7 cech dobrego konsultanta telefonicznego / doradcy klienta

W sieci dość często można spotkać się z opinią, że praca konsultanta/doradcy telefonicznego nie jest dla każdego. Myślę, że jest to bardziej kwestia wyborów, których dokonujemy oraz planów i potrzeb każdego z nas. Praca na tzw. słuchawce uczy wielu rzeczy – nie tylko obsługi komputera, programów i systemów, procedur, ale też podnosi umiejętności komunikacyjne i interpersonalne, poszerza słownictwo, trenuje inteligencję emocjonalną, uczy elastyczności i funkcjonowania w dynamicznym środowisku.

Pracy i rozmawiania przez telefon też można się nauczyć, oczywiście jedne osoby są bardziej do tego dysponowane, inne muszą włożyć nieco więcej sił i dyscypliny w naukę. Bez względu na branżę, dla której obsługujemy klienta i rodzaju prowadzonych rozmów (sprzedaż, infolinie informacyjne, reklamacyjne, windykacyjne itp.) istnieje zestaw kilku uniwersalnych umiejętności, które można samodzielnie wypracować, a które gwarantują sukces w obsłudze klienta. Kompetencje te są nie tylko ważne z punktu widzenia pracowników obsługi, ale również dla kadry, która nimi zarządza, ponieważ budują zaufanie oraz pozytywny wizerunek firmy.

1. Dobry doradca/konsultant odnosi się do tego o czym mówi klient

Dobry konsultant powinien ustosunkować się do wszystkich aspektów poruszonych przez klienta w rozmowie. Dzięki takiej postawie jesteśmy w stanie kompleksowo obsłużyć klienta w trakcie jednej rozmowy oraz wpływa to pozytywnie na doświadczenia użytkownika z daną marką. Odniesienie się do wszystkiego, co mówi klient nie byłoby możliwe bez umiejętności słuchania.

2. Dobry doradca/konsultant słucha

Umiejętność cierpliwego wysłuchania i wyciągnięcia wniosków jest szczególnie kluczowa przy sprawności obsługi klienta oraz pozytywnie wpływa na satysfakcje klienta z rozmowy. Rozmówca czuje wtedy, że interesujemy się tym co ma do powiedzenia, a doradca z kolei jest w stanie odpowiednio zareagować na te informacje. Gdy poświęcamy uwagę klientowi nie musimy kilka razy pytać o to samo, możemy odpowiednio pokierować rozmową i przejść do konkretnego działania.

3. Dobry doradca/konsultant jest pomocny

Pomoc to nie tylko przekazanie natychmiastowej odpowiedzi, doradzanie, ale również zainteresowanie się tematem i podjęcie wszelkich prób, aby rozwiązać sytuację. To również szukanie i dopasowanie optymalnego rozwiązania, wyrażenie zrozumienia dla sytuacji klienta (tylko proszę, nie powtarzajmy w każdej wypowiedzi słowa rozumiem), konsultacja z przełożonym. Nie zawsze doradca czy sprzedawca może wszystko, ważne jednak aby nie zapominał, że jeśli czegoś sam nie może zrobić (bp np. zabraniają tego procedury, nie jest to obszar jego odpowiedzialności czy uprawnień) to taką sprawę warto poruszyć w rozmowie z przełożonym, poprosić o radę i pomoc w zamknięciu tematu.

4. Dobry doradca/konsultant, jeśli czegoś nie wie to stara się tego dowiedzieć

Nie ma osoby, która wie i pamięta absolutnie wszystko, a ponadto praca w telefonicznej obsłudze klienta jest dynamiczna i często trzeba szybko aktualizować swoją wiedzę. Nawet jeśli czyjaś wiedza jest w pewnym zakresie bardzo obszerna, mogą zdarzyć się sytuację, z którymi się nie spotkał. Co wtedy? Bez paniki. I nie odsyłajmy klienta do kogoś innego. Weźmy sprawy w swoje ręce i spróbujmy odszukać informacje. Jeśli czegoś nie da się ustalić w tym momencie, warto umówić się na kontakt zwrotny. Ważne, aby koniecznie oddzwonić w czasie, na który się umówiono i przekazać aktualne informacje.

5. Dobry doradca/konsultant jest słowny i konsekwentny

Właściwie dotyczy to wszystkich stanowisk i branż. Jeśli na coś się umawiamy z klientem, na wysłanie maila, oddzwonienie, ustalenie szczegółów, przedstawienie oferty to trzymajmy się ustalonej umowy. Buduje to zaufanie, pozytywne relacje oraz wspiera customer experience.

6. Dobry doradca/konsultant jest uprzejmy, kulturalny i opanowany

Te cechy pojawiają się zawsze jako jedne z pierwszych, gdy pada pytanie o to jaki powinien być profesjonalny konsultant, z kim chcielibyśmy rozmawiać, jeśli mamy załatwić coś przez telefon. Dzwoniący nas nie widzi, a budowanie relacji poprzez odpowiedni ton, zwroty grzecznościowe, uprzejmość i opanowanie bardzo wpływa na to jak jesteśmy odbierani, a to bezpośrednio przekłada się na relację i przebieg rozmowy. Bycie miłym nic nie kosztuje, a może tyko ułatwić komunikację, usprawnić obsługę i zwiększyć zadowolenie klienta. Opanowanie to też bardzo pożądana cecha, świadczy o profesjonalizmie i umiejętności kontroli nad własnymi emocjami.

7. Dobry doradca/konsultant umie zachować dystans

Obsługując klienta pamiętajmy, że większość jego uwag, zastrzeżeń czy pretensji jest skierowanych do firmy/produktu/usługi, a nie personalnie do konsultanta. Jeśli o tym zapomnimy, możemy zbyt emocjonalnie i impulsywnie reagować na wypowiedzi klienta, a to przełoży się na efekty rozmowy. Zachowajmy spokój, skupmy się na sednie sprawy i wykonajmy swoją pracę. Nie bierzmy do siebie negatywnych opinii, ale pamiętajmy o nich i starajmy się wyprostować sytuację. W razie potrzeby warto skorzystać z doświadczenia i wsparcia przełożonych.

Katarzyna Skrzypiec jest certyfikowaną trenerką związaną z Voice Contact Center. Prowadzi audyty jakości oraz współpracuje z Team Leaderami, wspierając ich w pracy z zespołem. Od lat prowadzi również zespoły doradców do osiągania satysfakcjonujących wyników oraz wysokiej jakości obsługi zgodnej z wytycznymi klienta. Katarzyna jest absolwentką studiów psychologicznych w Wyższej Szkole Ekonomii i Innowacji oraz filologii polskiej na Katolickim Uniwersytecie Lubelskim.