Optymalizacja Obsługi Klienta w E-commerce poprzez Contact Center Outsourcing

Wraz z szybkim rozwojem e-commerce, który w 2023 roku osiągnął wartość około 5,8 biliona dolarów amerykańskich według Statista, potrzeba efektywnej obsługi klienta nabiera kluczowego znaczenia dla firm.

Prognozy wskazują na dalszy wzrost o 39% w nadchodzących latach, z przewidywaną sprzedażą przekraczającą 8 bilionów dolarów do 2027 roku. W związku z tym rosną wymagania dotyczące obsługi klienta.

W jaki sposób skutecznie zarządzać tym wyzwaniem? Odpowiedzią na rosnące potrzeby może być outsourcing usług contact center. W artykule tym przedstawimy kluczowe korzyści płynące z zlecania obsługi klienta zewnętrznemu dostawcy, zwłaszcza w kontekście sklepów internetowych.

Elastyczne i Szybkie Dostosowanie Zasobów do Ruchu

Obciążenie obsługi klienta w e-commerce jest ściśle związane z ilością ruchu na stronie sklepu. W okresach zwiększonego ruchu, takich jak sezonowe wyprzedaże, Black Friday czy Cyber Monday, liczba zamówień może znacząco wzrosnąć. Jak wynika z raportu platform.sh, w takich okresach e-commerce muszą radzić sobie z wzrostem ruchu o nawet 80% w porównaniu do poprzednich tygodni. W przypadku Cyber Monday liczba odwiedzin wzrosła o 50% w porównaniu do przeciętnego poniedziałku. Takie skoki w ruchu mogą znacznie obciążyć wewnętrzne zespoły obsługi klienta, które mogą mieć trudności z szybką adaptacją liczby pracowników.

Outsourcing usług contact center może stanowić idealne rozwiązanie, pozwalając na elastyczne dostosowanie zasobów do bieżących potrzeb, bez konieczności inwestycji w rekrutację czy rozwój infrastruktury.

Firma contact center dysponuje zespołem HR oraz trenerów, którzy mogą szybko rekrutować i szkolić nowych konsultantów. Dzięki temu, zleceniodawca nie musi martwić się o rekrutację czy rozwój wewnętrznych procesów szkoleniowych. Co więcej, zewnętrzny dostawca usług może również skalować usługi w dół, dostosowując liczbę pracowników do aktualnego zapotrzebowania.

Obsługa Wielokanałowa

Współczesny klient oczekuje możliwości wyboru preferowanego kanału komunikacji, co sprawia, że wielokanałowa obsługa staje się standardem. Od komunikacji telefonicznej, przez e-mail, czat na stronie internetowej, aż po social media – różnorodność kanałów pozwala lepiej dostosować się do oczekiwań klientów. Outsourcingowe contact center może obsługiwać wszystkie lub wybrane kanały komunikacji z klientami, zapewniając jednocześnie dostęp do szczegółowych raportów, które pomagają w analizie danych i optymalizacji strategii obsługi klienta.

Przykładowe usługi świadczone przez VCC dla firm e-commerce obejmują:

• odpowiadanie na pytania dotyczące produktów i usług, informacje dotyczące wysyłki
• zarządzanie kontami klientów
• zbieranie opinii klientów
• zarządzanie zwrotami i wymianami
• obsługa programów lojalnościowych
• wspieranie sprzedaży i zamykanie sprzedaży
• nawigacja klientów w środowisku omnichannel
• wsparcie zarządzania relacjami B2B
• działania back office związane z pozycjonowaniem i prezentacją produktów.

Jakość Obsługi

Outsourcingowe contact center działa w oparciu o ustalone wskaźniki KPI, takie jak czas odpowiedzi na e-maile, czas rozmowy na infolinii, wyniki badań NPS i inne. Odpowiedzialność za zapewnienie wysokiej jakości usług oraz efektywność pracy konsultantów spoczywa na dostawcy usług. Zewnętrzne contact center stosuje wypracowane procesy monitorowania i doskonalenia jakości obsługi.

Wielojęzyczna Obsługa Klienta

Dla sklepów internetowych działających na rynkach międzynarodowych, obsługa klienta musi sprostać wymaganiom językowym klientów. Współpraca z firmą contact center zapewnia dostęp do zespołu wielojęzycznych konsultantów, co pozytywnie wpływa na satysfakcję klientów i wizerunek firmy. Outsourcing obniża również koszty związane z rekrutacją, szkoleniem i kosztami operacyjnymi.

Voice Contact Center oferuje usługę LinGO, która zapewnia wielojęzyczną obsługę klienta w językach takich jak polski, angielski, niemiecki, francuski, włoski, hiszpański, holenderski, czeski, słowacki, ukraiński i węgierski. W przypadku potrzeby obsługi w innych językach, zespół HR i trenerzy mogą szybko rekrutować i szkolić nowych konsultantów.

Nowoczesne Technologie

Dostawcy usług outsourcingowych często dysponują zaawansowanymi technologiami, takimi jak chatboty i voiceboty, oraz narzędziami analitycznymi. Implementacja tych technologii jest szybsza, niż gdyby firma wdrażała je samodzielnie. Contact center z własnymi technologiami może dostosować te narzędzia do specyficznych potrzeb obsługi klienta sklepu.

Voice Contact Center oferuje Primebot – narzędzie oparte na sztucznej inteligencji, które może przejąć powtarzalne czynności w inbound i outbound contact center. Primebot jest także korzystnym rozwiązaniem kosztowym, obsługującym połączenia telefoniczne w wielu językach i wspierającym badanie opinii klientów po wyprzedażach i akcjach promocyjnych.

Jednym z głównych wyzwań w e-commerce jest porzucanie koszyków przez klientów. Systemy automatyzacji, takie jak chatboty, mogą pomóc w odzyskiwaniu porzuconych koszyków, oferując pomoc w finalizacji zakupów i rekomendując produkty dostosowane do potrzeb klientów.

Wdrożenie voicebota w sklepie internetowym zazwyczaj trwać minimum kilku tygodni, w zależności od skali projektu oraz integracji z systemami IT klienta.

Voice Contact Center dysponuje własnym narzędziem, Boromir, zaprojektowanym do analizy, monitorowania i optymalizacji pracy konsultantów oraz operacji w contact center. Funkcje Boromira obejmują:

• analizę liczby postów konsultantów na platformie Teams
• monitorowanie częstotliwości i czasu zadawanych pytań
• monitorowanie czasu odpowiedzi
• identyfikowanie okresów szczytowej aktywności
• ocenę efektywności konsultantów
• analizę schematów ruchu

Rezultaty wykorzystania narzędzia Boromir w jednym z projektów dla wiodącej firmy e-commerce w Polsce to:

• poprawa jakości o 10 punktów procentowych, osiągając 94% pozytywnych ocen
• skrócenie czasu oczekiwania na odpowiedź agentów o 3 minuty (spadek o 50%)
• redukcja czasu konsultacji o 35%, co przyniosło oszczędności finansowe i lepsze wykorzystanie czasu liderów zespołów
• zmniejszenie liczby kanałów konsultacyjnych z 12 do 9

Outsourcing usług contact center to strategia, która może znacząco poprawić efektywność obsługi klienta, obniżyć koszty oraz zapewnić elastyczność w zarządzaniu zasobami.

Podnoszenie Efektywności Obsługi Klienta przez Outsourcing

Outsourcing usług contact center to strategiczne rozwiązanie, które może znacząco podnieść efektywność i jakość obsługi klienta w sklepach internetowych. Współpraca z zewnętrznymi dostawcami pozwala na elastyczne zarządzanie zasobami, szybkie dostosowanie się do dynamicznych zmian w ruchu oraz wykorzystanie zaawansowanych technologii, takich jak chatboty czy narzędzia analityczne. Dzięki temu firmy mogą skoncentrować się na swojej podstawowej działalności, jednocześnie zapewniając klientom wysoką jakość obsługi na wielu kanałach komunikacji. Outsourcing to inwestycja, która przynosi wymierne korzyści zarówno w krótkim, jak i długim okresie.

Autorka: Patrycja Hala-Saçan, Senior Content Marketing Specialist, OEX VCC.