Jak przygotowujemy voicebota do pracy?

Zanim kandydat na pracownika działu obsługi zacznie efektywnie pracować, przechodzi proces onboardingu, uczestniczy w różnych szkoleniach przygotowujących go do zadań, które będzie wykonywał. Później, gdy nabiera doświadczenia, na bieżąco otrzymuje informację zwrotną, informacje o swoich wynikach, stale aktualizuje wiedzę oraz rozwija umiejętności. Czy bot również przechodzi szkolenie? Jak się to odbywa? W dzisiejszym artykule dowiesz się jak przygotowujemy naszego voicebota do pracy. 

Primebot jest technologią voicebotową i chatbotową, wykorzystującą sztuczną inteligencję do prowadzenia nieliniowych dialogów.  Dbamy o uaktualnianie wiedzy i technologii zgodnie ze światowymi trendami i badaniami sztucznej inteligencji oraz towarzyszącymi rozwiązaniami w tej dziedzinie. Naszym celem nie jest jednak dostarczanie suchej technologii. Chcemy sprawić, aby Primebot był bardziej ludzki i umiał wczuć się w obsługę klienta. – tak o swoim autorskim rozwiązaniu mówi Piotr Kempa, kierownik działu AI w Voice Contact Center.  

Warto na chwilę zatrzymać się przy stwierdzeniu “bardziej ludzki”. Czy chcemy, aby bot był bardziej ludzki niż ludzie? Absolutnie! Jesteśmy zdania, że bot nie powinien udawać człowieka. Nasz bot chce być bardziej ludzki od innych botów, co ma się wyrażać w zrozumieniu swobodnej i naturalnej mowy człowieka, rozpoznaniu jego intencji (by zaoferować odpowiednią pomoc lub rozwiązanie), a także w prowadzeniu dialogu. Nasuwa się pytanie jak w robocie wzbudzić człowieka? Do tego potrzebnych jest kilka elementów. 

  1. Przepływ dialogu

Po ustaleniu szeregu informacji potrzebnych do uruchomienia kampanii oraz zbadaniu potrzeb, poznaniu celów biznesowych oraz efektów, jakie mają być osiągnięte, zespół Primebota zabiera się prężnie do pracy. Zanim Primebot rozpocznie szkolenie, musi zostać stworzony szczegółowy plan oraz odpowiednie warunki do nauki. W tym celu układany jest tzw. przepływ dialogu. Na tym etapie weryfikujemy założenia oraz dopasowujemy odpowiednie rozwiązania, dzięki którym osiągniemy oczekiwane efekty. 

  1. Zdania treningowe

Kolejnym etapem jest przygotowanie zdań treningowych. Są to zdania, których będzie uczył się Primebot, aby zrozumieć słowa oraz intencje osoby, z którą będzie w przyszłości rozmawiał. W międzyczasie oprogramowujemy wymianę danych z systemami klienta, dzięki temu działania wykonywane przez bota będą kompatybilne z informacjami w systemach klienta. 

  1. Szkolenie

Mając przepływ dialogu, zdania treningowe oraz przygotowane kwestie techniczne, możemy zaprosić naszego Primebota na szkolenie. Tak jak człowiek, potrzebuje czasu, aby się wszystkiego nauczyć, ale jak robot, uczy się szybko, a jego nauka trwa znacznie krócej niż u ludzi.  

  1. Testy

Po zakończeniu nauki jakiegoś przedmiotu w szkole czy na studiach, po zakończeniu kursów czy szkoleń, zazwyczaj stoimy przed ostatnim wyzwaniem – egzaminem, testem lub inną formą weryfikacji zdobytej wiedzy i umiejętności. Primebot również będzie sprawdzany czy wszystko zrozumiał i czy wszystkiego się nauczył. Jednak w przeciwieństwie do człowieka nie odczuwa stresu. Kto i w jaki sposób egzaminuje bota? Stworzyliśmy zespól testerów, złożony z najbardziej doświadczonych konsultantów i liderów, którzy na co dzień zajmują się obsługą klienta i spędzili wiele godzin na rozmowie z klientami oraz trenerów, którzy posiadają duże doświadczenie w obsłudze klienta, przekazywaniu wiedzy innym, a także audytowaniu umiejętności – wyjaśnia Piotr Kempa. Zespół testuje Primebota, prowadząc z nim naturalną rozmowę, a następnie raportuje wyniki – dodaje Piotr.

  1. Analiza i usprawnienia

Zespół Primebota przechodzi do analizy testów. Na tym etapie weryfikuje też jak w praktyce zostały zrealizowane teoretyczne założenia z początku procesu. Wprowadzane są poprawki i usprawnienia oraz optymalizacja rozwiązań. Bot ponownie przechodzi szkolenie, po którym również jest weryfikowane to, czego się nauczył. Jeśli wszystko jest dopięte na ostatni guzik to Primebot rozpoczyna pracę, a pracuje intensywnie! Prowadzi kilka rozmów/czatów jednocześnie, a do tego nie korzysta z urlopu i nie choruje. 

Pracownicy działu obsługi muszą aktualizować swoją wiedzę, zdobywają nowe umiejętności, a co dzieje się z botem?  Bot też się rozwija. W zależności od potrzeb naszych klientów możemy nauczyć go nowych rzeczy, zaktualizować lub wprowadzić nowe procedury według, których ma postępować. Możliwości jest wiele. Nie zapominajmy również o stale rozwijających się technologiach, które tworzą nowe perspektywy dla Primebota. 

Primebot łączy bota i człowieka nie tylko przy pracy, ale również w przygotowaniu do zadań. Tak jak człowiek potrzebuje szkolenia, czasu do nauki, weryfikacji działań oraz ewentualnych dodatkowych szkoleń i aktualizacji wiedzy. Natomiast tak jak każdy robot  musi zostać wsparty odpowiednią technologią, mieć dostęp do odpowiednich baz danych i wiedzy. Więcej na temat naszego autorskiego voicebota i chatbota znajdziesz w zakładce Primebot 

Katarzyna Skrzypiec