Jak AI Wspiera Badania Kompetencji?

W obszarze outsourcingu kluczowe jest, aby firmy contact center nieustannie testowały i rozwijały kompetencje swoich agentów i menedżerów. Zapewnia to najwyższy poziom usług i pomaga utrzymać konkurencyjność.

Sztuczna inteligencja, dzięki swoim możliwościom w zakresie analizy danych, uczenia maszynowego i automatyzacji, staje się niezbędnym narzędziem do precyzyjnej i efektywnej oceny oraz poprawy umiejętności pracowników. Wykorzystując wglądy generowane przez AI, przedsiębiorstwa mogą optymalizować operacje contact center i osiągać lepsze wyniki w sprzedaży oraz zaangażowaniu klientów.

W tym artykule zaprezentujemy podejście VCC do testowania kompetencji, pokazując, jak wykorzystują zaawansowane technologie, aby wyprzedzać konkurencję i dostarczać wyjątkowe usługi.

 Przykłady Wykorzystywania AI W Badaniach Kompetencji

1. Sztuczna inteligencja w analizie danych kompetencyjnych: wykorzystanie AI do automatycznego przetwarzania i analizy danych związanych z badaniem kompetencji.
2. Wykorzystanie AI w rozwijaniu umiejętności: personalizacja programów rozwojowych przy wykorzystaniu AI do dopasowania odpowiednich szkoleń i zasobów do indywidualnych potrzeb pracowników.
3. Automatyzacja procesu badania kompetencji: wykorzystanie AI do automatycznego gromadzenia danych o kompetencjach pracowników. Wykorzystanie chatbotów i interfejsów głosowych opartych na AI do przeprowadzania interaktywnych badań kompetencji.
4. Kierunki rozwoju i przyszłość badań kompetencji przy wykorzystaniu AI: połączenie sztucznej inteligencji z analizą emocji w celu oceny umiejętności miękkich, takich jak np. empatia i inteligencja emocjonalna.

Rozwój VR i Gra Kompetencyjna: Strategia VCC w Testowaniu Kompetencji

Voice Contact Center wykorzystuje sztuczną inteligencję do badania kadry za pomocą dwóch narzędzi: VR development oraz Competence Game.

Celem VR development jest określenie kluczowych kompetencji menadżerskich i przygotowanie indywidualnych planów rozwoju. Uczestnicy rozwiązują zagadki, aby ukończyć rozgrywkę. Nagrania umożliwiają dokonanie rzetelnej analizy kompetencji.

Competence Game, czyli gry kompetencyjne to nowe narzędzie, które będzie wykorzystywane w VCC. Będziemy mieli okazję zapoznać się z dwoma grami: Archipelago oraz ClusterMind, które pozwolą zbadać 5 kluczowych obszarów kompetencyjnych i 17 kompetencji. Cały proces zajmie tylko około dwóch godzin.

Jachty, plaże i luksusowe wille, czyli Archipelago Competence Game. Wcielamy się w rolę zarządcy nieruchomości na egzotycznych wyspach. Brzmi świetnie, prawda? Jednak Klienci, jak każdy z nas wie, są wymagający i mają przeróżne preferencje. Uczestnik gry dostaje szereg narzędzi, które pozwolą mu jak najlepiej spełnić oczekiwania Klientów. Zbieramy punkty premii, które zależą od satysfakcji klientów, ich końcowej liczby (znajome chyba dla każdego, kto ma styczność z VCC).

Jednak na samym końcu gry nie te punkty są najważniejsze, a zachowanie gracza, które analizowane jest przez AI i na tej podstawie generowany jest raport kompetencji. Archipelago bada kluczowe obszary takie jak: definiowanie i osiąganie celów, myślenie strategiczne oraz orientacja na Klienta.

Astronautki, biznesmeni i studenci, czyli ClusterMind Competence Game. Tutaj przenosimy się do nowoczesnego kompleksu naukowo-technologicznego wraz z najwybitniejszymi umysłami świata, aby wspólnie zmierzyć się ze złożonymi wyzwaniami współczesności, opracowywać i dostarczać innowacyjne wynalazki. Możemy wcielić się w Konsultanta, Naukowca, Mechanika lub opiekuna, aby wspólnie dążyć do realizacji postawionych celów. Naszymi odbiorcami są różne grupy Klientów, np. przedstawiciele świata akademickiego, świata biznesu, fachowcy związani z programami kosmicznymi. ClusterMind bada współpracę w organizacji oraz branie odpowiedzialności (samodzielność, inicjatywę, zaangażowanie, podejmowanie decyzji, ponoszenie konsekwencji).

Jesteśmy przekonani, że wprowadzenie Archipelago i ClusterMind do naszego procesu badania kompetencji kadry wyższego szczebla przyniesie liczne korzyści dla VCC. Będziemy mogli lepiej zrozumieć umiejętności menadżerskie i je rozwijać, a nasza kadra będzie miała okazję do aktywnego uczenia się i doskonalenia swoich kompetencji. Wrażeniami podzielimy się niebawem na naszym blogu.

Mamy nadzieję, że zainteresował Was temat AI w badaniu kompetencji. Jeśli ktoś jeszcze bardziej chciałby zagłębić się w ten temat, poniżej kilka polecanych przez nas książek i podcastów (w języku polskim i angielskim).

Książki:

1. “Sztuczna inteligencja w biznesie. Przewodnik dla menedżerów i specjalistów HR” – Piotr Pacyna i Rafał Leszczyński.
2. “Nowoczesne metody zarządzania kapitałem ludzkim. Wprowadzenie do badania kompetencji” – Paweł Korcz, Ewa Nosal i Marta Ryniejska-Kiełdanowicz
3. “Przewodnik po sztucznej inteligencji dla menedżerów” – Bartłomiej Szłapa i Marek Kawka
4. “Competing in the Age of AI: Strategy and Leadership When Algorithms and Networks Run the World” – Marco Iansiti i Karim R. Lakhani
5. “The Talent Delusion: Why Data, Not Intuition, Is the Key to Unlocking Human Potential” – Matt Alder

Podcasty:

1. “Sztuczna inteligencja. Podcast dla biznesu” – prowadzony przez Bartosza Paliwodę i Michała Kręciwilkę
2. “Nowe czasy” – prowadzony przez Marcina Wodzińskiego
3. “Sztuczna inteligencja w HR” – prowadzony przez Annę Kroczek
4. „AI in Business” – prowadzony przez Dana Fagella
5. „HR Works: The Podcast for Human Resources” – prowadzony przez Jimmiego Allena
6. “AI Alignment Podcast” – prowadzony przez Roana Thomasona

Zespół Quality & Training, VCC