Sprzedaż przez telefon w contact center – czy jest możliwa?

Modnie byłoby najpierw krążyć wokół tematu, wspomnieć coś o historii marketingu, by ostatecznie odpowiedzieć, że „tak, sprzedaż przez telefon jest możliwa, lecz należy uzbroić się w cierpliwość”. Zamiast tego od razu odpowiem na tytułowe pytanie. Faktycznie tak, sprzedaż przez telefon w call center jest możliwa, lecz wymaga cierpliwości i przyjęcia odpowiednich założeń na samym początku przygody z telemarketingiem.  

Najpierw przyjmijmy odpowiednie założenia   

Gdy w Voice Contact Center realizujemy projekt sprzedażowy, mamy świadomość, że przez telefon można sprzedać wszystko i każdemu. Wymaga to „jedynie” dobrania doskonałej argumentacji oraz trafienia w odpowiedni moment u osoby po drugiej stronie słuchawki. Oczywiście, nie oznacza to, że skuteczna sprzedaż przez telefon będzie miała miejsce podczas każdego połączenia – to jest zwyczajnie niemożliwe i nie będziemy tutaj przekłamywać rzeczywistości. Ważne natomiast, by konsultanci pamiętali, że sprzedaż przez telefon jest teoretycznie możliwa w każdym przypadku i by był to ich punkt wyjściowy.  

Podejście w stylu „sky is the limit” jest nie tylko potrzebne, ale też słuszne  

 Wstępne założenia trzeba zweryfikować. To nieodłączny element dbania o wysoką efektywność wykonywanej pracy. Nie mając szczegółowych danych o potencjalnym kliencie, nie wiedząc co robi w danej chwili, nie mając wglądu w jego samopoczucie, w wielu przypadkach po prostu nie będziemy w stanie zrealizować początkowych założeń, zamknąć sprzedaży, czy nawet doprowadzić do merytorycznej rozmowy. Trzeba to zaakceptować i nie pozwolić przy tym, by założenie z poprzednich akapitów zostało zapomniane.  

Każde podejście do sprzedaży produktów czy usług naszych klientów w Voice Contact Center zaczynamy z pozytywnym nastawieniem – przekonaniem, że rozmowa zakończy się zadowoleniem klienta z dokonanej transakcji.  

Złota zasada w handlu mówi, że jeśli 1 na 10 prób zakończy się sukcesem, czyli w tym przypadku sprzedażą przez telefon, to jest to naprawdę dobry wynik. Jednocześnie oznacza to, że 9 na 10 połączeń będzie nieudanych.  

Zdarzać się będą ciągi poczt głosowych, rozłączenia po przywitaniu, osoby zajęte pracą, zakupami, czy też korzystające już z podobnych usług lub produktów. Takie sytuacje znane są każdemu, kto pracował w call center – szczególnie w ramach projektu związanego ze światem handlu. Właśnie dlatego sprzedaż przez telefon wymaga przede wszystkim cierpliwości. Wyniku nie zbuduje się w godzinę, dzień czy nawet tydzień. Potrzeba setek, a niekiedy nawet tysięcy połączeń oraz kluczowego składnika dla większości poważnych przedsięwzięć – czasu.  

Projekty sprzedażowe trzeba traktować jak „pracę na żywym organizmie”   

Przygotowane na początku przedstawienie oferty oraz argumenty do pokonywania obiekcji trzeba stale weryfikować pod kątem skuteczności i aktualizować. Gdy pojawiają się sytuacje nadzwyczajne lub wyjątkowe okoliczności np. Święta Bożego Narodzenia, trzeba wykorzystywać je do budowania bieżących argumentów i lepszego wchodzenia w relacje z klientami.  

Skoro mówimy już o relacjach… kluczowe jest, by podczas rozmów konsultanci budowali je z klientami. W Voice Contact Center zależy nam, aby osoba odbierająca od nas połączenie, miała wrażenie, że to po prostu zwyczajna, miła rozmowa, a nie telefon ofertowy. Jednocześnie w tych zwyczajnych, miłych rozmowach zawieramy wszystkie elementy sprzedażowe. Przedstawienie oferty prowadzi do badania potrzeb klienta. Zbadanie potrzeb przeradza się w pokonywanie obiekcji. Pokonane obiekcje równają się skutecznemu zamknięciu sprzedaży przez telefon.  

Trzeba być cierpliwym, wręcz nieustępliwym  

Zachowujemy zdrowy rozsądek i szacunek dla klienta, lecz nie odpuszczamy oraz zachęcamy go do aktywnego uczestnictwa w rozmowie – to jest najważniejsze. Jednocześnie pozostajemy skupieni, tak by czynnie słuchać i gdy tylko klient na to pozwala, kontynuować rozmowę tak długo, aż nasz rozmówca ustąpi, by skorzystać z naszej propozycji.  

Rozważna nieustępliwość naprawdę działa. Sam pamiętam 18-minutowe połączenie, podczas którego klient chciał rozmawiać, lecz aż 7 razy odmawiał skorzystania z oferty. Nie zniechęcało to jednak konsultanta. Badał potrzeby, pokonywał obiekcje, a przy ósmej próbie zamknięcia sprzedaży odniósł sukces. Jak zatem widać na podstawie tej krótkiej opowieści – tak, da się sprzedać przez telefon w call center.  

Relacje wewnątrz firmy  

Na zakończenie muszę jeszcze wspomnieć o najważniejszym rodzaju relacji przy sprzedaży przez telefon. Mowa tu o relacjach między szeroko rozumianym kierownictwem, a konsultantami. To oni są przecież „pierwszą linią frontu”, która faktycznie sprzedaje przez telefon. Dlatego jednym z naszych podstawowych założeń jest dbanie o osoby z nami współpracujące.  

Przeprowadzamy szereg działań jakościowych – w szczególności tych indywidualnych – by stale podnosić poziom kwalifikacji naszych zespołów. Motywujemy konsultantów na różnorodne sposoby i nie zapominamy o zwykłej uprzejmości na co dzień. Szczególnie istotna jest także walka z rutyną, która naturalnie wkradać się będzie, gdy wykonujemy czynności powtarzalne. Tutaj pomagają retreningi oraz tzw. „rozluźniacze”. Kilkunastominutowa przerwa na kalambury podczas jednego z bardziej wymagających dni, pozwala złapać zespołowi tzw. „drugi oddech” i aktywnie, energicznie rozmawiać z klientami.  

 Zmotywowani i zadbani konsultanci nie zapominają, żeby wybierać numery z przekonaniem, że właśnie ten telefon zakończy się sprzedażą. Mają dobre nastroje, więc mówią tak, że klienci chcą ich słuchać. Nie brakuje im energii, by być nieustępliwymi oraz koncentracji, by nie zapominać o swoich umiejętnościach.  

Reasumując – sprzedaż przez telefon jest możliwa, a my w Voice Contact Center wiemy jak to robić i pozostaje nam tylko zaprosić do współpracy.  

Oczywiście, na temat sprzedaży przez telefon można pisać całe podręczniki, rozwijające każde z tych zagadnień, ale na początek wystarczy pamiętać, o tych kilku kwestiach, które tutaj poruszyliśmy.  

Maciej Kalmanowicz