Różnice Pomiędzy Contact Center i Call Center

Call center i contact center to powszechnie używane terminy w obszarze obsługi klienta, które odnoszą się do wyspecjalizowanych rozwiązań stworzonych w celu umożliwienia różnych metod komunikacji z klientami.

Call center skupia się głównie na obsłudze telefonicznej, podczas gdy usługa contact center oferuje szerszy zakres usług, obejmujący nie tylko obsługę infolinii, ale także poczty elektronicznej, czatu i innych kanałów komunikacji, korzystając z zaawansowanych technologii.

W niniejszym artykule skupimy się na porównaniu tych dwóch rozwiązań, opisując ich unikalne cechy oraz wyjaśniając, jak każde z nich spełnia potrzeby w obsłudze klienta.

Co To Jest Contact Center?

Contact center to scentralizowana placówka lub dział w organizacji, który zarządza interakcjami z klientami poprzez różnorodne kanały komunikacji, takie jak infolinia, e-mail, czat czy media społecznościowe.

W przeciwieństwie do call center, które głównie skupiają się na obsłudze połączeń głosowych, contact center zostało zaprojektowane w celu zapewnienia bardziej kompleksowej i wielokanałowej obsługi klienta, z uwzględnieniem specyficznych potrzeb biznesowych oraz preferencji i wygody klientów.

Ewolucja firm contact center jest odpowiedzią na zmieniające się potrzeby klientów i oczekiwania względem marek, poprzez stworzenie płynnej ścieżki klienta, gdzie wsparcie pojawia się w różnych punktach kontaktu. Dzięki temu organizacje mogą lepiej dostosować się do indywidualnych preferencji klientów i zapewnić im kompleksową obsługę na wielu płaszczyznach.

Wartość globalnego rynku contact center wyniosła prawie 340 miliardów dolarów amerykańskich w 2020 roku, a prognozy wskazują na stabilny wzrost w kolejnych latach, osiągając kwotę 496 miliardów dolarów amerykańskich do 2027 roku.

Przedsiębiorstwa często wybierają zlecenie obsługi klienta zewnętrznemu dostawy usług contact center w celu zapewnienia wysokiej jakości customer care, jak i obniżenia kosztów operacyjnych.

Różne Kanały Komunikacji z Klientem

W erze cyfryzacji klienci nie są już ograniczeni wyłącznie do korzystania z infolinii; teraz mają możliwość interakcji z markami na wielu platformach.

Contact center może obsługiwać różnorodne kanały komunikacji, w tym:

• Infolinia
• E-mail
• Media społecznościowe
• Czat
• Aplikacje
• SMS/SMS
• Filmy

Ta różnorodność daje klientom możliwość wyboru preferowanego sposobu kontaktu, co przyczynia się do zwiększenia ich satysfakcji i zaangażowania.

Według raportu The State of Multichannel Customer Service pięć najpopularniejszych kanałów komunikacji w obsłudze klienta to niezmiennie e-mail, infolinia, czat, wyszukiwarka i samoobsługa. Co więcej, gdy klienci wchodzą w interakcję z marką po raz pierwszy, zazwyczaj rozpoczynają kontakt online. W drugiej kolejności klienci kontaktują się z obsługą klieta ( customer service) przez telefon.

Integracja Zaawansowanej Technologii

Wdrożenie innowacyjnych technologii stanowi integralny element funkcjonowania contact center. Zaawansowane narzędzia, takie jak chatboty, voiceboty czy systemy CRM, są wykorzystywane w celu optymalizacji działań oraz doskonalenia obsługi klienta. Dzięki tym rozwiązaniom zespoły contact center mogą dostarczać spersonalizowane doświadczenia klientom, co dodatkowo zwiększa ich satysfakcję i lojalność.

Wspomniane chatboty i voiceboty oparte na sztucznej inteligencji mogą obsługiwać rutynowe zapytania przez całą dobę, co umożliwia konsultantom skupienie się na bardziej złożonych zadaniach.

Primebot, stworzony przez OEX VCC, to przykład rozwiązania opartego na sztucznej inteligencji, które nie tylko usprawnia działanie contact center, ale także znacząco poprawia CX.
Jest to voicebot specjalnie zaprojektowany w celu automatyzacji interakcji z klientami poprzez komunikację głosową, zapewniający szybkie i efektywne wsparcie. Dzięki zaawansowanym funkcjom analizy języka naturalnego, Primebot jest w stanie efektywnie zrozumieć pytania klientów i udzielać na nie logiczne odpowiedzi, co przyczynia się do zwiększenia wydajności contact center.

Usługi Contact Center – Korzyści

Usługi contact center stanowią niezwykle wartościowe narzędzie w obsłudze klienta, zapewniając przedsiębiorstwom szereg korzyści w dążeniu do efektywnej i skutecznej obsługi klientów. Oto główne zalety:

• Wielokanałowa obsługa klienta: dzięki contact center przedsiębiorstwa mogą być tam, gdzie są ich klienci. To podejście uwzględnia różnorodne preferencje klientów i zapewnia spójną obsługę. W miarę wzrostu firmy i zwiększania się liczby klientów, a także rozbudowy obsługi klienta, duże przedsiębiorstwa coraz częściej decydują się na strategię wielokanałowej obsługi klienta (multichannel customer service).
• Skalowalność: usługi contact center umożliwiają firmom łatwe dostosowywanie do dynamicznie zmieniających się działań związanych z obsługą klienta, co pozwala na ich zwiększanie lub zmniejszanie w zależności od aktualnych potrzeb. Ta elastyczność jest szczególnie cenna w okresach szczytowego ruchu lub w przypadku nagłej zmienności wolumenu połączeń.
• Efektywność kosztowa: outsourcing usług contact center może być opłacalny, gdyż firmy unikają początkowych inwestycji w infrastrukturę, technologię oraz bieżących wydatków operacyjnych związanych z utrzymaniem i szkoleniem wewnętrznego zespołu.
• Dostępność 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu: contact center zapewniają całodobową obsługę klienta, co gwarantuje, że klienci mogą otrzymać pomoc w dowolnym momencie, niezależnie od lokalizacji i strefy czasowej.
• Działania oparte na danych: zespoły contact center wykorzystują analizę danych, aby uzyskać wgląd w zachowania klientów, ich preferencje oraz typowe problemy. Te spostrzeżenia umożliwiają firmom podejmowanie świadomych decyzji oraz ciągłe doskonalenie strategii obsługi klienta.

Call Center Zapewniające Wielojęzyczną Obsługę Klienta

Contact center może zapewniać różnorodne rozwiązania, takie jak wielojęzyczne call center, które zatrudnia konsultantów ze znajomością danych języków, oraz korzysta z automatyzacji opartej na sztucznej inteligencji, umożliwiającej obsługę klientów mówiących w różnych językach.

Call center specializujące się w wielojęzycznej obsłudze klienta są przystosowane do obsługi interakcji w różnych językach, odpowiadając na potrzeby różnorodnej bazy klientów. Firmy wykorzystują wielojęzyczne rozwiązania, gdy chcą zapewnić obsługę klienta i wsparcie na skalę międzynarodową.

Oto zalety korzystania z wielojęzycznych call center:

• Globalny zasięg: firmy działające na całym świecie lub skoncentrowane na kilku rynkach międzynarodowych są w stanie efektywnie komunikować się z klientami w różnych regionach, przełamując bariery językowe.
• Rosnąca obecność na rynku: firmy mogą wejść na nowe rynki i poszerzyć bazę klientów, oferując wsparcie w językach używanych w danych regionach. Dzięki temu budują świadomość marki oraz zyskują akceptację w różnych krajach.
• Elastyczność: wielojęzyczne call center oferują elastyczność w dostosowywaniu się do zmieniającej się dynamiki rynku oraz demografii klientów. Firmy mogą szybko skalować wsparcie językowe w zależności od zmieniających się potrzeb.
• Dostępność 24/7: umożliwienie komunikacji z konsultantami przez całą dobę, siedem dni w tygodniu w różnych językach stanowi strategiczne podejście, które uwzględnia zróżnicowane strefy czasowe klientów na całym świecie.

Co To Jest Call Center?

Call center w obsłudze klienta to scentralizowana placówka lub dział w organizacji, który zajmuje się obsługą komunikacji telefonicznej między firmą a jej klientami. Obejmuje zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące, mające na celu udzielenie informacji, rozwiązanie problemów, obsługę zamówień, sprzedaż oraz inne formy interakcji z klientami.

Rynek globalny call center został oszacowana na 314,5 miliarda dolarów amerykańskich w roku 2022, a do 2030 roku przewidywany jest wzrost na poziomie 494,7 miliarda dolarów amerykańskich.

Obsługa Połączeń Przychodzących i Wychodzących

Call center może skupiać się na obsłudze połączeń przychodzących, czyli takich, które są inicjowane przez klientów. Klienci kontaktują się z call center z różnych powodów, na przykład w celu uzyskania informacji o przesyłce, dostępności produktów, pomocy, lub wsparcia technicznego.

Konsultanci w call center obsługujący połączenia przychodzące są szeroko szkoleni w obszarze obsługi różnorodnych zapytań klientów, w tym:

• świadczeniu informacji o produktach,
• udzielaniu odpowiedzi na pytania dotyczące rozliczeń,
• obsłudze związanej z ubezpieczeniami,
• zapewnieniu pomocy technicznej,
• rozwiązywaniu innych typów problemów.

Dla porównania obsługa połączeń wychodzących opiera się na wykonywaniu połączeń do obecnych lub potencjalnych klientów. Konsultanci podejmują proaktywne działania, nawiązując kontakt z indywidualnymi osobami w różnych celach, takich jak:

• sprzedaż,
• przeprowadzanie ankiet,
• prowadzenie działań telemarketingowych,
• realizacja innych inicjatyw.

Usługi Call Center – Korzyści

• Redukcja kosztów: poprzez skoncentrowanie obsługi klienta w call center, firmy mogą osiągnąć znaczące oszczędności kosztów w porównaniu do tradycyjnych metod obsługi klienta.
• Elastyczność i skalowalność: call center oferuje elastyczność w dostosowaniu się do zmieniających się potrzeb firmy, a także skalowalność w przypadku wzrostu lub spadku zapotrzebowania na obsługę klienta.
• Poprawa wskaźników efektywności: call center może pomóc w poprawie wskaźników efektywności, takich jak wskaźnik obsługi (service level), wskaźnik odbieralności (answer rate) czy wskaźnik zadowolenia klienta.
• Zwiększenie produktywności: skuteczne call center umożliwia zwiększenie produktywności firmy poprzez skoncentrowanie się na kluczowych zadaniach, podczas gdy obsługa klienta jest powierzana specjalistom.

Jak Dokonać Wyboru Między Usługami Contact Center i Call Center?

Wybór pomiędzy contact center a call center powienien być starannie przemyślany, uwzględniając potrzeby biznesowe, oczekiwania klientów oraz plany rozwoju.

Charakter Interakcji z Klientami, Liczba Zapytań oraz Potrzeby

Może to pomóc określić, czy najlepiej pasują rozwiązania oparte na wielokanałowej komunikacji, czy też preferowany jest przez klientów kontakt głównie telefoniczny.

• Wybierz call center, gdy głównym celem obsługi klieta jest wydajna obsługa interakcji głosowych, a zakres jest ograniczony do konkretnych usług, takich jak wsparcie techniczne lub telemarketing.
• Wybierz contact center, gdy Twoja firma wymaga bardziej kompleksowego podejścia do interakcji z klientami, obejmującego różne kanały, aby zapewnić płynną i ujednoliconą obsługę klienta.

 Złożoność Usług

• Wybierz call center, gdy usługi mogą być odpowiednio świadczone poprzez komunikację głosową, a dodatkowe kanały nie są kluczowe dla zaspokojenia potrzeb klienta.
• Wybierz contact center, gdy firma zajmuje się złożonymi usługami, które mogą wymagać wielu kanałów komunikacji w celu skutecznego rozwiązywania problemów i obsługi klienta.

Przyszły Rozwój i Skalowalność

• Wybierz call center, gdy wymagania dotyczące skalowalności skupiają się głównie na komunikacji głosowej ze względu na planowane kampanie marketingowe lub rozwój usług.
• Wybierz contact center, gdy firma przewiduje potrzebę obecności w różnych kanałach komunikacji, aby dostosować się do zmieniających się oczekiwań klientów lub odpowiedzieć na potrzeby klientów z różnych lokalizacji i stref czasowych. Contact center wyposażone w zaawansowaną technologię i wielokanałowe wsparcie zazwyczaj zapewniają większą elastyczność w zakresie obsługi rosnącej bazy klientów i zmieniających się wymagań biznesowych w porównaniu z call center.

Podsumowanie

Wybór pomiędzy contact center a call center sprowadza się do Twoich potrzeb biznesowych, oczekiwań klientów i przyszłych planów rozwoju. Podczas gdy centra kontaktowe oferują kompleksowe podejście do zaangażowania klientów, centra telefoniczne pozostają istotnym elementem dla firm skupiających się na interakcjach głosowych. Niezależnie od wyboru pamiętaj, że ostatecznym celem jest poprawa doświadczenia i zadowolenia klientów.

Autorka: Patrycja Hala-Saçan, Senior Content Specialist, OEX VCC