BUSINESS CASE: Voicebot obsługujący pacjentów

WYZWANIE

Międzynarodowa firma zajmująca się badaniami medycznymi potrzebowała dodatkowego wsparcia w obsłudze klientów. W maju 2021 zwróciła się do VCC z następującym problemem; pacjenci nie odwoływali swoich wizyt, więc potrzebna była wcześniejsza komunikacja w celu ich potwierdzania. Jeśli w grafiku zostawały wolne niewykorzystane terminy, generowało to nieefektywny czas pracy lekarzy i pielęgniarek, a więc dodatkowe koszty. Przed rozpoczęciem współpracy z VCC w zakresie voicebotów, potwierdzaniem badań zajmowały się recepcje w placówkach, co także zabierało cenny czas. Wykonywanie połączeń telefonicznych zajmowało pracownikowi każdej recepcji około godziny dziennie, co przy kilkudziesięciu placówkach w Polsce, było polem do optymalizacji. W tej sytuacji dostrzegliśmy ogromny potencjał do wykorzystania naszego bota. Wyszliśmy do Klienta z inicjatywą optymalizacji przy zastosowaniu Primebota. Naszym wyzwaniem było nie tylko wdrożenie voicebota, ale także stworzenie transkrypcji rozmowy, schematu, tak aby Pacjenci chcieli z naszym botem rozmawiać.

ROZWIĄZANIE

Zaproponowaliśmy Klientowi przeprowadzenie pilotażu, początkowo w dwóch placówkach. Ustaliliśmy dialog, po czym rozpoczęliśmy wewnętrzne testy, które polegały na rozmowach z botem. Uczyliśmy go terminologii medycznej, reakcji, odpowiedniej intonacji słów, dialogów. Na bieżąco korygowaliśmy błędy, analizowaliśmy rozmowy z botem i wyłapywaliśmy wszelkiego rodzaju nieporozumienia. Po testach rozpoczęliśmy pilotaż w dwóch placówkach. Na tym etapie nasz bot był w stanie już swobodnie rozmawiać z Pacjentami, bez większych nieporozumień.

Proces realizowany przez Primebota polega na potwierdzaniu obecności na badaniu. Bot kontaktuje się kilka dni przed planowanym badaniem w godzinach 10-18 i pyta, czy Pacjent potwierdza swoją obecność. Odbiorca ma do wyboru potwierdzenie wizyty, anulowanie, zmianę terminu oraz połączenie z konsultantem. Ponadto, w trakcie rozmowy bot udziela porady dotyczącej przygotowania się do badania, co jest o tyle ciekawe, że każda placówka i każde badanie może mieć inne wymagania do przygotowania, więc uczymy bota jak ma rozmawiać.

TECHNOLOGIA

Zastosowany do zrealizowania procesu w tym projekcie Primebot to bot konwersacyjny stworzony w oparciu o metody uczenia maszynowego. Potrafi prowadzić nieliniowy dialog, reagując na naturalne wypowiedzi klienta, a nie tylko na określone komendy. Primebot może zastąpić konsultanta w powtarzalnych procesach obsługi klienta, podnosząc jakość obsługi, odciążając pracowników firmy, a także usprawniając funkcjonowanie przedsiębiorstwa – bez względu na jego wielkość czy branże, w jakiej działa. Technicznie bot może realizować niezliczoną liczbę połączeń. Aktualnie obsługuje 20 jednoczesnych rozmów, dzięki czemu  realizuje zapotrzebowanie klienta związane z codziennym obciążeniem.

EFEKTY

Wdrożenie Primebota usprawniło obsługę klientów oraz umożliwiło optymalizację kosztów i czasu pracowników placówek. Wdrożony przez VCC voicebot zbiera cenne dla klienta informacje o potwierdzeniu lub anulowaniu wizyt. Obsługa procesu voicebotem jest średnio o 50% tańsza niż praca konsultantów.

Wcześniejsza informacja o anulacji badania pozwoliła na znalezienie zastępstwa i zapełnianiu zwolnionych „slotów”, co nie generuje przestoju, a tym samym niepotrzebnych kosztów. Pracownicy placówek mają więcej czasu na pracę z pacjentem. Dodatkowo system zapewnia pełne raportowanie statystyczne/analityczne z wizualizacjami danych narzędzia Microsoft PowerBI. Przez rok trwania projektu Primebot potwierdził ponad 211 tys. wizyt.