Jakość voicebota

Z Piotrem Kempą, twórcą bota konwersacyjnego Primebot, rozmawia Karolina Kania, kierownik projektów w Voice Contact Center.

Karolina Kania: Co stanowi o jakości bota?

Piotr Kempa: Jakość bota należy moim zdaniem oceniać po tym, jak szybko i ergonomicznie Prześlijprzeprowadzi rozmówcę przez nasz zdefiniowany proces biznesowy. Idealny bot nie powinien mylić się w interpretacji tego, co powiedział człowiek. I dlatego tak ważne jest stworzenie dobrego silnika i dobre nauczenie go.

KK: Czy każda firma tworząca boty ma swoje autorskie „silniki”?

PK: Nie są to najczęściej informacje jawne, ale z tego co się orientuję większość firm na naszym rynku korzysta z własnych, autorskich rozwiązań w tym zakresie. A jednak istnieją rozwiązania gotowe lub ułatwiające stworzenie swoich silników. Po pierwsze można skorzystać z gotowych bibliotek programistycznych w popularnych językach programowania. Często w pewnym zakresie pomagają one w tworzeniu botów, wykonując za programistę część pracy a w zamian za to narzucając pewne specyficzne ograniczenia. A po drugie istnieją gotowe rozwiązania w formie usług w chmurze, praktycznie gotowe do użycia. Jednym z najpopularniejszych takich rozwiązań jest na przykład Google Dialogflow. Rozwiązania te załatwiają za nas większość pracy, narzucają jednak więcej ograniczeń oraz oczywiście często są płatne. Często występują także znaczne ograniczenia w obsługiwanych językach.

KK: Czy jest coś czego boty nie potrafią?

PK: Boty często nie wzbudzają empatii. Jeśli nasz proces polega na wzbudzeniu w rozmówcy empatii, to jest szansa, że bot osiągnie niższe wyniki niż człowiek. Podobnie boty nie mają empatii – w przypadku reklamacji, mogą mówić, iż rozumieją, że rozmówca jest zdenerwowany, lecz często nie przyniesie to spodziewanego efektu uspokojenia rozmówcy. Kolejnym elementem, którego bot nie może mieć jest perswazja. Jeśli nasz proces np. sprzedażowy polega na przekonaniu na przykład do zakupu rozmówcy, który tego nie chce, boty również osiągną tu znacznie słabsze wyniki w stosunku do człowieka. Po prostu botowi dużo łatwiej jest odmówić. W stosunku do bota ludzie są zwyczajnie bardziej szczerzy i mówią dokładnie to, co chcą. W innych procesach może to także być zaletą.

KK: Z czym jeszcze boty mają kłopoty?

PK: – Voiceboty najczęściej będą mieć kłopoty tam, gdzie kłopoty ma usługa rozpoznawania mowy. W związku z tym szczególną uwagę należy zwrócić na takie elementy dialogu jak:

• Rozpoznawanie ciągów cyfr i liter (na przykład numery rejestracyjne, numery VIN)
• Rozpoznawanie rzadko występujących imion czy nazwisk (z popularnymi nie ma tego problemu)
• Rozpoznawanie bardziej skomplikowanych adresów email
• Rozpoznawanie skomplikowanych adresów.

KK: A chatboty?

PK: Jeśli chodzi o chatboty to będą one miały problem z literówkami, z niegramatycznym pisaniem albo z bardzo długimi wypowiedziami. Trudności także sprawić mogą emotikony czy nietypowe skróty. Mówiąc ogólnie najczęściej problemy dla botów biorą się nie tyle z samego ich rozumienia co z błędnych danych wejściowych. W przypadku chatbotów będą to błędy w tekście (jak literówki) a w przypadku voicebotów będą to po prostu błędy rozpoznawania mowy.

KK: A jak sytuacja wygląda w przypadku innych języków?

PK: W innych językach często ilość dostępnych rozwiązań syntezy mowy jest nawet większa, np. IBM Watson. Oczywiście te używane przez nas mają bardzo szeroki zakres obsługiwanych języków. Rozwiązanie Primebot pozwala na budowanie botów w innych językach, jedynym ograniczeniem jest tu dostępność syntezy i rozpoznawania mowy w danym języku oraz posiadanie pracowników biegłych w danym języku. Tutaj Voice Contact Center może pochwalić się od dawna działającą obsługą wielojęzyczną Lingo. Dzięki temu możemy budować boty w innych językach jak i zapewnić ich wsparcie konsultantami rozmawiającymi w danym języku. W tej chwili pracujemy nad technologią budowy bota wielojęzycznego, który potrafi płynnie rozpoznać język rozmówcy bez pytania “w jakim języku chcesz rozmawiać” i płynnie przełączyć się na język rozmówcy. Nasze budowane właśnie rozwiązanie ma umożliwić stworzenie bota obsługującego w ten sposób do 4 języków. Oczywiście zestaw tych 4 języków będzie można wybrać inny do każdego bota.