Obsługa Zaawansowanych Procesów Contact Center w Wielu Językach

Stworzenie kompetentnego zespołu do obsługi klientów na różnych rynkach to rosnące wyzwanie. Firmy coraz częściej powierzają to zadanie zewnętrznym dostawcom usług contact center, którzy posiadają zasoby umożliwiające nie tylko realizację projektów, ale także ich optymalizację.

Podmioty działające na więcej niż jednym rynku najczęściej zaczynają od stworzenia działu obsługi klienta w ramach własnych struktur. Wraz z rozwojem projektu i ekspansją na inne kraje zaczynają dostrzegać, jak dużo czasu pochłania rekrutacja i utrzymanie wielojęzycznego zespołu.

Klienci zlecający nam obsługę projektów wielojęzycznych liczą nie tylko na uwolnienie własnych zasobów, ale także wsparcie rozwoju ich biznesu. W ramach usługi otrzymują możliwość elastycznej rozbudowy zespołu, co ułatwia im wchodzenie z usługami na nowe rynki – mówi Marta Rabiczko, business development manager Voice Contact Center z Grupy OEX, odpowiedzialna za rozwój usługi LinGO (multilingual BPO).

Osoby rekrutowane do projektów wielojęzycznych najczęściej, poza biegłą znajomością językówobcych, posiadają także wysokie kompetencje. To umożliwia powierzenie im szerokiego zakresu odpowiedzialności. Każda z takich osób jest w stanie realizować różnorodne zadania, wymagające na przykład zdolności analitycznych czy zaawansowanej znajomości systemów IT.

Prowadzone przez nas projekty wielojęzyczne mają charakter kompleksowy, daleko wychodzący poza klasyczną obsługę klienta. Realizujemy m.in. działania z obszaru finansów czy back office – dodaje Marta Rabiczko.

Klienci decydujący się powierzyć obsługę projektów wielojęzycznych partnerowi zewnętrznemu zwracają uwagę przede wszystkim na jakość oraz efektywność działań. Analizują dotychczasowe doświadczenia dostawcy na danym rynku lub w realizacji projektów o zbliżonym zakresie. Istotne są także szczegóły modelu współpracy z firmą outsourcingową, elastyczność oraz zabezpieczanie rekrutacji, ułatwiające dalszy rozwój biznesu klienta.

Zagraniczne firmy, z którymi rozmawiamy, bardzo cenią sobie otwartość w relacjach biznesowych. Na etapie negocjacji zwracamy im uwagę m.in. na potencjalne ryzyka operacyjne, nie zostawiając tego tematu na czas rozpoczęcia współpracy – mówi Marta Rabiczko.

Skuteczna implementacja zaawansowanych projektów wielojęzycznych wymaga doświadczenia i przyjęcia przejrzystych standardów z obszaru rekrutacji zespołu, onboardingu, raportowania czy zarzadzania komunikacją z klientem. Kluczowa jest także koncentracja na optymalizacji procesów, nie tylko kosztowej, ale przede wszystkim jakościowej.