Raport z badania trendów w obszarze Customer Experience

Automatyzacja procesów, rozwój zastosowania sztucznej inteligencji, czy wzrost znaczenia outsourcingu w obsłudze klienta – to tylko niektóre istotne trendy zidentyfikowane w wyniku badania przeprowadzonego przez OEX VCC. Skierowaliśmy anonimową ankietę do menadżerów odpowiedzialnych w swoich organizacjach za obszar Customer Experience. Badanie zostało zrealizowane we współpracy merytorycznej z EduFocus oraz DobreBadania.

Jak CX czyli budowanie doświadczeń klienta będzie wyglądać za 3 lata? Co się zmieni, a co będzie szczególnie istotne?  – odpowiedzi na takie pytania szukaliśmy organizując badanie wśród naszych Klientów. Respondenci reprezentowali m.in. branżę e-commerce i retail, segment bankowy, finansowy i ubezpieczeniowy, FMCG, branżę medyczną oraz nieruchomości i telekomunikację.

Zdaniem większości respondentów (80%) kluczowa w strategii firm w najbliższych latach będzie automatyzacja procesów obsługi i self-service. Wyniki badania wskazują na to, że automatyzacja zdecydowanie będzie szła w parze z najwyższą jakością obsługi klienta i najlepszymi standardami działania.

Prawie 70% respondentów wskazało voiceboty i chatboty jako rozwiązania, w które firmy będą najwięcej inwestować w najbliższych latach. Innymi popularnymi rozwiązaniami technologicznymi będą systemy AI (oparte o sztuczną inteligencję i Robotic Process Automation) bezpośrednio wspierające pracę konsultantów biur obsługi klienta oraz systemy do pogłębionej analityki danych.

„Jestem przekonana, że od nowych technologii w CX nie ma odwrotu i automatyczna obsługa procesów oraz klientów nieustająco będzie nabierać́ znaczenia. Wnioski z wywiadów badawczych, a także nasze doświadczenia ze współpracy z wieloma organizacjami wskazują̨, że najpotrzebniejszymi rozwiązaniami są̨ boty konwersacyjne oraz inteligentne systemy wspierające pracę konsultantów, analitykę̨ i utrzymanie jakości. W tym obszarze spodziewamy się̨ najszybszego rozwoju technologicznego oraz największych inwestycji. – komentuje wyniki badania Ewa Czarnecka, prezes Zarządu VCC.

Jednym z zagadnień poruszonych w badaniu była praca zdalna. Respondenci są zgodni co do faktu, że ten model współpracy pozostanie w zespołach obsługi klienta. Ponad 50% ankietowanych wskazało, że przyjmie się na stałe. Pozostali wskazywali możliwość stosowania pracy zdalnej w powiązaniu z takimi czynnikami jak wyniki konsultanta, praca zmianowa, czy okoliczności takie jak pandemia.

Innym istotnym trendem wskazanym przez respondentów jest wielojęzyczna obsługa klienta. Aż 80 procent ankietowanych widzi zapotrzebowanie na wsparcie contact center w językach innych niż polski. Jako kluczowe w obsłudze klienta języki respondenci wskazali przede wszystkim angielski, a także ukraiński. Ponadto, prawie 80% respondentów jest zdania, że outsourcing obsługi klienta będzie nabierał znaczenia w kolejnych latach.

Przeprowadzone przez VCC badanie wskazuje na wzrost znaczenia Customer Experience w Polsce. To branża, która bardzo dynamicznie się rozwija, a firmy takie jak Voice Contact Center dbają o najwyższe standardy obsługi klientów, zgodne z aktualnymi trendami.

„Cieszę się, że decyzyjni przedstawiciele branży wskazują, że zapewnienie najwyższej jakości oraz standardów działania w obsłudze klienta są niezwykle istotne oraz, że w coraz większym stopniu weryfikują przyjęte modele działania poprzez zbieranie obiektywnej oceny odbiorców z wykorzystaniem wskaźników typu NPS, cSAT czy FCR.” – dodaje Ewa Czarnecka.