest łatwiejsza niż kiedykolwiek wcześniej, nie tylko szybciej identyfikujemy problemy klientów, ale też możemy efektywniej opracowywać szkolenia i przystępne procedury dla doradców. W efekcie znacząco poprawia to jakość obsługi.

Ewelina Kowalczewska, Site Director

Boromir to bardzo fajne narzędzie, które ułatwia Liderom codzienną pracę. Pozwala mi dostosować działania do potrzeb mojego zespołu. Dzięki Boromirowi organizuję warsztaty i pracę z Doradcami według ich potrzeb. Udało mi się również znacznie poprawić jakość. Przed wprowadzeniem Boromira moja jakość wahała się na poziomie 84%, po wprowadzaniu i pracy na Boromirze jakość mojego zespołu wzrosła do średniej 93,4%. Boromir to fajne narzędzie, która pozwala na jeszcze lepszą pracę z zespołem.

Ryszard Kala, Team Leader

W ostatnim czasie zajmowałam się zmianą procesu szkoleń wstępnych i doszkoleń. Boromir pomógł mi dostosować szkolenia do potrzeb naszych Doradców. Dzięki niemu wiem, jaka tematyka sprawia Konsultantom największy problem. Ułatwiło mi to podział szkolenia, wiedziałam na co położyć większy nacisk. Przed wprowadzeniem Boromira, taka analiza była bardzo czasochłonna, wymagała ręcznego szukania na Teamsach. Ilość filtrów w Boromirze pozwala na “wyciągnięcie” informacji o każdym Doradcy, zespole, kanale kontaktu, okresie. Jako lider zespołu codziennie analizuje dane w Boromirze. Dzięki temu mogę reagować na potrzeby mojego zespołu. Wiem, z czym mają problem i mogę podjąć działania przed wystąpieniem jakichkolwiek błędów.

Dorota Browarna, Team Leader

Boromir ułatwił mi układanie grafików dla Liderów i Konsultantów Wsparcia. Zweryfikowałam w jakich godzinach jest najwięcej konsultacji oraz na jakich kanałach kontaktu. Dzięki tym informacjom Liderzy mogą efektywniej zaplanować swoją pracę. W każdej lokalizacji i dziale (Klienckim i Partnerskim) udało nam się wprowadzić grafik konsultacji. Każdy lider wie, kiedy może zaplanować działania w swoim zespole, warsztaty i spotkania, a jakie godziny ma zaplanowane na konsultowanie spraw. Taki podział przyniósł wiele korzyści – lepsza jakość, efektywność godzin liderskich oraz NPS.

Natalia Łagowska, Project Coordinator

Autorka: Paulina Chmielewska, Marketing Director w OEX VCC.