Podsumowanie 2012 r. w obszarze outsourcingu contact center

Komentarz ekspercki spółki Voice Contact Center z Grupy OEX

Kończący się rok, mimo niesprzyjających warunków makroekonomicznych, przyniósł branży zewnętrznych call i contact center niewielki wzrost szacowany na 3-5 proc. Firmy korzystające z outsourcingowej obsługi telefonicznej częściej niż w latach ubiegłych zainteresowane były rozwojem kampanii związanych z utrzymaniem dotychczasowych klientów i ich obsługą.

Dobry rok dla nielicznych

Rok 2012 był kolejnym, w którym grupa wiodących outsourcingowych contact center (posiadających ponad 100 stanowisk) umocniła swoją pozycję na rynku. Najsilniejsze podmioty, w większym stopniu niż w latach ubiegłych, nie poprzestawały jedynie na obsłudze największych kontraktów, ale podejmowały się także mniejszych zleceń. Z drugiej strony klienci z ostrożnością podchodzili do przekazania zewnętrznym partnerom swoich procesów. Spadła także liczba organizowanych przetargów na projekty o dużej skali. Jednocześnie najpopularniejsza we wcześniejszych latach telesprzedaż w tym roku systematycznie była wypierana przez działania promujące zwiększenie lojalności klientów, mające na celu przedłużenie trwającej umowy lub podnoszenie jej wartości.

Po okresie spowolnienia w 2011 r. spółki finansowe i ubezpieczeniowe zaczęły powracać do dawnej aktywności we współpracy z outsourcingowymi firmami call i contact center – ogłoszono kilka przetargów o miesięcznej wartości od kilkunastu tysięcy do miliona złotych. Na rynku pojawiły się też zlecenia z branży motoryzacyjnej, telekomunikacyjnej czy FMCG. Końcówka roku przyniosła też duży przetarg na weryfikację baz danych klientów PGE Obrót.

Długofalowe prognozy rozwoju rynku call i contact center w Polsce zostały zweryfikowane i obniżone z kilkunastu procent do poziomu 3-5 proc. Mimo to nie brakuje firm, które osiągnęły znacznie wyższy wzrost przychodów, np. spółka Voice Contact Center polepszyła swój zeszłoroczny wynik aż o 40 proc. W dużej mierze jest to rezultat znacznego rozszerzania skali oraz zakresu współpracy z aktualnymi klientami, przede wszystkim z sektorów wydawniczego, telekomunikacyjnego oraz finansów. Spółka pozyskała też nowe zlecenia od wcześniej nieobsługiwanych przedsiębiorstw z tych branż.

Ze względu na szukanie oszczędności w 2012 roku przedsiębiorstwa chętniej niż we wcześniejszych latach testowały usługi mniejszych call i contact center, które często pracują jedynie w systemie rozliczania opartego o efekty (tzw. success fee). Najczęściej nie przekładało się to jednak na szerszą współpracę. Niewielka liczba stanowisk, które może zaproponować każdy z takich podmiotów, sprawia, że najwięksi zleceniodawcy stają przed koniecznością korzystania z usług kilku partnerów jednocześnie, a zarządzanie kontraktami w systemie rozproszonym jest dość skomplikowane i kosztochłonne.

Obszary rozwoju call center

Mimo powszechnej niepewności rynkowej na zewnętrzne usługi contact center odważnie stawia branża energetyczna. W tym roku kolejne terenowe oddziały firm z tego sektora ogłaszały przetargi na obsługę telefoniczną lub usprawnienie kontaktu z odbiorcami ich usług, polegające np. na powiadomieniu SMS-em o nowej fakturze.

W 2012 roku, podobnie jak w latach poprzednich, mogliśmy zaobserwować także ostrożne otwieranie sektora publicznego na telefoniczną obsługę klienta. Jednak wbrew wcześniejszym zapowiedziom, urzędy oraz instytucje w przeważającej większości zdecydowały się budować call center w ramach własnych struktur – po dwóch latach przygotowań w grudniu otwarto Centrum Obsługi Telefonicznej Zakładu Ubezpieczeń Społecznych, trwają też prace nad stołecznym Centrum Komunikacji z Mieszkańcami, które ma ruszyć w połowie bieżącego roku. Patrząc na doświadczenia rynków zachodnich współpraca sektora publicznego i firm outsourcingowych, w dalszej perspektywie czasu wydaje się być jednak nieunikniona.

Rotacja pracowników

Częste zmiany kadrowe to cały czas bardzo duże wyzwanie dla outsourcingowych call center, szczególnie w dużych aglomeracjach. Rotacja od kilku lat utrzymuje się na poziomie 20-30 proc. i zależy od wielu czynników, m.in. od rodzajów realizowanych projektów. Dotyczy głównie pracowników o niewielkim stażu, którzy często zmieniają pracodawców, pozostając w sektorze zewnętrznych call center. Bardziej doświadczeni konsultanci są stabilniejsi zawodowo. Głównym czynnikiem rotacji w tej grupie jest przechodzenie na lepiej płatne stanowiska w szeroko pojętym sektorze usług oraz do wewnętrznych działów call center przedsiębiorstw i instytucji. Natomiast powszechna negatywna opinia o pracy telemarketerów wpływa natrudności w pozyskiwaniu nowych pracowników.

Cały czas jednak sektor call center pozostaje jedną z najbardziej znaczących gałęzi na rynku pracy – generuje ponad 140 tys. etatów. Co więcej, często są to miejsca pracy w mniejszych ośrodkach miejskich. Od wielu lat zajęcie to podejmują głównie osoby młode, po raz pierwszy poszukujące pracy lub z niewielkim doświadczeniem zawodowym. Bardzo pozytywnym trendem ostatnich 12 miesięcy jest rosnące zainteresowanie pracą na stanowisku konsultanta także wśród osób w wieku 50+.

2013 pod znakiem konsolidacji

Konsolidacje i akwizycje będą coraz częstszym zjawiskiem w całym sektorze outsourcingowym, również w call i contact center. Strategia polegająca na gromadzeniu zasobów, kapitału oraz know-how przez fuzje spółek będzie bowiem decydować o przewadze konkurencyjnej. W 2012 roku Grupa DataContact przejęła firme Universal Agent. To kolejna akwizycja, po połączeniu Voice Contact Center i Call One, na rynku outsourcingowych contact center. Z uwagi na coraz większą konkurencję w branży w 2013 roku spodziewać się można dalszej konsolidacji tego sektora. Z jednej strony będą to przejęcia realizowane przez duże podmioty, z drugiej – małe, lokalne call center nie będą w stanie utrzymać się na coraz bardziej wymagającym rynku. Tym samym w siłę urosną największe firmy, które dzięki dużej skali działania i wysokiej jakości usług zaoferują klientom najbardziej konkurencyjną ofertę. Obecne spowolnienie gospodarcze może to zjawisko znacząco przyspieszyć.

Adam Kotrych,
Prezes zarządu Voice Contact Center