Osobowość voicebota

O tym jak stworzyć bystrego bota konwersacyjnego i jakich cech mu nadać opowiada Piotr Kempa, twórca Primebota  

Zacznę od tego, że boty mają osobowość. Ale jest to osobowość nadana przez nas, na etapie tworzenia bota. Po pierwsze wybieramy brzmienie głosu syntezy lub nagrywamy wybranego lektora. To pierwszy etap tworzenia osobowości. Na tym etapie podejmujemy decyzję czy bot będzie mężczyzną czy kobietą. Drugi etap to często nadanie imienia. Wbrew pozorom nie jest to łatwe zadanie, imię bowiem musi dobrze się kojarzyć, dobrze brzmieć w syntezie mowy i być spójne z wizerunkiem marki. Trzecim etapem budowania osobowości bota jest tworzenie jego wypowiedzi. Musimy określić jakim językiem będzie się posługiwał, jak będzie się zwracać do rozmówcy i jak reagować, gdy nie zrozumie. Wszystko to, co wymieniłem powinno być zawsze spójne z wizerunkiem marki klienta. To właśnie ten wizerunek odpowie nam na wiele pytań, które powstaną podczas tworzenia bota i jego osobowości.

Ważne aby bot „był sobą”

Ważnym aspektem, często poruszanym na konferencjach jest kwestia czy voicebot powinien udawać, że jest człowiekiem, czy powinien przedstawiać się jako robot. My w Voice Contact Center jesteśmy zdania, że idealnie jest, kiedy człowiek zdaje sobie sprawę z tego, że rozmawia z robotem. Wtedy rozmówcy używają prostszych sformułowań, tak jakby biorąc poprawkę na to, że robot nie wszystko zrozumie. Dobrze zatem przedstawić się jako “automatyczny asystent” albo coś w tym stylu. Tutaj objawia się też nam zupełnie niezamierzony plus syntezy mowy. Brzmi ona bowiem często nieco bardziej “robotycznie” dzięki czemu większa liczba ludzi zauważy, że rozmawia z botem. W przypadku lektora może już być trudniej. Nawiązując do syntezy mowy – kolejnym aspektem jest pisanie wypowiedzi tak, aby dobrze brzmiały przepuszczone przez syntezę mowy. Najczęściej należy po prostu słuchać bota i korygować wypowiedź tak, aby brzmiała jak najlepiej. Czasem bowiem systemy syntezy mowy potrafią nas zaskoczyć nieoczekiwanymi drobnymi potknięciami.

Uczenie bota

 W procesie powstawania bota bardzo ważne jest jego uczenie. Po pierwsze trzeba nauczyć bota tego co ma mówić, po drugie tego co może powiedzieć człowiek. Trenujemy więc “mózg” rozumienia intencji. Kolejna umiejętność to prowadzenie dialogu – jak ma reagować na to, co mówi człowiek i jak kierować rozmową w danej sytuacji. Wreszcie uczymy bota jak pobierać i zapisywać dane w systemie klienta. Posługując się metaforą dorastania, można powiedzieć, że etap wieku szkolnego bota to jego pierwsze samodzielne próby rozmowy. Bot jest przygotowany przez jego twórców, przetestowany i potencjalnie gotowy do samodzielnego życia, choć potrzebuje jeszcze wsparcia i edukacji. Możemy zacząć z nim rozmawiać w ramach testów. Warto bowiem przekonać się jak działa to, co kupujemy, a zatem, jak ostatecznie będziemy reprezentowani przez bota przed naszymi klientami po drugiej stronie słuchawki. Podczas tych rozmów z botem należy mu się bacznie przyglądać, zwracać uwagę jak pracuje, czy się myli, w jaki sposób, jakie są jego braki. Trzeba stale go dokształcać, nie tylko zresztą na tym etapie, ale zawsze! Boty najlepiej sprawdzają się w powtarzalnych, najlepiej prostych procesach. Ideałem jest, kiedy bot od razu wie o czym ma rozmawiać, załatwia konkretną potrzebę biznesową albo przeprowadza rozmówcę przez konkretny proces. W ramach biura obsługi klienta możemy wykorzystywać boty do: badania satysfakcji, windykacji, umawiania spotkań, obsługi infolinii, itd.

Kluczowa jest współpraca bota z człowiekiem

Pracę botów i ludzi łączymy na kilka sposobów. Pierwszym i najbardziej oczywistym połączeniem jest przełączenie rozmowy do konsultanta. Zasadniczo może ono wystąpić w kilku przypadkach. Pierwszym przypadkiem będzie po prostu takie zaprojektowanie procesu, że w pewnym jego momencie rozmowa jest standardowo kierowana do człowieka.

Drugim przypadkiem jest połączenie z konsultantem wtedy, kiedy człowiek ma trudności z dogadaniem się z botem. Może na przykład dzwoni ze sprawą, której bot nie obsługuje. Zazwyczaj dzieje się to po zapowiedzi „przepraszam, nie zrozumiałem odpowiedzi połączę Cię z konsultantem w celu załatwienia twojej sprawy”. Trzecim przypadkiem będzie przełączenie do konsultanta na wyraźne żądanie rozmówcy. I w czwartym przypadku zdarzają się też takie sytuacje, że przełączenie do konsultanta wynika z założeń procesu biznesowego, na przykład rozmówca podaje nam numer rejestracyjny, którego nie ma w naszej bazie danych. Mówiąc ogólnie w zakresie przełączenia do konsultanta niezmiernie istotne jest przekazanie tak zwanego “kontekstu” rozmowy. Chodzi o to, aby konsultant miał komplet danych i podsumowanie przebiegu rozmowy z botem. Dzięki temu unikamy sytuacji, w których przełączony rozmówca musi wszystko od początku powtarzać, albo przechodzić kolejny raz autentykację. Jest to najczęściej denerwujące dla klientów. Ostatnim wreszcie przykładem połączenia pracy człowieka i bota jest ciągłe nadzorowanie pracy bota i doszkalanie go, jeśli znajdziemy miejsce, gdzie sobie nie radzi. To też oczywiście musi robić człowiek, z odpowiednim zestawem umiejętności i doświadczeniem.

Piotr Kempa tworzy technologie botów głosowych od 2013 roku. Pracował przy projektach badawczych związanych ze sztuczną inteligencją, finansowanych przez Narodowe Centrum Badań i Rozwoju. Piotr jest twórcą Primebota – inteligentnego bota konwersacyjnego, który jest przygotowany na rozmowy nieliniowe, czyli wychodzące poza scenariusz. Od 2019 współpracuje na stałe z firmą Voice Contact Center z grupy OEX.