Złota Słuchawka za CX Circle K

Zdobyliśmy Złotą Słuchawkę w kategorii “Razem – projekty z wykorzystaniem outsourcingu contact center” – za Customer Experience dla Circle K

Już drugi rok z rzędu Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego SMB przyznało nam Złotą Słuchawkę w kategorii „Razem”. W zeszłym roku otrzymaliśmy nagrodę za wielojęzyczny projekt dla naszego niemieckiego Klienta, firmy ECE. W tym roku doceniony został projekt, który realizujemy od 2015 roku, a jego celem jest budowanie pozytywnego wizerunku marki Circle K.

Voice Contact Center jest samodzielnym, wielozadaniowym partnerem Circle K. Firmy współpracują na wielu płaszczyznach związanych z obsługą klienta oraz backoffice. Obsługujemy klientów indywidualnych i biznesowych w jednym miejscu, na najwyższym poziomie w 3 kanałach kontaktu: telefon, e-mail, poczta tradycyjna. Zespół Voice Contact Center usprawnia procesy dotyczące zwrotu gotówki i uzyskania faktur VAT dla klientów indywidualnych. Usprawniamy także obsługę korespondencji tradycyjnej (listownej). Zapewniamy wsparcie pracownikom stacji Circle K oraz pracownikom biura. Zespół VCC stanowi pierwszą linią kontaktu przy wszystkich spornych i trudnych sytuacjach. Mamy pełną odpowiedzialność z koniecznością samodzielnego i szybkiego podejmowania
decyzji w wielu sytuacjach. Skutecznie rozpatrujemy reklamacje – prowadzimy proces od przyjęcia reklamacji, przez weryfikację sprawy, po jej rozpatrzenie i podjęcie decyzji. Gwarantujemy stabilność zespołu poprzez zastosowanie optymalnych rozwiązań.

Dedykowany do obsługi Circle K zespół składa się z kierownika, koordynatora, trenera i kilkunastu konsultantów. 83% zespołu to konsultanci „multiskill”, co gwarantuje zachowanie ciągłości obsługi wszystkich procesów w przypadku absencji i zwiększa elastyczność zarządzania zespołem. Wartością projektu jest też ścisła i bezpośrednia współpraca zespołu VCC z działem IT Circle K w celu prawidłowej i sprawnej weryfikacji zgłoszeń Klientów. Udało nam się zrealizować 104 % założonego celu w monitoringu jakościowym prowadzonych rozmów oraz 103 % założonego celu w zakresie średniej odbieralności połączeń.