Boromir – Przełomowa Technologia Wspierająca Obsługę Klienta

W tym roku zdobyliśmy dwie nagrody w najważniejszym konkursie polskiej branży contact center i customer care – Polish Contact Center Awards (więcej o konkursie pisaliśmy tu). Jedną z kategorii, w których VCC zdobyła uznanie jury była Najlepsza Technologia Wspierająca. Nagrodę otrzymaliśmy za nasz autorski system o nazwie Boromir.

Boromir to innowacyjne narzędzie wykorzystywane w procesie obsługi klienta, które umożliwia monitorowanie konsultacji online, zarządzanie nimi i analizę wygenerowanych na tej podstawie danych. Technologia łączy aplikację zbudowaną w ekosystemie Microsoft 365 z autorskimi narzędziami ETL (Extract, Transform and Load). Narzędzie zostało w całości opracowane i wdrożone przez specjalistów z pionu New Tech spółki Voice Contact Center.

System analizuje m.in. pytania publikowane w komunikatorze Teams, tematykę postów, czas reakcji oraz treść odpowiedzi, a także mierzy skuteczność tych działań i kategoryzuje ruch. Pozwala to firmie poznać najczęstsze i najtrudniejsze problemy występujące w procesie obsługi Klienta oraz optymalizować czas i koszty związane z udzielaniem wsparcia, aby zwiększyć efektywność i jakość usług.

Narzędzie przenosi odpowiednie dane do przejrzystych zestawień i generuje je w postaci raportów. Dzięki temu informacje, które do niedawna były kumulowane w kilkunastu kanałach, gromadzone są w jednym miejscu.

– Boromir to kolejny krok w dążeniu do doskonałości obsługi klienta. Niezwykle cieszymy się z tego, że nasza autorska technologia spotkała się z aprobatą jurorów Polish Contact Center Awards – mówi Ewelina Kowalczewska – Key Account Director w VCC. – Dzięki bieżącej analizie konsultacji, która teraz jest łatwiejsza niż kiedykolwiek wcześniej, nie tylko szybciej identyfikujemy problemy klientów, ale też możemy efektywniej opracowywać szkolenia i przystępne procedury dla doradców. W efekcie znacząco poprawia to jakość obsługi.

Z narzędzia korzysta już m.in. kilkuset doradców Voice Contact Center, liderzy zespołów i konsultanci wsparcia. Pierwsze uruchomienie systemu Boromirmiało miejsce w projekcie Allegro CX. Od czasu premiery system został już wdrożony na kilku kolejnych projektach prowadzonych przez VCC.

Wykorzystanie narzędzia wpłynęło na skrócenie czasu oczekiwania na odpowiedź o połowę i pozwoliło zredukować liczbę godzin kadry potrzebnych na obsługę zapytań o ponad 1/3. Przełożyło się to na znaczący wzrost rentowności wielu projektów.

Jeśli interesuje Cię wdrożenie systemu Boromir w Twojej firmie, zapraszamy do kontaktu.